Статья

КРОК: Переход на аутсорсинг должен быть стратегическим решением

Аутсорсинг
мобильная версия

Аутсорсинг – не просто иная экономическая модель доставки ИТ и бизнес-сервисов, и тем более не способ сэкономить на ИТ. Аутсорсинг следует считать, скорее, стратегическим решением, которое положительно влияет на развитие всего бизнеса, оптимизирует издержки компании в целом. К числу его неоспоримых преимуществ можно отнести возможность гибкого реагирования на изменение потребностей в сервисах и доступ к самым современным технологиям и высококвалифицированным специалистам, которых компаниям стало трудно не только вырастить, но и удержать в своем штате. О проблемах, перспективах и многолетнем опыте работы в этом направлении рассказывает Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК.

CNews: Является ли переход к аутсорсингу закономерной фазой в развитии организации?

Александр Файнбойм: Аутсорсинг – не панацея и не таблетка от всех болезней. Понятно, что есть вещи, которые логично было бы передать на внешний подряд – обслуживание оборудования, например. Вместо того чтобы хранить у себя огромный склад запчастей, вы просто привлекаете подрядную организацию, которая чинит ваше оборудование, когда что-то ломается и вы не беспокоитесь на эту тему. Или поддержка пользователей – тоже достаточно типовое направление ИТ-аутсорсинга, бывают какие-то вариации от заказчика к заказчику, но в принципе все стандартно, если нет препятствий с точки зрения безопасности. Однако говорить, что аутсорсинг – это закономерная фаза развития для всех организаций, я, пожалуй, не стал бы.

CNews: Можете кратко сформулировать, в чем выгода от аутсорсинга?

Александр Файнбойм: Выгода для заказчиков лежит в двух основных плоскостях. Во-первых, оптимизация управления человеческими ресурсами. Свои сотрудники уходят в отпуска, болеют, их надо обучать, а когда они увольняются, надо искать других и снова обучать. Нужно вести кадровый учет и бухгалтерию, и прочее-прочее-прочее. Мы же предлагаем услуги с четкими параметрами, и основное преимущество ИТ-аутсорсинга – это нацеленность только на результат, и отсутствие зависимости от человеческого фактора.

К сожалению, в отношении к аутсорсингу распространена типичная ошибка, которая часто встречается даже в конкурсной документации, когда заказчик одновременно требует определенный SLA, и тут же есть оговорка, что должно работать определенное количество человек, например, десять. Получается, что одно другому противоречит: хотите десять человек – пожалуйста, для этого работает множество кадровых агентств; если хотите сервис, то к нам, но тогда про десять человек надо вычеркнуть. Не надо проецировать, или, что еще хуже, навязывать свои внутренние практики на работу внешнего подрядчика.

Во-вторых, ИТ-системы становятся все сложнее, и есть большая проблема со знаниями, которые надо постоянно обновлять. Далеко не всегда эти знания оправданно накапливать внутри организации – компаниям, у которых инфраструктура достаточно стабильна, нет смысла нанимать специалистов слишком высокой квалификации. С рутинными операциями по поддержке справится и среднестатистический системный администратор, но если вдруг что-то сломается, то нужен инженер с хорошим опытом и экспертными знаниями, которые позволят решить проблему. Особенно это касается «тяжелых», комплексных систем. Такие люди – элита, которой дорожит каждый работодатель. С другой стороны, человеку, который занимается сложными задачами, банально неинтересно работать где-то администратором и раздавать права на папки. То есть потенциально мы имеем еще проблему с мотивацией. Это также дает организации повод подумать об аутсорсинге.

CNews: Когда тема аутсорсинга только начиналась, в качестве основного аргумента вы двигали перенос капитальных затрат в операционные. Сейчас об этом стали говорить реже. Появились какие-то иные мотиваторы?

Александр Файнбойм: С точки зрения структуры затрат, если вы используете инсорсинг, то затраты разбиваются по многим статьям, есть и CAPEX, и OPEX, и амортизация, и налоги, и социальное страхование и прочее, и зарплаты бухгалтеру, бэк-офису, службе поддержки и так далее. С аутсорсингом вы просто платите некоторую сумму за услуги, плюс у вас будут какие-то затраты на ведение договора вашим сотрудником, который контролирует качество и является заказчиком этой услуги.

