Российские call-центры учатся быть эффективными
Отечественный рынок call-центров, который до сих пор развивался опережающими темпами, попал под антикризисную оптимизацию. Игроки отрасли ищут возможности сокращения затрат на эксплуатацию центра обработки вызовов, без его эффективности. Диалог о том, какие методы для этих целей окажутся наиболее действенными, а также о количественной и качественной оценке эффективности работы call-центров, прошел в рамках круглого стола "Сall-центры в России: рецепты антикризисной оптимизации", организованного CNews Conferences и CNews Analytics.
Она также рассказала о структуре и особенностях работы контакт-центра компании "Мир". Он состоит из пяти секторов - сектор обработки вызовов, технической поддержки, поддержки доставки, клиентского сектора и сектора обработки базы данных. Клиент может сам попасть сразу в необходимый сектор, используя меню IVR. "После первого запуска IVR в компании поняли, что мобильные клиенты не хотят слушать 15-секундное приветствие полностью и решили сократить приветствие до 5 секунд, не предлагая обратиться к IVR, - рассказала г-жа Серогодская. - Клиенту, которому некогда ждать ответа оператора, система предлагает оставить свой номер телефона: он автоматически попадает к операторам, которые в ближайшее время связываются с клиентом". По ее наблюдению, больше всего клиентов раздражает ожидание на линии и частые перенаправления к другим операторам, а также неудовлетворительное качество предоставляемых данных. Поэтому специализация операторов контакт-центра и их уровень знаний являются важнейшими факторами успешной деятельности. Г-жа Серогодская также поделилась статистикой особенностей использования IVR в контакт-центре компании. По ее словам, падение доли обращений в 2008 году объясняется увеличением количества операторов и уменьшением очереди (как правило, клиенты предпочитают живое общение с операторами получению информации от IVR).
Абсолютные значения обращений к IVR по годам
Источник: "Мир", 2009
Когда в конце 2008 года количество входящих вызовов упало на 38% (в день до 2,5 тыс.), произошло сокращение количества операторов на 30%. За счет возможностей IVR количество неотвеченных вызовов было снижено на 35%.
Универсальные рецепты эффективности
Старший консультант компании Jasmind Consulting Владимир Карпенко считает одним из ключевых способов повышения эффективности работы call-центра использование концепции управления знаниями, которая позволяет предоставлять нужные знания в нужное время нужным людям. Он убежден, что данная концепция может оказаться полезной всем call-центрам – большим и маленьким, корпоративным и аутсорсинговым. Управление знаниями позволяет оператору обработать больше запросов, повысить качество обслуживания, расширить сценарии взаимодействия с клиентом, снизить требования к навыкам оператора, а также уменьшить нагрузку на вторую линию поддержки.
По его словам, в любом call-центре есть два типа знаний: формализованные и созданные оператором. "Некоторым операторам нравится создавать контент, если есть такая возможность, ведь людям нравится делиться своими знаниями, - отметил он. – Кроме того, любой сотрудник не прочь улучшить предлагаемые компанией продукты и услуги, особенно если получает положительные отзывы от коллег, использующих созданный им контент, и от руководства".
Генеральный директор UIDesign Group Платон Днепровский убежден, что секрет повышения эффективности работы call-центра – в удобстве и производительности используемого ИТ-решения, а также в оптимизации работы оператора. "У оператора есть множество задач, которые необходимо выполнять одновременно: это очень большая нагрузка, - отмечает он. - Поэтому есть смысл отказаться от привычки давать оператору работу, которая не является его спецификой".
По словам г-на Днепровского, система, которая используется операторами call-центра, должна быть максимально упрощена и структурирована, все должно быть представлено в удобном интерфейсе. Кроме того, при проектировании решения для call-центра необходимо изначально рассчитывать на максимальную производительность. "Текучка в call-центрах достаточно высока. Несмотря на это, люди уже через месяц становятся экспертами, - отметил г-н Днепровский. – Поэтому у оператора должна быть возможность принятия решения – пропустить при общении с клиентом следующий необязательный шаг, предложенный системой или выполнять все шаги последовательно".
Он считает, что серьезная оптимизация системы, работающей в call-центре на 100 операторов, может принести ее владельцу выгоду в 2 млн рублей за первый год. Затраты на такой апгрейд могут составить от 500 тыс. до 3 млн руб., и при этом они окупятся через полгода.
Сценарии развития
По оценке экспертов, экономический спад – это возможность оптимизировать call-центр для того, чтобы быть готовыми к подъему, чтобы не прекратить развитие и не остаться по окончании кризиса на прежних позициях. И методы повышения эффективности, озвученные участниками круглого стола, должны способствовать этой цели.
Вполне вероятно, что в ближайшие годы рынок call-центров станет расти не количественно, а качественно. Продолжится вывод call-центров из Москвы и начнется их выкуп финансовыми инвесторами для оказания услуг компании-донору. Основные ставки будут делаться как на значительное увеличение эффективности операторов, так и на технологические инновации. Аналитики считают, что на российском рынке call-центров следует ожидать слияния и поглощения компаний, интеграции call-центров и клиентских служб.
Презентации участников круглого стола
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2082
