Поможет ли ITSM выжить ИТ-отделам?

страницы:   предыдущая   |   1    |   2   |   3    |   4    |  следующая

Г-н Аксенов также отметил, что сегодня целью любого бизнеса становится пересмотр среднесрочных стратегий и систем управления. На первый план выходят задачи снижения затрат и обеспечения устойчивости и надежности функционирования. Соответственно, закроются имиджевые и неэффективные проекты, заморозятся второстепенные, останутся только самые необходимые работы, у которых есть конкретный, заинтересованный в скорейших результатах заказчик. Он убежден, что сегодня наступила эпоха сервис-провайдеров: заказчику сложно точно прогнозировать рыночную ситуацию на год-два вперед. А сервис-провайдеру, работающему в интересах многих заказчиков, это сделать гораздо проще. Именно поэтому он может стать более "правильным" инвестором в части своей профильной деятельности, чем заказчик - в части своей непрофильной деятельности.

Глава представительства BMC Software в России Евгений Кривоносов уверен, что в кризис концепция ITSM не становится менее популярной. Например, с момента начала кризиса BMC Software успешно реализовала 6 проектов, связанных с внедрением этой концепции. "У бизнеса есть определенные ожидания: снизить расходы, согласовать их со своими приоритетами, повысить прозрачность, увеличить качество услуг, - отметил он. - Все хотят экономить, но при этом стремятся повысить качество услуг, несмотря на кризис". По мнению г-на Кривоносова, обеспечить грамотное управление поможет правильно выбранное ИТ-решение. Предлагаемая компанией система BMC Atrium – это унифицированная платформа управления ИТ. При ее использовании технологии и процессы функционируют более эффективно и управляются, исходя из приоритетов бизнеса. Соответственно, у заказчика есть возможность принятия решений, основанных на объективной информации.

Эволюция методологии

Ведущий аудитор и преподаватель компании BSI Management Systems (Британский институт стандартов) Алексей Авакян рассказал участникам круглого стола о целях сертификации процессов управления сервисами и сравнил два стандарта: ITIL и ISO 20000.

ISO 20K и ITIL: различный состав

Источник: BSI, 2009

В числе преимуществ, которые дает применение нового типа сертификации, он отметил повышение качества ИТ-услуг, повышение надежности бизнес-процессов (за счет непрерывности ИТ-услуг, устранение дублирующих действий, снижение TCO и нагрузки персонала, повышение контроля ИТ, более прозрачного обоснования и структуры ИТ-бюджета, а также снижения операционной нагрузки на руководство ИТ). Он также перечислил российские компании, которые успешно прошли сертификацию на стандарт ISO 20000: обладателями этих документов стали "Крок", "Сбербанк", "ФТО Консалтинг", "Ай Теко", CTI и IBS Datafort.

Директор департамента ИТ-консалтинга компании IT-Expert Олег Скрынник в своем докладе он попытался найти ответ на вопрос: если ITSM - это такое хорошее дело, то почему оно приносит так мало доходов? По его словам, причина того, что такие проекты не всегда достигают планируемых результатов, кроется в восприятии концепции ITSM. Она часто воспринимается и используется как свод рецептов и решений, набор хороших советов, список "быстрых побед", и т.д. Иногда внедрение происходит по принципу "сделал и забыл". Такой подход, по мнению г-на Скрынника, к ожидаемому результату не приведет. "ITSM - это не лекарство, это культура, которую надо привить, - отметил он. – Основная сложность изменений, которые надо провести состоит в том, что менять приходится привычки, а это всегда очень непросто". Он считает, что, внедряя ITSM, нужно хорошо продумать, как действительно изменить текущую практику, как зафиксировать новые правила игры и переменить собственные привычки.

Менеджер по развитию бизнеса компании Arbyte Сергей Лямуков также отметил ряд проблем, сопутствующих реализации проектов в области ITSM. "На многих предприятиях поддержкой ИТ-инфраструктуры занимается внутренняя ИТ-служба, не предоставляющая услуги внешним компаниям и активно не использующая услуги аутсорсеров, - констатирует он. - Основные аргументы против реализации комплексных проектов в области ITSM у таких заказчиков известны: недостаточно персонала, отсутствие понимания целесообразности трудозатрат и финансовых расходов". Однако применение комплексных инструментальных средств, обеспечивающих возможность "быстрого старта", высокий уровень гибкости реализуемых решений с возможностью постоянного совершенствования внедренных бизнес-процессов без привлечения внешних консультантов позволяет устранить или, по крайней мере, снизить влияние перечисленных выше трудностей.

Экс-CIO "Вольво Финанс", руководитель проекта Toolsforcio.ru Алексей Готсданкер рассказал о "правильной" методологии внедрения ITSM и тех сложностях, которые обычно сопутствуют этому процессу. Он убежден, что внедрение ITSM – это, прежде всего, процесс изменения. Меняется все: взаимодействие между людьми, между подразделениями, меняются ожидания пользователей, методики оценки. Переход на ITSM влечет за собой необходимость корректировки зон ответственности, нового подхода к фрагментированию задач, обучения людей работе по-новому, а также использованию новых инструментов.

Персонал, как правило, оказывает сопротивление изменениям – в силу страха (потери работы либо увеличения ответственности, а также возможного разочарования в связи с изменениями). При этом г-н Готсданкер добавил, что отдел может измениться, но этим нельзя ограничиваться: нужно добиться преобразования ИТ-подразделения в сервисную службу.

Инструменты для "правильного" ITSM

Значительная часть докладов была посвящена требованиям к ИТ-решениям, позволяющих в полной мере реализовать ITSM- методологию. Председатель форума itSMF, генеральный директор компании "Технический вектор" Россия Игорь Баринов, рассказав о современном состоянии рынка профессиональных услуг в области ITSM, остановился также и на необходимости каталога услуг и различных уровней услуг. Эти возможности ITSM-решения являются защитой ИТ-руководителей в условиях сокращения затрат. Полезным инструментом сокращения стоимости затрат на ИТ, по его мнению, является учет изменений в разрезе ИТ-услуг/ИТ-решений. При этом управление изменениями является важным механизмом повышения скорости внедрения изменений.

Г-н Пьянков остановился на программных решениях Help Desk и ИТ Сервис-менеджмента, предлагаемых Axios Systems. По его словам, компания Axios Systems всегда способствовала распространению концепции ITIL,положив принципы ITIL в основу разработки ПО ИТ Сервис-менеджмента assyst. Благодаря объединению всех процессов ITIL в единое готовое out-of-the-box ITIL-приложение, основное программное решение assyst обеспечивает унифицированный подход к ITIL и ИТ Сервис-менеджменту (ITSM). В решении использован принцип проактивного подхода к предоставлению услуг, ориентированный на конкретную ситуацию. Система интеллектуальная, она позволяет выбирать нужные типы шаблонов – в зависимости от затронутых сервисов. "Как известно, основными критериями операционной эффективности являются показатели доступности, надежности и скорости реагирования, - отметил г-н Пьянков. - Мы можем вести мониторинг системы в реальном времени, чтобы понять, насколько эффективно она работает".

Заместитель генерального директора компании "Онланта" Алексей Кулешов также остановился на преимуществах внедрения ITSM-платформы assyst. Главными из них он назвал территориально распределенный SD, территориально распределенную инфраструктуру заказчика (более 80 сервисных центров по всей территории РФ), web-доступ для заказчиков, что позволяет давать объективную оценку качества работы решения.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2030

страницы:   предыдущая   |   1    |   2   |   3    |   4    |  следующая