А что касается выгоды, то тут сложнее. Да, сегодня многие понимают, дело не только в переносе затрат. Ну, вынесли CAPEX в OPEX, отлично, дальше-то что? Может быть, и будет дешевле, но не факт. Однако, если ставится цель развития бизнеса, то экономия затрат не является решающим фактором. Более того, при росте бизнеса про экономию забывают, на первый план выходят гибкость и скорость. Сложнее стали и сами схемы – это может быть и полный аутсорсинг, и частичный, и какой-то мультисорсинг, или же могут быть общие сервисы (shared services), индустрия развивается во многих направлениях. Тоже самое касается ЦОДов, и облачных инфраструктур. Зачем вкладывать огромные деньги в строительство своего дата-центра, который через пять лет придется де-факто оснащать заново, потому что оборудование устаревает? Можно просто заключить контракт на облачные ресурсы и перестать думать о покупке нового «железа».

И, наконец, часто к сравнению инсорсинга и аутсорсинга подходят не совсем правильно, особенно в СМБ-секторе. Заказчики говорят: «У нас есть специалист, который делает все и получает 30 тысяч рублей, пусть ваша компания сделает нам дешевле!» С «нормальным» аутсорсингом получается дороже, и это естественно, потому что нельзя соизмерять реальную стоимость ИТ-услуг с зарплатой одного специалиста, нужно оценивать полную стоимость владения ИТ-инфраструктурой. Такое чрезмерно упрощенное восприятие аутсорсинга препятствует его развитию.

К тому же преимущества аутсорсинга не всегда лежат в сравнении цифры контракта и суммы расходов на персонал. В каждом случае решение индивидуально в зависимости от нужд заказчика. Бывает и так, что по результатам общения мы советуем компании выстроить правильный инсорсинг, причем своими же силами.

CNews: Препятствует в том смысле, что заказчик не может четко структурировать свои затраты?

Александр Файнбойм: Да, есть некий стереотип, что аутсорсинг должен (даже обязан) быть заметно дешевле, чем поддержка собственными силами. Но когда считаешь реальные цифры, то оказывается совсем не так уж и дешево. Другой вариант, когда мы приходим к заказчику и видим, что есть, например, перегруженность по людям и предлагаем снять рутинные вещи аутсорсингом. Снова скептицизм. Есть очень много структур, у которых внутренняя корпоративная ментальность осталась на уровне, близком к советской, которые заведомо консервативны, а зачастую даже слегка параноидальны. У них вызывает отторжение момент, что кто-то чужой, не собственный сотрудник придет к ним и будет что-то делать в их системе. Сразу возникают опасения, что их данные непременно похитят, и завтра же они окажутся условно на «митинском рынке».

CNews: А «своему» администратору что-то мешает отнести данные на «митинский рынок»?

Александр Файнбойм: В том и то дело, что ничего не мешает! Но это же свой человек, он здесь, под рукой, а тут придет кто-то непонятный, а то может быть, даже и не придет, а будет откуда-то подключаться удаленно. Вот это для многих проблема.

CNews: Как вы с этими страхами работаете?

Александр Файнбойм: Аутсорсинг, особенно какой-нибудь большой, глобальный контракт – сродни женитьбе. На начальном этапе мы не предлагаем технологий, каких-то детальных проработок «с точностью до запятой», мы предлагаем просто доверие, это время, когда у поставщика услуг и заказчика должны возникнуть какие-то точки соприкосновения, понимание друг друга. Если доверие появилось, то уже можно переходить к деталям.

CNews: Как вы понимаете, что доверие между вами и заказчиком уже возникло?

Александр Файнбойм: На самом деле, по-разному. Нет какого-то рецепта – пришел, увидел, покорил. Кому-то нужно показать сотни наших сертификатов, какие крупные и серьезные проекты мы делаем, для каких заказчиков. Другим – важны референс-визиты в организации, уже имеющие дело с нашей аутсорсинговой поддержкой.

CNews: Что можно сказать о статистике спроса? По вашим ощущениям, динамика увеличилась или уменьшилась за этот год, и, может быть, чуть в более длинной перспективе?

Александр Файнбойм: В перспективе спрос будет увеличиваться. В этом году уже прошло большое количество конкурсов на аутсорсинг, причем достаточно крупных, и, вероятно, в следующем году будет нечто подобное. Если продолжится война санкций, то не исключено, что уйдут западные компании, которые здесь работают. Для нас, как для местных игроков, это может породить дополнительный спрос.