«Инфосистемы Джет»: Рынок созрел для смены акцентов
Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» в конце 2013 года отметил свое 20-летие. Путь его становления, с одной стороны, показателен, он отражает этапы развития отечественного рынка ИТ-услуг, а с другой — уникален: с годами компания выработала особый подход к обслуживанию, отличный от традиционной модели взаимоотношения с клиентами, и создала собственную школу подготовки специалистов. О секретах успешной работы в интервью CNews рассказал Андрей Гешель, директор Сервисного центра «Инфосистемы Джет».
Мы разработали систему обучения, построенную на передаче практического опыта молодому поколению специалистов. Такие внутренние курсы мы проводим в Сервисном центре постоянно. На них наши эксперты детально рассказывают о нюансах работы с системами, рассматривают трудные случаи – все то, чему ни в одном вузе не обучат.
Если говорить о сложностях, которые сохраняются по сей день, то они касаются поиска специалистов, подходящих компании «Инфосистемы Джет». Я говорю о профессионалах, у которых как раз «горят глаза», как у наших экспертов. Найти подобных людей становится все труднее. Поймите меня правильно, я не хочу никого обидеть, но сейчас все чаще сталкиваюсь лишь с финансовой мотивацией к труду у кандидатов на должность. Естественно, речь не идет о том, что нам нужны специалисты, готовые работать бесплатно. Хорошую зарплату мы обеспечим. Но взамен ожидаем, чтобы люди по-настоящему вкладывались в работу. И помогать мы будем именно таким: если хочешь учиться и расти как эксперт — добро пожаловать, все условия для этого есть.
CNews: Расскажите о самых ярких проектах 2013 года.
Андрей Гешель: Могу выделить, например, масштабный проект, в ходе которого мы помогаем строить разветвленную филиальную сеть одной крупной компании по всей стране. Точки присутствия уже сейчас функционируют на территории от Калининграда до Новосибирска. Мы организуем открытие точек присутствия, что называется, «под ключ» – от создания сетевой инфраструктуры до инсталляции ПО. Кроме того, в зоне ответственности нашего Сервисного центра находится полное обслуживание всех ИТ-составляющих заказчика, от рабочих мест до прикладных систем. Данный проект для России уникален. Особенно если учесть, что темп был задан действительно сумасшедший: всего за год мы обеспечили открытие около полутора тысяч объектов и взяли их на поддержку.
Еще один знаковый проект для компании – запуск в промышленную эксплуатацию нашего собственного коммерческого виртуального центра обработки данных. Теперь мы можем обеспечить и себя, и заказчиков необходимыми ресурсами и решениями «под ключ», которые можно использовать и как удаленную площадку для хранения данных, размещения продуктивных систем, резервных ЦОД, и как среду для разработки и тестирования, и как временные ресурсы, выделяемые под проекты. Услугами виртуального дата-центра уже пользуются 3 крупные компании. В стадии пилотирования находятся еще около 10 проектов. Заказчикам мы предлагаем провести своеобразный тест-драйв, разместив ИС в виртуальном дата-центре в режиме пилотирования, чтобы решение, насколько услуга необходима, компания принимала, опираясь на опыт ее тестирования.
CNews: Каковы полезные инициативы Сервисного центра за последний год?
Андрей Гешель: Одно из существенных новшеств, позволяющих нам повышать качество обслуживания, – синхронизация KPI бизнеса заказчика и служб эксплуатации. Система KPI организаций, как правило, содержит такие параметры, как время простоя системы, объем потери данных, количество открытых точек присутствия и пр. И если совместить показатели эффективности бизнеса, которые устанавливает сама организация, с теми, что предлагает обслуживающее предприятие, это дает поразительный эффект, ведь партнеры начинают двигаться не просто в одном направлении, но и с одинаковой скоростью.
CNews: Какие специализированные инструменты применяются в работе Сервисного центра?
Андрей Гешель: Беря на себя обязательства по весьма жестким SLA, мы отдаем себе отчет, что действовать должны оперативно. В идеальном варианте – превентивно. Некоторые наши сервисные проекты подразумевают постоянное присутствие специалистов «Инфосистемы Джет» на площадке заказчика. Но доля таких контрактов невелика, так как постоянное нахождение сервисных инженеров внутри компании не всегда оправдано. Чаще задачи оперативного реагирования на инцидент решаются подключением информационных систем заказчиков к центру удаленного мониторинга, специально созданного в нашем подразделении. Физически он выглядит почти как центр управления полетами: группа сервисных инженеров в круглосуточном режиме следит за показателями состояния ИТ-систем заказчиков. Информация о «самочувствии» оборудования и приложений, находящихся на поддержке, выводится на экраны, и если на каком-либо участке происходит сбой, специалисты тотчас об этом узнают и приступают к устранению проблемы. К системе мониторинга на сегодня подключены ИС около 15 компаний.
