"ЮНИТ-Оргтехника": ответ аутсорсера ИТ-директорам
Российский рынок ИТ-аутсорсинга активно развивается, с каждым годом выходя на новый уровень и догоняя запад. Однако общий успех во многом зависит от политики игроков, которая иногда вызывает споры в профессиональной среде. О том, каким должен быть современный аутсорсер, что гарантирует высокий уровень обслуживания, как эффективно работать с заказчиком и почему не стоит скрывать свои наработки от конкурентов, CNews рассказал Андрей Галкин, директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника".
Своим клиентам мы, в частности, предоставляем статистические отчеты, на основании которых можно более точно спрогнозировать и заложить в бюджет потребность в услугах офисной печати или, скажем, рассчитать, какой именно объем сервиса им целесообразно выкупить в рамках абонентской схемы обслуживания, а какой (дополнительный) объем им лучше всего оплачивать "покопийно". Гибкие "гибридные" тарифы, учитывающие специфику конкретного клиента, выгодны и аутсорсеру, и заказчику, они позволяют оптимально распределять ресурсы и в итоге снизить среднюю стоимость отпечатка. Ряд интересных возможностей для улучшения сервиса открывает, например, использование удаленного мониторинга состояния оборудования.
Андрей Галкин: Часто бывает экономически целесообразно предоставить клиенту закрепленного за ним специалиста, работающего по принципу аутстаффинга.
Оптимизация использования ресурсов клиента является конечной задачей работы любого аутсорсера. В противном случае от его услуг рано или поздно откажутся. Однако опыт показывает, что всевозможные советы по подбору техники, определению наилучшего тарифного плана и многому другому представители заказчика внимательно выслушивают лишь тогда, когда они исходят от зарекомендовавшей себя в практической работе профессиональной компании, сформировавшей к себе и своим советам доверие, сотрудники которой соблюдают не только технические регламенты но и, в частности, писанные и неписанные законы и нормы поведения, принятые в той отрасли, в которой работает их заказчик. Ценны рекомендации лишь от аутсорсера, умеющего слушать, вникать, применять и адаптировать лучший опыт, предлагать на его базе новые подходы и идеи, которые он сможет качественно реализовать.
CNews: Разве опыт работы не говорит о весомости рекомендаций?
Андрей Галкин: Возможно. Но дело в том, что компании бывают разные. Можно проработать 20 лет, стереотипно воспроизводя одни и те же подходы, найденные десятки лет назад путем проб и ошибок, "кулибинским" методом. У некоторых таких "старых, но все еще небольших" аутсорсинговых компаний на сайте вывешен на всеобщее обозрение длинный список клиентов с известными именами, что придает дополнительную весомость их рекомендациям. Впрочем, при более детальном изучении списка обычно оказывается, что многие из клиентов уже давно прекратили с таким аутсорсером работать и, в связи с этим, не особенно рады видеть свой логотип на подобного рода "доске почета".
"Устаревших" аутсорсеров отличают несколько характерных черт. Не последнее место при этом занимает желание раздавать направо-налево свои советы – в то время как успешные компании, прежде всего, научились слушать и обдумывать то, что им говорят клиенты. Использовать и развивать корпоративные стандарты и придерживаться устаревших стереотипов - это совершенно противоположные по смыслу вещи.
CNews: То есть вы нацелены на то, чтобы "отобрать" у таких компаний клиентов?
Андрей Галкин: Сразу хочу подчеркнуть, что мы не стремимся к тому, чтобы работать со всеми заказчиками услуг аутсорсинга без исключения. Мы ориентированы, прежде всего, на крупные компании и организации, ищущие сегодня на рынке современные ИТ-сервисы, оптимальные по соотношению их цены и качества. Наша принципиальная позиция – открытость, обмен передовыми практиками, конструктивное взаимодействие с клиентами и конкурентами. Благодаря этому обстоятельству нам удается качественно, соблюдая требования SLA, поддерживать ИТ-инфраструктуру наших многочисленных заказчиков, распределенную по всей территории нашей страны.
Например, один только парк обслуживаемого и предоставляемого нашей компанией в аренду оборудования для офисной печати насчитывает несколько сотен тысяч единиц техники. Ни одна же "карманная" ИТ-фирма качественно и эффективно с такой задачей не справится, ей постоянно будут нужны значительные "вливания" денежных средств со стороны всевозможных "материнских" компаний. Поэтому "отбирать" у кого-то клиентов нам сегодня не приходится. Крупные компании сами обращаются к нам по мере нарастания степени конкуренции в самых различных отраслях российской экономики, поскольку они ищут аутсорсинговые компании, действительно способные качественно и экономично решать масштабные задачи.
CNews: Сегодня достоянием общественности то и дело становятся шумные дискуссии, в которых участвуют ИТ-директора, руководители бизнеса, интеграторы и аутсорсеры, обсуждающие, каким именно должен быть российский аутсорсинг. На чьей вы стороне?
Андрей Галкин: Мне кажется, что не нужно структурировать рынок по принципу "аутсорсинг vs. внутреннее ИТ-подразделение", "абонентское обслуживание vs. покопийная оплата", "давать рекомендации клиенту vs. соглашаться со всеми его требованиями". Есть люди (и компании, в которых они работают) с современным, даже опережающим свое время мышлением, гибким подходом, проактивной стратегией. И есть и те, кто живет днем вчерашним, прошлыми достижениями, пользуются методами, которые приводили к успеху в давно прошедшие времена.
Аутсорсинг - это не только научно обоснованные и проверенные на практике стандарты, методы и рекомендации, это еще своего рода искусство видеть то, что еще не сформировалось на рынке окончательно. Сюда входит и умение организовать полезное для всех сторон диалога общение на конкретные бизнес-темы, а не бессмысленную полемику. Поэтому нам, скорее, интересно не дискутировать, а работать с прогрессивно мыслящими ИТ-директорами, часто предъявляющими к нам повышенные требования. В процессе такой работы мы развиваемся сами, выясняем для себя что-то новое и делаем, в первую очередь, те вещи, до которых, может быть, руки у нас сразу бы и не дошли. А затем закрепляем и систематизируем полезные наработки через стандарты, обязательные для всех наших подразделений.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2967
