Юрий Овчаренко: Людям, "облакам" и серверам нужно одно - чтобы о них заботились
Все больше задач переходит от внутренних ИТ-подразделений к внешним подрядчикам. Процессы поддержки и сопровождения информационных систем здесь не исключение – скорее, они даже стоят в авангарде движения к аутсорсингу. Что хотят получить заказчики, обращаясь к внешним партнерам, и готовы ли те удовлетворить их требования? Зачем нужен центр поддержки и сопровождения? И почему SLA – это хорошо, но недостаточно? Об этом в интервью CNews рассказывает Юрий Овчаренко, коммерческий директор компании EPAM Systems.
Интервью с топ-менеджером
CNews: Поддержка и сопровождение информационных систем - с одной стороны, аутсорсинг – с другой стороны. Когда эти процессы "находят" друг друга?
Юрий Овчаренко: В каждой компании есть информационные системы. Иногда их десятки и сотни, иногда всего два-три решения. Но поддержка и сопровождение этих приложений, забота о них и об их пользователях нужны всегда. При этом, с одной стороны, системы играют важную роль в поддержке бизнеса компании, и часто успех ее деятельности зависит от их бесперебойной и качественной работы. С другой стороны, ресурсы, которые идут на обеспечение этой работы, как раз отрываются от бизнеса.
Юрий Овчаренко: Поддержка и сопровождение приложений, забота о них и об их пользователях нужны всегда.
Ауторсинг появляется тогда, когда у компании есть желание сохранить или улучшить уровень сопровождения систем, но не тратить значительные время и силы на это непрофильное направление. Естественно, что все-таки в большей степени такая ситуация характерна для крупных компаний с большим количеством ИТ-решений и с сильной степенью зависимости бизнеса от ИТ (к примеру, банки, финансовые, страховые, телекоммуникационные компании).
CNews: Внешний подрядчик работает не бесплатно. Чем будет обусловлена экономия ресурсов, о которой вы говорите?
Юрий Овчаренко: Во-первых, отсутствием комплекса временных и денежных затрат на подбор и удержание команды специалистов, организацию процессов, внедрение механизмов контроля и оценки эффективности работ. У профессионального поставщика услуг все это уже есть. Для примера: в EPAM практика сопровождения и поддержки ИТ-систем существует с 1995 года. За это время мы выделили значительные ресурсы на выстраивание процессов по лучшим методикам и стандартам качества (ITIL, COBIT, ISO 9001, CMMI). Если раньше это направление обслуживали несколько десятков специалистов, то сейчас их более 1500. В компании действуют программы развития профессиональных компетенций сотрудников. Это наш ключевой бизнес, мы инвестируем в него и готовы это делать дальше, потому что именно такой подход позволяет гарантировать качество услуг. Для компании любой другой отрасли, если она хочет получить то же качество, придется решать тот же комплекс задач, через который прошли мы, выделять на это время, силы и средства.
Юрий Овчаренко: Экономия возможна только там, где есть прозрачность.
Во-вторых, для успеха на рынке подрядчик должен быть всегда открыт инновациям. Сюда я бы отнес постоянное внедрение новых технологий, использование передовых разработок, которые улучшают сервис для клиентов. Нередко к нам обращаются компании, где вроде бы выстроены поддержка и сопровождение систем, но из-за пробелов в используемом инструментарии эффективность этих процессов меньше, чем могла бы быть. К примеру, слабо или вовсе не используются решения для непрерывного мониторинга работоспособности приложений и оповещения о сбоях, анализа данных по доступности и производительности приложений и т.д. Одна из причин – из-за рутинных задач у ИТ-специалистов просто нет времени и ресурсов на сбор информации о таких продуктах или технологиях, анализ их возможностей и преимуществ. А для подрядчика внедрение и применение подобных решений и подходов - прямая обязанность.
В-третьих, экономия возможна только там, где есть прозрачность. К сожалению, немногие компании могут точно сказать, сколько времени уходит на решение каждого типа инцидентов, каков процент повторно открытых инцидентов, сколько времени оказываются недоступными для пользователей те или иные компоненты систем и т.д. Как следствие – нельзя понять, сколько ресурсов тратится на поддержку, можно ли обоснованно сократить этот объем и за счет чего это сделать. У нас данные о каждой операции заносятся во внутреннюю ИТ-систему – это помогает получать метрики по выполненным работам в различных разрезах. В итоге есть возможность – на основе точных цифр – определить наиболее проблемные места и исправить их. Это вполне может способствовать снижению затрат.
Проект
Выделенный центр разработки, тестирования и поддержки для глобального банка
EPAM Systems успешно работает с ведущими западными и российскими банками и организациями финансовой сферы. В число заказчиков компании, в частности, входят Barclays, Citigroup, UBS, "Ренессанс Капитал", "Сбербанк", "Банк Хоум Кредит" и другие. Во многих случаях взаимодействие между EPAM и банками-заказчиками выстраивается на принципах долгосрочного аутсорсинга. Особенности такого типа сотрудничества можно проиллюстрировать на примере выделенного центра разработки, тестирования и поддержки, который организован на базе EPAM для глобального банка, предоставляющего финансовые услуги частным, корпоративным и институциональным клиентам.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2924