В центре удаленного мониторинга «Инфосистемы Джет» в круглосуточном режиме следят за показателями состояния ИС заказчиков
Помимо центра удаленного мониторинга, Сервисный центр располагает системой Service Desk, построенной на промышленном решении по управлению сервисными работами и контрактами BMC Remedy, в которой не только фиксируется поступившая заявка, но и автоматически отображается условие ее выполнения. Таким образом, диспетчер, оформляя заявку, получает данные о сроке, в который она должна быть закрыта.
CNews: В чем ваше основное преимущество?
Андрей Гешель: Я уверен, преимущество компании «Инфосистемы Джет», кроме, конечно, нашего подхода к обеспечению функционирования бизнес-процесса целиком, а не отдельной компоненты, – в специалистах. SLA – это математика, не более того. А вот кадры действительно решают все. Нам важно, чтобы наши сотрудники не просто обладали высокой квалификацией, но и понимали и, главное, принимали наш стиль работы.
CNews: Какие стратегические задачи стоят перед сервисным подразделением «Инфосистемы Джет» сегодня?
Андрей Гешель: Одна из стратегических задач, как я уже говорил, – повышение качества обслуживания. В принципе, оказывать качественный сервис – это фундаментальная обязанность нашего подразделения. Мы стремимся к тому, чтобы уровень наших услуг с каждым годом только повышался, и сейчас с этой целью мы реализуем структурные изменения как в сервисном департаменте, так и в департаменте аутсорсинга, перестраиваем бизнес-процессы. Мы должны быть готовыми к тому, что заказчик потребует еще более высокий сервис.
Вторая задача так же естественна и понятна: обеспечить дальнейший рост оборота сервисных услуг. В текущем году мы планируем и дальше расширять штат сервисных специалистов.
CNews: Какие реальные плюсы дает бизнесу переход на аутсорсинговую модель поддержки ИТ-сервисов?
Андрей Гешель: Есть мнение, что аутсорсинг – это дорогое удовольствие. Я согласен, это недешево. Но если посчитать реальные затраты предприятия на обеспечение собственной службы поддержки, они оказываются вполне соизмеримыми с ценой аутсорсинга. Ведь почему-то чаще всего обращают внимание только на сумму, обозначенную в контракте, и редко – на те расходы, которые обязательно сопровождают решение обеспечивать ИТ-поддержку собственными силами. Давайте посмотрим, к чему должен быть готов бизнес при формировании внутренней службы эксплуатации. Итак, найти специалистов, наладить систему их обучения, добиться того, чтобы сотрудники работали как единый организм. Но даже не это главное. После формирования команды важно ее удержать. Работа с людьми – это целая наука, а лояльность сотрудников мало того что дорого стоит, так еще и требует много усилий и времени. Заказчик, имеющий контракт с провайдером услуг, избавлен от разного рода сложностей и вызванных ими расходов. И такие проблемы, как нехватка персонала в пиковых ситуациях, отсутствие сотрудников, например, по причине болезни, ложатся на плечи аутсорсера, который просто обязан обеспечить уровень сервиса, закрепленный договором.
CNews: И все-таки как вы считаете, аутсорсинг выгоден в первую очередь из финансовых соображений или с точки зрения качества обслуживания?
Андрей Гешель: Я считаю, что компания «Инфосистемы Джет» осуществляет реально качественный сервис. Дешевый? Нет, не дешевый. Но не бывает, чтобы услуга высокого качества имела низкую цену. Так, например, вызов такси – это тоже реализация аутсорсинговой модели обслуживания, в рамках которой финальная стоимость поездки определяется личными потребностями и возможностями пассажира. Вы же всегда представляете, сколько может стоить, скажем, поездка на старой «копейке», весьма не безопасная для жизни, а сколько – на автомобиле представительского класса. Соответственно, вы оцениваете риски и, исходя из этого, принимаете решение о том, какую цену готовы заплатить. То же самое с ИТ-аутсорсингом. Совмещения параметров «качественно», «быстро» и «дешево», как известно, в принципе не бывает.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3700
