Поможет ли ITSM сделать бизнес эффективным?
Проекты ITSM в России проводятся уже более десяти лет. Тем не менее, до сих пор многие менеджеры с трудом представляют себе, что это за инструмент и как его правильно использовать. О том, как увеличить результативность бизнеса с помощью ITSM, какие сложности могут ждать компании и за счет чего можно их обойти, говорили собравшиеся на круглом столе "ITSM и эффективность бизнеса", организованном CNews Conferences.
Евгений Аксенов, ведущий преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при правительстве РФ, рассуждая об эффективном управлении сервисами, отметил, что аутсорсинг, как один из вариантов сервисного подхода, является путем к постиндустриальной экономике. Согласно его словам, инвестиционная парадигма двадцать первого века дематериализует капитал, наполняя его нематериальными активами. Правильно структурированный сорсинг должен учитывать стремление компании к концентрации на определенных видах деятельности и на внедрении методов промышленного управления предоставлением сервисов. Евгений Аксенов определяет правильно структурированный сорсинг (ПСС) как способ управления удовлетворением спроса основного бизнеса в части используемых в оперативной деятельности сервисных продуктов, который наилучшим образом обеспечивает достижение его стратегических целей. Г-н Аксенов выделяет две крайние модели сорсинга – инсорсинг и аутсорсинг. Между ними, по его словам, и лежит мир структурирования сервисов. Правильно структурированный сорсинг раскрывает и активизирует "внутренние рынки" предприятий, позволяет снижать и капитализировать затраты, дает возможность значительно повысить эффективность использования активов. При этом правильно структурированный сорсинг при неверном использовании может привести к зависимости от провайдера сервиса и к получению противоположного эффекта: повышению затрат, остановке инноваций, потере контроля над бизнесом. К тому же, без необходимого экономического микроклимата ПСС работает неэффективно или не работает вовсе. Для его эффективной работы необходима конкуренция, позитивный инвестиционный микроклимат.
О подходах ITSM, позволяющих измерить эффективность бизнеса в целом, собравшимся поведал Павел Растопшин, председатель tiSMF России. По его словам переход к управлению стоимостью услуг возможен, только если в компании давно внедрен сервисный подход, и сотрудники, и менеджмент достаточно "продвинуты" в этой области. Г-н Растопшин полагает, что главная цель ITSM – дать бизнесу верную оценку потребления на тактическом уровне, а не пытаться "учесть каждый рубль".
Решения
О своем видении упрощения и автоматизации ИТ-процессов рассказал Евгений Кривоносов, директор представительства BMC Software Россия. По его словам, в этом могут помочь продукты BMC Remedy. Г-н Кривоносов отмечает, что у клиентов зачастую слишком высокие ожидания от ITSM-проектов. Так, они стремятся сократить ИТ-затраты, повысить качество обслуживания, получить систему управления рисками, повысить степень влияния на бизнес-процессы и добиться прозрачности бизнеса. Ни одна из этих проблем не может быть решена в отрыве от других. Решения всех пяти проблем одновременно можно добиться, используя системы управления бизнес-услугами (BSM). BSM- единый целостный механизм совместного использования информации об ИТ-функциях и подразделениях. Платформа позволяет упростить, стандартизировать и автоматизировать ИТ-процессы за счет использования готовых шаблонов операций и интегрированных рабочих процессов. Такой платформой, по словам г-на Кривоносова, является BMC Remedy.
О решении, позволяющем внедрить комплекс типовых ITSM-процессов, Quick Set, рассказал Сергей Митин, заместитель директора департамента ITSM-решений Inline Group. В результате внедрения клиент получает настроенные ITSM-процессы с учетом особенностей организации, процессную документацию, обученный персонал, настроенную систему со своими данными, широкие возможности для развития ITSM-процессов.
На собственном опыте
Об опыте внедрения ITSM в сети магазинов "Копейка" рассказал Дмитрий Морозов, начальник отдела ИТ-поддержки ТД "Копейка". По его словам, ITSM-решения предназначены в первую очередь для бизнеса, а не для ИТ. В интервью CNewsTV он отметил: "Бизнес получил гибкий инструмент управления для решения своих задач. На данный момент система используется не только в ИТ, но и в бизнес-подразделениях как служба контроля качества". Внедрение ITSM-процессов в сети магазинов началось в 2006 году с внедрения управления инцидентами и управления проблемами. В 2007-2008 годах была сделана удачная попытка внедрения процесса управления инцидентами в службе эксплуатации торговых объектов.
Опытом российских подразделений двух международных компаний поделился Владимир Шевченко, ИТ-директор группы АBВ. Первая компания, Alfa Laval, состояла из 400, а вторая, ABB, 1700 сотрудников. В обоих случаях, после внедрения ITSM было достигнуто снижение расходов за счет оптимизации затрат на ИТ-персонал, повышение производительности ИТ-персонала благодаря планированию и формализованным процедурам, повышение качества услуг.
Специфику проектов ITSM в телекоммуникационных компаниях описала Виктория Голубева, начальник отдела управления качеством ИТ-услуг центрального филиала "Мегафона". Она выделила следующие важные моменты: тесную зависимость от ИТ, высокие темпы роста индустрии, большая скорость появления новых услуг. Кроме того, требования бизнеса в телекоме постоянно меняются, что влечет за собой непрерывную адаптацию ИТ-инфраструктуры: большую часть ресурсов занимает обслуживание бизнес-приложений, приходится обрабатывать большие объемы данных в реальном времени. Телекоммуникационные компании, как правило, географически распределенные с большим количеством филиалов. ITSM-подход позволяет лучше, чем традиционный, автоматизировать бизнес-процессы.
Как централизация бизнеса может стать катализатором внедрения сервисного подхода в ИТ, рассказал Юрий Савин, директор департамента поддержки ИС НБ "Траст". С развитием банка меняется и подход к бизнес-процессом. Если на этапе существования корпоративного банка основные бизнес-процессы были локализованы в каждом филиале, то в розничном банке бизнес-процессы, обеспечивающие продажи, должны быть централизованы на уровне главного офиса. Дальнейшее укрупнение до универсального высокотехнологичного банка требует централизации бэк-офисных функций.
Эксперты отмечают стабильность интереса к ITSM. Этот подход позволяет добиться увеличения эффективности бизнеса, но при соблюдении ряда правил, главное из которых – заинтересованность сотрудников в результате, их готовность к изменениям.
Презентации участников круглого стола
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2237
