"ЮНИТ-Оргтехника": ответ аутсорсера ИТ-директорам
Российский рынок ИТ-аутсорсинга активно развивается, с каждым годом выходя на новый уровень и догоняя запад. Однако общий успех во многом зависит от политики игроков, которая иногда вызывает споры в профессиональной среде. О том, каким должен быть современный аутсорсер, что гарантирует высокий уровень обслуживания, как эффективно работать с заказчиком и почему не стоит скрывать свои наработки от конкурентов, CNews рассказал Андрей Галкин, директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника".
Регулярная работа по профилактике остановки работы печатающего оборудования является важным элементом работы MPS-провайдера, позволяет значительно снизить количество экстренных выездов к клиенту. Но свести их количество к нулю – это утопия. Техника есть техника. Если на обслуживании стоят, скажем, 10 тыс. единиц различной техники, то определенного количества сбоев в ее работе все равно не избежать. Статистику не обманешь. Помимо всего прочего, частоту профилактических выездов можно повышать лишь до определенного, оптимального предела. По его достижении еще чаще посылать инженеров к клиенту на профилактику становится нецелесообразным, поскольку число экстренных вызовов от такого излишнего "усердия" практически не снижается, а экономическая эффективность MPS-провайдера падает. Нужно действовать иначе.
CNews: Как именно?
Андрей Галкин: Часто бывает экономически целесообразно предоставить клиенту закрепленного за ним специалиста, работающего по принципу аутстаффинга. Например, наш сервисный контракт подразумевает "автоматический" аутстаффинг для крупных заказчиков, причем клиент ничего не доплачивает, поскольку это стандартная услуга, позволяющая нам более качественно обслужить большой парк техники, в частности, снизить до оговоренного в SLA уровня среднее время восстановления работоспособности единицы оборудования.
Андрей Галкин: Со временем добровольная сертификация должна превратиться в обязательную, что приведет к значительному оздоровлению российского аутсорсинга, предсказуемости и повышению качества предоставляемых клиентам сервисов и услуг.
Однако далеко не все сводится к набору стандартных услуг. Важно также правильно организовать работу с заказчиком на всех стадиях запуска проекта, понять, какие именно услуги аутсорсера представляют в его глазах ценность. Приведу пример. Крупный банк, специализирующийся в области работы с физлицами, заказал у нас пакет услуг по управлению офисной печатью (MPS). Аудит перед запуском проекта в эксплуатацию всегда нужно делать не только быстро, но и качественно. Проанализировав парк оргтехники, мы выявили следующее. Для нормальной работы операционного зала требуется около десятка однотипных МФУ. Это дает возможность сотрудникам в любой момент выбрать свободное устройство, немедленно распечатать необходимые формы и без задержек обслуживать поток клиентов.
Тем не менее, смысла в том, чтобы все 10 расположенных рядом устройств исправно работали одновременно, нет - ведь всегда можно использовать другое МФУ вместо неисправного. Заменить все их на одно устройство, - высокопроизводительное и экономичное в эксплуатации - в данном случае, тоже нерационально, поскольку к нему немедленно образуется очередь, каким бы "скоростным" оно ни было. Группируя же в ходе предпроектного обследования устройства по принципу их использования, можно существенно повысить удовлетворенность клиента в ходе последующего обслуживания. Общий принцип - надо всегда исходить из интересов заказчика, не навязывать всем клиентам оно и то же решение.
В вышеописанном случае мы прописали в SLA гарантированное количество "устройство-часов" работы для всего парка техники клиента без излишней детализации, т.е. не указывая, какое именно из однотипных, дублирующих друг друга МФУ будет работать, а какое мы, скажем, отправим в ремонтную мастерскую для проведения профилактики, установив на это время подменное оборудование. Клиенту это достаточно удобно, а нам позволяет оптимальным образом управлять всем парком техники и работать над повышением качества услуги печати в целом, а не исправлять в режиме "пожарной команды" каждую мелкую, не влияющую, с точки зрения клиента, на общее качество сервиса неисправность. Сейчас это стало одной из методик предпроектного обследования парка техники, закрепленной в наших корпоративных стандартах.
CNews: Все ли возможности для оптимизации можно найти сразу же, в ходе предпроектного ИТ-аудита?
Андрей Галкин: Гораздо больше возможностей для оптимизации обслуживания открывается непосредственно в ходе работы по проекту, если аутсорсер постоянно анализирует и ищет способ повысить качество своих услуг. Многие клиенты, предварительно убедившись на собственном опыте в нашем профессионализме, по истечении определенного времени принимают решение передать нам свою печатную инфраструктуру на баланс, начинают покупать у компании "ЮНИТ-Оргтехника" сервис офисной печати как таковой, отказавшись от закупки самой техники. Это, в частности, дает нам дополнительную свободу для маневра, возможность провести дальнейшую оптимизацию, "расшить" "узкие места", обеспечить наличие различных обходных путей для решения типовых проблем. Часто снимается и целый ряд вопросов по подбору для данного конкретного клиента наилучшего по своим характеристикам печатного оборудования и пр., поскольку мы начинаем координировать его закупку.
Если вернуться к выбранному для иллюстрации примеру, то, условно говоря, есть целый ряд случаев, когда аутсорсеру оказывается удобнее установить клиенту дополнительный работающий "одиннадцатый" принтер, чем нанимать новых инженеров, выезжающих по экстренным вызовам или, тем более, создавать запасы картриджей в офисах заказчика и пытаться привлекать к обслуживанию техники сотрудников клиента, которым вменяются при этом дополнительные, непрофильные обязанности по их своевременной замене. После того, как в ходе обслуживания мы начинаем глубже понимать потребности клиента, мы можем дать дополнительные рекомендации, подобрать оптимальное количество ресурсов для обеспечения предусмотренного договорными документами уровня сервиса и дальше повышать его качество.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2967
