Поможет ли ITSM выжить ИТ-отделам?
ИТ-службы, ранее считавшиеся исключительно затратными подразделениями, сегодня все больше стремятся доказать свою важную роль в бизнесе, либо вообще стать одним из центров генерации прибыли. Это возможно при правильной организации деятельности ИТ-отдела как сервисного подразделения. Вопросы об особенностях продвижения ITSM в России в ближайшие годы, о том, насколько необходим российскому бизнесу сервисный подход к ИТ в существующей ситуации, о том, каким образом он может помочь ИТ-отделам выжить в кризис, обсуждались на круглом столе "Кому поможет ITSM", проведенном CNews Conferences при поддержке "Аксиос Системс".
Хирко Груневеген: До кризиса ITSM был просто "в моде"
Своим экспертным мнением с CNews поделился Хирко Груневеген, генеральный директор "Аксиос Системс".
Несмотря на наступившие экономически непростые времена, которые в несколько снизили темпы роста рынка ITSM во всем мире, эксперты прогнозируют начало подъема до конца 2009 года, а также последующий стабильный рост. В целом, зрелость рынка ITSM в России все еще достаточно низка, многие организации пока находятся на уровне базовых внедрений Управления Инцидентами. Большинство участников рынка признавало это еще до кризиса, и поэтому компаниями были запланированы проекты по улучшению и бюджеты на них. Т.е. несмотря на временное снижение темпов, организации все равно видят, что им необходимо повышать профессионализм и качество оказываемых услуг в долгосрочной перспективе.
На практике, большинство компаний в России сегодня используют ITSM-решения, которые либо не поддерживаются больше производителем, либо которые невозможно перевести на более новые версии. Кроме того, эти внедрения зачастую ограничиваются самой простой функцией регистрации звонков. Поэтому многие компании, в любом случае поставленные перед поиском новых решений, будут использовать этот момент для улучшения организации процессов.
Несмотря на временное снижение темпов роста, экономическим кризис на самом деле ставит компании перед необходимостью улучшения качества ИТ-услуг. В последние годы ИТ-отделы имели больше свободы в отношении бюджетов, однако быстрый рост экономики не стимулировал глубокого контроля за ИТ бюджетами и детальной оценки эффективности инвестиций в ИТ.
Сейчас, когда компаниям нужно выживать, большинство из них приходит к выводу, что им не хватает достоверной информации для принятия сложных управленческих решений, которые в условиях кризиса особенно необходимо принимать.
При помощи рекомендаций ITIL можно добиться существенного снижения издержек. Однако еще более серьезных результатов можно достичь, если посмотреть критическим взглядом на то, какую ценность ИТ в действительности представляют для бизнеса. Т.е. проанализировать всю ИТ-инфраструктуру и организацию предоставления сервисов, чтобы определить, какую ценность для основного бизнеса компании представляет каждый отдельный компонент.
Именно этот подход лежит в основе новой концепции предоставления ИТ-услуг – Service Value Management (Управление значимостью сервисов). Он позволяет ИТ доказать свою ценность для бизнеса, превращаясь из затратного подразделения в полноценного партнера. Только подобный подход позволяет произвести детальный анализ всего ИТ-ландшафта и изменить его таким образом, чтобы обеспечить только действиетльно необходимые бизнесу услуги и инвестиции.
Данный подход – фокус на предоставлении только действительно необходимых бизнесу услуг – приводит к необходимости расставления приоритетов со стороны бизнеса. Это, с одной стороны, приводит к существенной экономии за счет отказа от слишком дорогих или второстепенных услуг. А с другой стороны – обеспечивает контроль над снижением ИТ-издержек, т.к. услуги, доказавшие свою значимость для бизнеса, будут иметь приоритет при распределении ИТ-бюджетов.
В свете всего сказанного выше, мы оцениваем, что компаниям придется начинать проекты по оптимизации предоставления ИТ-услуг в ближайшее время. Двигателем для начала проектов по автоматизации будут служить индивидуальные «болевые точки» каждой конкретной организации, однако в долгосрочной перспективе каждая из них придет к тому, что необходимо разработать долгосрочный план по комплексному улучшению ИТ-сервисов.
До кризиса ITSM был просто "в моде". Сегодня он становится насущной необходимостью.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2030
