«К-раута» и MAYKOR: ИТ-аутсорсинг по международным стандартам
Сеть строительных гипермаркетов «К-раута», представительство финского ритейлера Rautakesko в России, планирует за 5 лет увеличить объем выручки в 3 раза. Слагаемые стратегии развития – увеличение числа магазинов, расширение спектра услуг для покупателей, стандартизация и повышение эффективности внутренних бизнес-процессов. Модель ИТ-аутсорсинга, которую ритейлер успешно использует в разных странах присутствия, была применена и в России. Сергей Барков, руководитель департамента информационных технологий «K-раута», рассказал о том, как найти российского ИТ-аутсорсера, соответствующего международным стандартам по качеству и цене услуг.
При этом в соответствии с принятыми в Rautakesko стандартами процессов поддержки, MAYKOR взаимодействует с нашими международными партнерами, в частности, с такими крупными компаниями, как Tieto и Wincor-Nixdorf. Такой формат работы имеет определенную специфику и предполагает навыки межкорпоративных коммуникаций для достижения нужного заказчику результата. Далеко не все аутсорсеры имеют хороший опыт и желание работать в подобном формате.
В данном вопросе я бы хотел акцентировать внимание на том, что на текущий момент мы действительно остановили выбор. ИТ-сервисы и системы — это то, на чем держатся очень многие бизнес-процессы нашей компании. Мне как руководителю ИТ-подразделения совершенно понятно, что постоянные эксперименты, в том числе с ИТ-партнерами, проводимые в условиях живого, действующего бизнеса и осуществляемые ради непонятного результата, – совершенно недопустимы. Цена многих экспериментов зачастую не сопоставима с мизерной или мнимой выгодой, а риск ущерба куда более велик, чем кажется.
Сергей Барков: Единые стандарты оборудования и ПО позволяют получать экономию в масштабах сразу нескольких стран присутствия — и на этапе приобретения, и на этапе эксплуатации/поддержки
За собой мы оставляем контроль за соблюдением аутсорсером заданного контрактом уровня качества ИТ-сервисов. При этом мы контролируем как часть SLA, касающуюся скорости решения заявок, так и качество соблюдения общей схемы работы с обращениями пользователей и смежными командами ИТ-поддержки.
Инструментами для этого нам служат и периодические отчеты, содержащие статистику скорости решения инцидентов, и обращения-эскалации от наших пользователей и других групп ИТ-поддержки.
Также в своей зоне ответственности мы оставили изменение действующих и формирование новых ИТ-сервисов, в том числе планирование проектной деятельности, связанной с расширением бизнеса нашей компании. Но и в этом случае аутсорсинговые компании не остаются за бортом процесса. В конечном счете именно они являются исполнителями конкретных и спланированных задач.
CNews: Какие изменения произошли во внутренней структуре ИТ-департамента «К-раута» с переходом на модель аутсорсинга?
Сергей Барков: Здесь закономерен вопрос: «Неужели с приходом аутсорсера ИТ-специалисты на местах были уволены?» Отвечаю: «Нет».
Часть ИТ-персонала «К-раута» сегодня обеспечивает качественную поддержку не только для нас, но и для других компаний, но уже от лица MAYKOR. А еще часть ранее работавших в магазинах ИТ-специалистов заняла другие должности в ИТ-департаменте, тем самым сделав шаг «вперед и вверх» по своей карьерной лестнице.
Такая схема выгодна всем трем сторонам: ИТ-специалисты получили возможность развиваться в рамках ИТ-департамента Rautakesko или крупнейшего росcийского ИТ-аутсорсера MAYKOR. Сервис-партнер получил квалифицированные кадры, уже знакомые с бизнесом заказчика. У нас осталась ИТ-команда, находящаяся практически полностью в центральном офисе, компетенции, квалификация и задачи которой отличаются от рядовых ИТ-специалистов.
Компания MAYKOR достаточно гармонично влилась в нашу корпоративную схему предоставления ИТ-поддержки. Мы в состоянии управлять качеством услуг MAYKOR без необходимости тратить на это лишнее время. Знания, переданные нами компании MAYKOR, и достаточный штат в городах присутствия наших магазинов позволяют выполнять задачи без привлечения наших собственных ИТ-ресурсов. С компанией MAYKOR сейчас мы работаем в формате улучшения качества отдельных процессов.
CNews: Какие преимущества дает именно услуга комплексного аутсорсинга бизнесу «К-раута»?
Сергей Барков: Для того чтобы понять, каково место и смысл аутсорсинга от MAYKOR, нужно учесть, что компания Rautakesko ведет свой бизнес, применяя определенные стандарты с точки зрения торгово-закупочных процессов. При этом используется единое стандартное для компании оборудование, программное обеспечение, форматы магазинов. Логично предположить, что и процессы всевозможной инженерно-технической поддержки должны быть унифицированы и едины. Такого рода гармония позволяет управлять компанией централизованно, независимо от количества стран присутствия (а именно такая структура управления принята у нас), корректно. Это дает возможность оперативно оценивать результаты ведения бизнеса и планировать затраты на него.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3593
