Российские call-центры учатся быть эффективными
Отечественный рынок call-центров, который до сих пор развивался опережающими темпами, попал под антикризисную оптимизацию. Игроки отрасли ищут возможности сокращения затрат на эксплуатацию центра обработки вызовов, без его эффективности. Диалог о том, какие методы для этих целей окажутся наиболее действенными, а также о количественной и качественной оценке эффективности работы call-центров, прошел в рамках круглого стола "Сall-центры в России: рецепты антикризисной оптимизации", организованного CNews Conferences и CNews Analytics.
Дмитрий Мастрюков: Оптимизация работы контакт-центра невозможна без внедрения технологий управления обратной связью
Своим экспертным мнением с CNews поделился Дмитрий Мастрюков, генеральный директор Confirmit.
Программное обеспечение, используемое в работе контакт-центра, как правило, предоставляет набор количественных показателей, так называемых KPI (Ключевых Индикаторов Производительности), таких, как средняя продолжительность контакта, или процент запросов, разрешенных при первом обращении. Эти показатели, безусловно, характеризуют производительность труда операторов, но никоим образом не отвечают на вопрос о том - был ли клиент удовлетворен работой контакт-центра?
Периоды экономического спада требуют энергичных действий по удержанию и привлечению клиентов. Чтобы по-настоящему выделяться в условиях жесткой ценовой конкуренции, необходимо ясно представлять, что же на самом деле интересно и значимо для клиента.
Именно поэтому особое значение приобретают технологии, позволяющие оценивать эффективность работы как контакт-центра, так и других подразделений компании, работающих с клиентами.
Для сбора и анализа показателей взаимодействия используется технология управления обратной связью предприятия – Enterprise Feedback Management (EFM). EFM базируется на постоянном мониторинге так называемых Ключевых Индикаторов Отношения (Key Attitudinal Indicators – KAI). KAI – это показатели, получаемые при измерении отношения клиента к компании в так называемые ключевые моменты – "моменты истины" их взаимоотношений.
Технология управления обратной связью - это интеграция сбора, анализа и публикации данных обратной связи в бизнес-процессы компании и последующая оптимизация бизнес-процессов на основе этих данных.
Изменения в отношении предшествуют изменениям в поведении. Реагировать на изменения в отношении гораздо проще и дешевле, чем на уже свершившиеся действия. Поэтому, чем раньше стало известно об ухудшении отношений, тем больше доступно времени, чтобы повлиять на эти изменения в нужном направлении. Неудовлетворенность клиентов, как правило, очень точно коррелирует с их нелояльностью. Для того чтобы не потерять клиента, необходимо быстро и адекватно реагировать на любой случай неудовлетворенности во взаимоотношениях. Именно это позволяет обеспечить мониторинг индикаторов отношения: измеряемые непрерывно, контекстно, в ключевые моменты бизнес-процесса, постоянно доступные менеджменту компании на разных уровнях, эти данные позволяют оперативно реагировать на каждый случай неудовлетворенности и проактивно оптимизировать бизнес-процессы.
Применение EFM-технологий на платформе Confirmit позволяет повысить эффективность работы контакт-центра за счет следующих факторов: применения данных обратной связи в качестве критериев для проактивной оптимизации бизнес-процессов, оперативности и доступности данных обратной связи для всех уровней руководства компании для принятия как тактических, так и стратегических решений, программ мотивации сотрудников контакт-центра, построенных на основе данных обратной связи, а также повышения значимости контакт-центра в общей структуре коммуникаций компании через рост удовлетворенности и лояльности целевой аудитории.
Использование технологий Confirmit EFM для проактивного взаимодействия с клиентами позволяет бизнесу избежать множества проблем, связанных с нелояльными клиентами, и повысить собственную эффективность.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2082
