Поможет ли ITSM сделать бизнес эффективным?
Проекты ITSM в России проводятся уже более десяти лет. Тем не менее, до сих пор многие менеджеры с трудом представляют себе, что это за инструмент и как его правильно использовать. О том, как увеличить результативность бизнеса с помощью ITSM, какие сложности могут ждать компании и за счет чего можно их обойти, говорили собравшиеся на круглом столе "ITSM и эффективность бизнеса", организованном CNews Conferences.
Алексей Харыбин: Чтобы проект был удачным, просто успешного внедрения системы недостаточно
На вопросы CNews ответил Алексей Харыбин, ведущий консультант компании Epicor.
CNews: Как быстрее перейти к сервис-ориентированной работе ИТ-отдела?
Алексей Харыбин: Необходимо проводить соответствующую работу с ИТ-персоналом для разъяснения важности их работы, ее взаимосвязи и влиянии на все остальные бизнес-процессы в компании. Любое изменение в компании, влияющее на бизнес-процессы, требует обстоятельного планирования, документирования, внедрения и контроля. Если мы должным образом продумали и организовали переход к сервисному подходу, то риски будут минимизированы. Проводя обучение, важно убедиться в понимании всеми ИТ-сотрудниками целей и задач такого подхода, то есть, чтобы они понимали не только что надо делать, но как это надо и для чего.
CNews: Как правильно внедрить ITSM в компании?
Алексей Харыбин: Для успешного внедрения ITSM, подразумевающего то, что система будет эффективно использоваться заказчиком в течение длительного времени, необходимо, прежде всего, выявить и сформулировать потребности компании. То есть необходимо, чтобы конечный продукт решал все задачи заказчика в данной области. При внедрении своих решений компания Epicor использует собственную методологию Signature, которая была проверена на тысячах наших внедрений. Данная методология предусматривает тщательный анализ бизнес-процессов заказчика и выявление его потребностей, с учетом которых специалисты определяют конечный дизайн ИТ-решения, его последующее тестирование, а также обучение пользователей перед сдачей решения в промышленную эксплуатацию.
CNews: Как мотивировать менеджмент на использование ITSM?
Алексей Харыбин: При общении с менеджментом следует объяснить, какие выгоды от использования ITSM получат компания в целом и руководство в частности. Также руководство отлично понимает язык денег и цифр, поэтому очень весомыми аргументами для них будут являться аргументы, объясняющие финансовую экономию, быстрый возврат инвестиций в ИТ, а также возможность контроля ИТ-издержек.
CNews: Каковы риски и специфика проектов ITSM в России?
Алексей Харыбин: Не стану говорить о рисках, связанных с провайдером услуг и поставщиком ПО, а затрону немаловажные риски, связанные с саботажем среди сотрудников и административным барьером.
Чтобы это преодолеть, необходимо проводить разъяснительную работу не только с сотрудниками ИТ-отдела, но и с пользователями их услуг. Часто люди просто не понимают, почему необходимо документировать все заявки и обращения в ИТ-службу, когда проще взять и позвонить, или еще лучше подойти – тогда твою просьбу выполнят быстрее. Регистрация обращений зачастую воспринимается как бюрократия. Поэтому, чтобы проект был удачным, просто успешного внедрения системы недостаточно, необходимо научить эффективному взаимодействию ИТ – отдела и пользователей.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2237
