Специалист или универсал? Выбираем сервис-провайдера
Сервис и еще раз сервис – вот что сегодня привлекает компанию при выборе офисной печатающей техники. Однако клиент должен внимательно подойти к выбору сервис-провайдера, чтобы не остаться один на один со своими проблемами, если поставщик услуг откажется обслуживать свежеприобретенное МФУ "не того" производителя.
Один из традиционных элементов ИТ-инфраструктуры компании, отдаваемых на внешнее обслуживание – офисная оргтехника, в частности – системы печати. Это вполне естественно: в современной компании среднего размера, не говоря уже о крупных, используются сложные многофункциональные устройства, совмещающие в себе принтеры, копиры, факсы, сканеры. Их обслуживание уже не сводится к периодической замене картриджа и требует отлаженной сервисной службы.
Содержание собственного штата обученных и сертифицированных инженеров – дорогое удовольствие, особенно если техника произведена несколькими производителями. Поэтому оптимальное решение – привлечение внешней сервисной компании для обслуживания систем печати.
"Моно" или "мульти"?
При выборе сервисной компании один из первых вопросов, встающих перед заказчиком – выбрать моновендорную компанию, специализирующуюся на обслуживании техники одного производителя, или мультивендорную, берущуюся обслужить парк оборудования, произведенного любыми компаниями. Ответ на этот вопрос не так очевиден, как может показаться на первый взгляд.
В реальной жизни мало кто использует оборудование одного и только одного производителя.
Считается, что специалисты моновендорных сервисных компаний, постоянно сотрудничающие с конкретным производителем, обладают наибольшей экспертизой в части оборудования это производителя, и для обслуживания техники следует привлекать именно их. Действительно, инженер, изо дня в день работающий с ограниченным модельным рядом оборудования, знает наизусть все его проблемные места. В особо серьезных случаях сервисная компания может привлечь ресурсы вендора для решения проблемы клиента.
В реальной жизни мало кто использует оборудование одного и только одного производителя. Как правило, печать идет на принтерах двух-трех вендоров, и даже в рамках оборудования одного производителя могут использоваться старые модели, уже снятые с официального сервиса. В подобных случаях помочь может только мультивендорная компания, знающая, как ведет себя комплекс разнородного оборудования, и предлагающая более совершенные сервисные программы. Привлечение ресурсов производителя – услуга сомнительной необходимости. Она необходима, например, при обслуживании дорогостоящего полиграфического оборудования для цифровой печати, но для принтеров чаще всего не нужна.
Кроме того, стоит отметить, что инженеры сервисных компаний обоих типов обучаются, как правило, в одних и тех же учебных центрах.
Таким образом, если компания-заказчик использует оборудование печати и копирования от одного производителя, регулярно обновляемое на новые модели, ей лучше обслуживаться в авторизованном сервисном центре данного производителя.
Если же она обладает широким спектром оборудования разных производителей и моделей, включая старое оборудование, то ее выбор – мультивендорный провайдер сервисных услуг.
Развитие системы
Любая система, в том числе система печати и копирования, существует в непрерывном развитии. Часть оборудования списывается, что-то покупается для замены или обслуживания растущих нужд бизнеса. Это развитие необходимо прогнозировать и контролировать. Модельные ряды ведущих производителей схожи, некоторые модели взаимозаменяемы в системе (яркий пример – некоторые устройства Xerox и Samsung, одинаковые не только по характеристикам, но даже внешне), и для оптимального развития системы нужно знать их все. Рассмотрим пример.
Компания расширила бизнес, в результате чего штат вырос с двухсот до тысячи человек, открылся новый офис, значительно выросли потребности в печати. Существующих принтеров уже не хватает, и руководство задумалось, как модернизировать систему печати. Моновендорный подход понятен: переход на оборудование конкретного производителя. Надежно, прогнозируемо, но слишком дорого. Мультивендорная же сервисная компания может предложить более гибкий вариант, предполагающий развитие существующей техники в сочетании с новой, и обновление ее по мере необходимости.
Вывод здесь тот же самый, что в предыдущем случае: моновендорная сервисная компания оправдана, когда используется оборудование одного производителя и смена его в ближайшие годы не планируется.
Независимость выбора
Современный бизнес существует в среде постоянно появляющихся технических инноваций, и для успешного развития необходимо отслеживать те из них, которые смогут поддержать бизнес. В части печати это означает, что должны использоваться те системы, которые наиболее полно покрывают потребности бизнеса, не требуя чрезмерных средств на поддержку и развитие. Наиболее гибки именно мультивендорные системы: ни один производитель не может быть одинаково силен везде, и кто как не сервисные инженеры знают сильные и слабые стороны разных устройств разных вендоров. Для того чтобы решить самые сложные – интеграционные – проблемы, и нужны специалисты, умеющие работать на стыке решений и технологий.
Расходные материалы и детали
Расходные материалы для оргтехники и системы печати – вечная головная боль руководства предприятий. Оригинальные расходные материалы и детали представляются наиболее надежными и предсказуемыми, но зачастую они неоправданно дороги.
Сторонние производители предлагают продукцию дешевле, часто хорошего качества, но могут возникнуть проблемы с гарантией и обслуживанием у производителя. Крупные мультивендорные компании предлагают расходные материалы и детали собственного производства, по качеству не уступающие оригинальным, но проходящие дополнительные ступени контроля, в том числе непосредственно перед установкой. Это позволяет сразу сэкономить существенные средства и быть уверенным в том, что, например, картриджи нужного формата всегда будут доступны.
Цена и нужды рынка
Последний по порядку, но не по важности пункт – цена услуг и гибкость подстройки сервисных программ под нужды рынка и конкретных клиентов. Здесь "мультивендор" практически всегда выигрывает у "моновендора". За счет большого числа сервисных программ и широкой компетенции мультивендорная компания может предложить решение, адаптированное под конкретного заказчика, а также своевременно выводить на рынок самые актуальные продукты.
С другой стороны, клиент, использующий парк оборудования одного производителя, всегда может рассчитывать, что у вендора найдется разработанная и испытанная с привлечением серьезных ресурсов программа, подходящая для такой компании, как у него. Но, если привлекаются сотрудники вендора, следует предполагать возможность длительного рассмотрения сложных вопросов, т. к. часть согласований может проходить с зарубежными офисами производителей.
Антон Хавторин / CNews
Сергей Родионов: Будущее – за крупными мультивендорными сервисными компаниями
На вопросы CNews ответил Сергей Родионов, технический директор компании "ЮНИТ-Оргтехника"
CNews: Сейчас на рынке активно работает немало сервисных компаний, предлагающих услуги по обслуживанию оргтехники. В каком направлении вы видите перспективу развития – в специализации на технике одного вендора или в попытках охватить весь спектр возможного оборудования?
Сергей Родионов: Я считаю, что компании-аутсорсеру вообще не следует ограничиваться специализацией по одному вендору. В этом нет коммерческого смысла: большинство крупных заказчиков собрали такой "зоопарк" техники, что им впору делать выбор: заводить отношения с десятком официальных сервис-партнеров каждого производителя или же - с одной мультивендорной компанией, умеющей обслуживать множество линеек устройств всех ведущих производителей. И в чью пользу будет выбор – очевидно.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2912
