«К-раута» и MAYKOR: ИТ-аутсорсинг по международным стандартам
Сеть строительных гипермаркетов «К-раута», представительство финского ритейлера Rautakesko в России, планирует за 5 лет увеличить объем выручки в 3 раза. Слагаемые стратегии развития – увеличение числа магазинов, расширение спектра услуг для покупателей, стандартизация и повышение эффективности внутренних бизнес-процессов. Модель ИТ-аутсорсинга, которую ритейлер успешно использует в разных странах присутствия, была применена и в России. Сергей Барков, руководитель департамента информационных технологий «K-раута», рассказал о том, как найти российского ИТ-аутсорсера, соответствующего международным стандартам по качеству и цене услуг.
Единые стандарты оборудования и программного обеспечения позволяют получать экономию в масштабах сразу нескольких стран присутствия — и на этапе приобретения, и на этапе эксплуатации/поддержки.
Комплексный аутсорсинг, предоставляемый в отношении стандартного рабочего места продавца или другого ИТ-сервиса в полном объеме, позволяет сократить время его восстановления. Мы не тратим время на игру в «горячую картошку» – перебрасывание заявок от одного аутсорсера к другому. Для нашей компании это возможность вести бизнес с запланированной финансовой эффективностью.
С другой стороны, наличие одного контракта и партнера вместо нескольких позволят нам быть уверенными в одинаковом уровне качества услуг и их объеме. Это минимизирует время наших собственных сотрудников на рутинные коммуникации при управлении качеством услуг и ведение документооборота. Таким образом, достигается сокращение трудозатрат и, как следствие, финансовых расходов.
Сергей Барков: Наличие одного контракта и партнера вместо нескольких позволят нам быть уверенными в одинаковом уровне качества услуг и их объеме
Еще одно большое преимущество, которое мы получили в результате реорганизации ИТ-структуры с помощью использования комплексного аутсорсинга, — возможность масштабирования существующих ИТ-сервисов в соответствии с развитием бизнеса компании в России без необходимости линейного увеличения штата ИТ-департамента. К примеру, открытие нового магазина – это вполне стандартный процесс как для нас, так и для нашего аутсорсинг-партнера. И мы не ломаем каждый раз голову над тем, как нам найти и обучить людей, чтобы запустить и поддерживать новый объект. Вся работа заключается в дистанционной координации заранее запланированных действий уже обученных людей.
CNews: Много ли пунктов стандартного варианта SLA компании-аутсорсера пришлось адаптировать под ваши задачи? Если да, то какие?
Сергей Барков: Основной набор требований, входящих в SLA для нашего аутсорсинг-партнера MAYKOR, — скорость реакции на обращение и решения инцидента в отношении определенной категории оборудования, а также диапазон времени предоставления тех или иных услуг.
Отдельно была проработана схема пополнения склада расходных материалов, позволяющая иметь постоянных запас «расходников» в каждом нашем магазине и при этом не тратить лишние деньги на это. Совместно с MAYKOR в течение нескольких первых месяцев сотрудничества мы отслеживали, какое количество картриджей используется на объектах обслуживания, в каких отделах нагрузка наиболее интенсивна. В результате мы определили оптимальный запас расходных материалов для печатающих устройств на каждом объекте, так называемый «неснижаемый запас».
Сергей Барков: Совместная работа с MAYKOR позволила и не просчитаться с точки зрения потенциального качества услуги, и понять, что мы не переплатим лишнего
Еще мы добавили правила взаимодействия с другими подразделениями ИТ-поддержки и с пользователями, характерные именно для нашей компании. Но я бы не сказал, что мы много фантазировали в области SLA при составлении контракта на аутсорсинг, всё же мы базируемся на ITIL-процессах при построении правил работы нашей службы ИТ-поддержки. Достаточно много времени ушло именно на определение набора услуг по каждому ИТ-сервису, составление стартового набора и количества подменных устройств, расчет динамики потребления расходных материалов, переговоры по поводу стоимости услуг. Ведь поспешное требование заказчика «Я в этом не разбираюсь! Я хочу, чтобы всё работало!» может обойтись в копеечку, поскольку любой аутсорсер будет трактовать эту задачу, заложив свои расходы для обеспечения излишнего «запаса прочности». Поэтому наша совместная работа с компанией MAYKOR позволила и не просчитаться с точки зрения потенциального качества услуги, и понять, что мы не переплатим лишнего. Безусловно, эта работа потребовала переговоров и с представителями нашего бизнеса, чтобы сформировать именно правильный пакет ИТ-сервисов и SLA для того, что мы передаем на аутсорсинг. Каждый заказчик, исходя из требований бизнеса, должен определять для себя, какие ИТ-сервисы, в каком объеме и как следует поддерживать аутсорсеру. Аутсорсинг – это всё же пошитый на заказ костюм, в котором будет удобно, если все мерки были правильно сняты. В данном случае компания MAYKOR подошла очень гибко и не навязывала нам каких-то решений в формате «или сделайте так или за результат не отвечаем».
CNews: Как вы оцениваете результат сотрудничества с компанией MAYKOR?
Сергей Барков: С помощью единого аутсорсингового контракта с MAYKOR мы ушли от процесса содержания собственного ИТ-персонала, разбросанного по городам присутствия «К-раута», а также пропорционального увеличения штата ИТ-подразделения при росте компании. Плотная коммуникация с нашим сервис-партнером, особенно на начальной стадии реализации контракта, позволила нам достичь основных целей в отношении непрерывности ИТ-сервисов в магазинах, реализовать схему ремонта/подмены оборудования и «незаметного» пополнения запаса расходных материалов. Кроме того, мы исключили такой человеческий фактор, как зависимость от одного штатного сотрудника. Также мы сформировали для большинства ИТ-сервисов набор параметров SLA, соответствующий не только требованиям локального бизнеса, здесь, в России, но и международным стандартам Rautakesko.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3593
