Юрий Овчаренко: Людям, "облакам" и серверам нужно одно - чтобы о них заботились
Все больше задач переходит от внутренних ИТ-подразделений к внешним подрядчикам. Процессы поддержки и сопровождения информационных систем здесь не исключение – скорее, они даже стоят в авангарде движения к аутсорсингу. Что хотят получить заказчики, обращаясь к внешним партнерам, и готовы ли те удовлетворить их требования? Зачем нужен центр поддержки и сопровождения? И почему SLA – это хорошо, но недостаточно? Об этом в интервью CNews рассказывает Юрий Овчаренко, коммерческий директор компании EPAM Systems.
Для повышения качества поддержки и сопровождения EPAM использует технологии проактивного мониторинга систем, которые позволяют выявлять проблемы в работе компонентов и конфигураций приложений до того, как они окажут влияние на работу пользователей. Эти технологии доступны для наших заказчиков.
CNews: Насколько рискованно с точки зрения заказчика отдавать столь важный процесс, как поддержка и сопровождение систем, внешнему подрядчику?
Юрий Овчаренко: Аутсорсинг - это всегда риск, но любым риском можно управлять. Правила здесь просты и понятны. Во-первых, правильно подойти к выбору поставщика услуги. Имеет смысл посмотреть на наличие у него нужной инфраструктуры и специалистов того профиля, который требуется. Важно также тщательно проанализировать его опыт работы в этой сфере, выяснить, есть ли среди его клиентов компании той же сферы деятельности и решались ли для них те задачи, которые вы хотите отдать подрядчику.
Во-вторых, четко распределить обязанности, роли и функции между привлеченной и собственной командами, подробно расписать процессы эскалации проблем и принятия решений.
Юрий Овчаренко: Мы предлагаем использовать широкий набор показателей эффективности – метрик.
В-третьих, нужно обеспечить стабильные коммуникации между внутренними и внешними специалистами, научить их воспринимать друг друга как партнеров и единомышленников, а не соперников. Наконец, важно детально зафиксировать условия и параметры сотрудничества, в том числе это делается с помощью заключения соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement – SLA).
На самом деле, большая часть рисков снимается тогда, когда заказчик и подрядчик в равной степени зависят друг от друга и в равной степени заинтересованы друг в друге. Такая модель аутсорсинга, как выделенный центр, как раз подразумевает эту взаимозависимость и взаимную заинтересованность. Отдав большую часть процессов поддержки и сопровождения систем внешнему подрядчику, заказчику тяжело отказаться от его услуг и начать сотрудничать с кем-то другим: снова нужно тратить время на поиск поставщика, налаживать взаимодействие и коммуникации. Построив для заказчика инфраструктуру и сформировав под его задачи команду специалистов, подрядчику сложно прекратить сотрудничать с ним: подключить инфраструктуру и специалистов к другому проекту быстро не получится, а нести расходы на их обеспечение придется. В итоге у сторон есть готовность найти такой формат сотрудничества, который будет выгоден им обеим. А это как раз дает отличную возможность минимизировать риски.
CNews: Какие возможности для оценки эффективности работы центра поддержки и сопровождения есть у клиента? SLA?
Юрий Овчаренко: Не только. SLA позволяет понять, справляется ли центр с требованиями заказчика. К примеру, заказчик установил, что предельное время на ответ пользователю – 6 минут, на решение небольшой проблемы – 3 часа, критичные проблемы устраняются максимум в течение дня, а на большие задачи требуется максимум 5 дней. Укладывается команда центра в эти значения? Да. Отлично, значит, работа выполнена в соответствии с тем уровнем предоставления услуг, который был нужен заказчику.
Но есть и другие вопросы. Можно ли отвечать быстрее? Снижается или возрастает количество инцидентов и по каким приложениям? Сколько в среднем уходит времени на распознавание проблемы? SLA не даст на них ответ.
CNews: Что вы предлагаете в дополнение к SLA?
Юрий Овчаренко: Мы предлагаем использовать более широкий набор показателей эффективности – метрик. Для их расчета в специальных информационных системах (это могут быть как разработки EPAM Systems, так и решения других вендоров) фиксируются все операции, которые были выполнены при поддержке и сопровождении. Затем на регулярной основе с заданной периодичностью готовится и анализируется отчетность по выбранным метрикам. Выделенный центр предполагает не разовую реализацию отдельных проектов, а долгосрочное сотрудничество, поэтому есть возможность (благодаря длительному мониторингу) увидеть более полную картину. В результате можно определить, к примеру, показатели улучшения работы – это снижение среднего времени отклика на запрос пользователя и времени на разрешение одного инцидента, сокращение общего объема инцидентов и т.д. Или, наоборот, убедиться, что эти метрики ухудшились, а значит, пора разобраться в причинах проблем и устранить их.
Аналогично рассчитываются показатели управления инцидентами. В частности, их количество на тот или иной системный компонент, распределение запросов пользователей по времени, процент повторно открытых инцидентов, среднее время распознавания проблемы и т.д. Еще одна группа метрик – показатели доступности приложений: количество времени (в процентах), когда система нормально функционировала, количество времени (также в процентах), когда пользователи не могли работать с системой из-за возникших инцидентов или необходимости внесения изменений.
В итоге мониторинг и анализ метрик помогают не только оценить и улучшить эффективность работы команды центра поддержки и сопровождения систем. Возникает возможность понять, какие системы компании становятся наиболее проблематичными и вовремя, не дожидаясь пока система просто перестанет соответствовать требованиям бизнеса и придется в авральном порядке ее масштабно переделывать, принять необходимые меры для исправления ситуации и снижения количества проблем. В результате достигается та цель, которую ставят перед собой компании, выбирая аутсорсинг: поддержка и сопровождение систем становятся более качественными и в долгосрочной перспективе менее ресурсоемкими.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2924
