Юрий Овчаренко: Людям, "облакам" и серверам нужно одно - чтобы о них заботились
Все больше задач переходит от внутренних ИТ-подразделений к внешним подрядчикам. Процессы поддержки и сопровождения информационных систем здесь не исключение – скорее, они даже стоят в авангарде движения к аутсорсингу. Что хотят получить заказчики, обращаясь к внешним партнерам, и готовы ли те удовлетворить их требования? Зачем нужен центр поддержки и сопровождения? И почему SLA – это хорошо, но недостаточно? Об этом в интервью CNews рассказывает Юрий Овчаренко, коммерческий директор компании EPAM Systems.
Можно действовать и по такой схеме: сначала передать партнеру поддержку 3-его уровня. Если качество услуг удовлетворяет поставленным требованиям, то отдается поддержка 2-ого уровня. Если и на нем все в порядке, то можно подумать об аутсорсинге 1-ого уровня.
CNews: Но в любом случае речь идет только о поддержке и сопровождении информационных систем? Поддержка ИТ-инфраструктуры не входит в задачи выделенного центра?
Юрий Овчаренко: Совсем не обязательно. Спектр задач, которые передаются в выделенный центр, определяет заказчик. Например, мы построили центр поддержки систем для глобального западного банка, в рамках которого работают две команды. Одна из них полностью сконцентрирована на поддержке ИТ-инфраструктуры заказчика. В ее обязанности входит поддержка, мониторинг, управление производительностью и сопровождение более 20 000 серверов и всей сетевой инфраструктуры компании (в режиме 24*7*365), взаимодействие с основными поставщиками аппаратного и сетевого оборудования для заказчика и т.д. Вторая команда фокусируется на технической поддержке и сопровождении приложений практически для всех направлений бизнеса банка. Так что ограничений нет.
CNews: Можно ли отдать на аутсорсинг поддержку "облаков", о которых так много говорят в последнее время?
Юрий Овчаренко: Да, вполне. Об "облаках", так же как и о людях, системах или серверах, тоже нужно заботиться. Одному из своих клиентов – крупной компании сферы медиа-бизнеса – мы оказывали услуги по технической поддержке частного "облака" на базе виртуальных машин.
Юрий Овчаренко: Как только возникает необходимость в решении дополнительных задач, численность команды центра поддержки увеличивается – это обязательство подрядчика.
В задачи команды поддержки облачных технологий EPAM Cloud входило, в частности, управление доступом, предоставление виртуальных машин и их конфигураций, управление сетью (контроль межсетевых экранов, поддержка пользователей), работа с провайдерами дата-центров для устранения проблем с физическим оборудованием, услуги по миграции и перемещению среды и т.д. Так что поддержка "облаков" - это такой же отчуждаемый процесс, как и поддержка классических приложений и инфраструктуры.
CNews: При создании выделенного центра как происходит процесс передачи знаний от заказчика к аутсорсеру?
Юрий Овчаренко: Особых сложностей тут нет: в целом этот процесс похож на процедуру адаптации нового сотрудника после его прихода в компанию. Если подрядчик уже работал с компаниями той же сферы деятельности, значит, его специалисты поймут специфику бизнеса заказчика и смогут разговаривать с ним на одном языке. Это уже половина успеха.
Конечно, у каждой компании есть свои особенности - их нужно изучить и понять. В частности, чтобы разобраться в технологиях, проводится аудит документации систем, аудит кодов, анализируются частота и критичность возникавших инцидентов и т.д. Внешним специалистам подробно объясняются организационные правила компании. Для погружения в специфику деятельности заказчика для них проводятся интервью с его сотрудниками, семинары и тренинги. На первом этапе специалисты подрядчика могут работать в составе текущей команды – это поможет за счет общения с пользователями и совместного решения задач накопить необходимую экспертизу и затем взять процессы в свои руки.
Обычно на передачу знаний уходит от нескольких недель до нескольких месяцев. Но бывает, нужно действовать в гораздо более сжатые сроки. У нас был проект, связанный с поддержкой глобальной сети web-ресурсов для одной из крупнейших мировых компаний сферы масс-медиа – это более 150 интернет-сайтов и web-сервисов. Там сложилась ситуация, когда заказчик отказался от услуг индийской аутсорсинговой компании, которая ранее осуществляла поддержку и сопровождение, и поставил перед нами задачу в кратчайшие сроки взять эти функции на себя. На начало работы нам дали всего 4 дня, при этом просто не было никого, кто мог бы передать нам знания о приложениях. Но разобрались и справились. Сейчас для этого клиента мы успешно оказываем услуги на второй линии поддержки в режиме 24*7.
CNews: Аутсорсер в свою очередь готов поделиться своими технологиями с заказчиком?
Юрий Овчаренко: Конечно. Процесс обмена знаниями всегда носит двусторонний характер. Подходы к управлению ИТ, использование инструментария, организация процессов – в этих сферах у поставщика услуг зрелость выше, чем у заказчика. Этим опытом и компетенциями можно и нужно делиться.
Приведу пример. Одна из проблем многих компаний – плохая связь между командами разработки и технической поддержки. Нередко они находятся в разных офисах компании (и даже в разных странах) и практически не общаются друг с другом. Организация процессов, мотивация, инструментарий – все может различаться кардинально. Есть определенная разница даже в мышлении. Разработчики нередко руководствуются принципом "чем больше изменений требуется для системы, тем лучше". Для специалистов службы поддержки, наоборот, каждое внесенное изменение – это потенциальный источник появления дефектов в работе системы и жалоб от пользователей.
Многих ошибок можно было бы избежать, если бы и разработчики, и специалисты поддержки работали как одна команда. Для решения этой задачи мы предлагаем заказчикам использовать подход DevOps (Development + Operations). Это комплекс методик, процессов и инструментов, применение которых помогает двум группам специалистов начать действовать совместно и продуктивно, в рамках единого процесса по удовлетворению требований бизнеса.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2924
