"ЮНИТ-Оргтехника": Рынок управления офисной печатью должен быть прозрачным
Комплексное обслуживание парка оргтехники на принципах аутсорсинга и, в частности, управление офисной печатью (MPS, Managed Print Service), давно стали самостоятельными отраслями экономики за рубежом. Что же сдерживает развитие этих сервисов в российских условиях? Своим мнением по этому поводу поделился с CNews директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника" Андрей Галкин.
CNews: Почему о российском рынке комплексного обслуживания офисной инфраструктуры пока сложно говорить как об отрасли, несмотря на то, что он постоянно развивается, растет? Что ему мешает?
Андрей Галкин: Каждый рынок, прежде чем оформиться в виде полноценной отрасли экономики, должен пройти ряд стадий, этапов. По моим наблюдениям, первоначальный импульс российскому рынку услуг по обслуживанию офисной инфраструктуры компаний внешними провайдерами дали крупные западные заказчики. Приходя в Россию, международные компании начинали искать аутсорсеров, готовых предоставить им сервис такого же качества, к которому они привыкли в Европе или США.
"ЮНИТ-Оргтехника" выиграла за свою 18-летнюю историю немало тендеров, добившись права оказывать MPS и другие виды услуг для крупных иностранных компаний в России, имеющих большой парк офисной техники, активно развивающих филиальные сети.
Андрей Галкин: Непрозрачность рынка MPS-услуг на руку лишь непрофессиональным игрокам
Сегодня в нашем списке крупных клиентов также много и ведущих отечественных компаний. Всех этих заказчиков объединяет одно – они точно знают, какой именно сервис им нужен. Поэтому главным при ведении переговоров с представителями таких компаний стало не умение убедительно говорить, рассказывать о преимуществах и экономических выгодах, о которых и без того прекрасно знают, а умение услышать ответ на свой вопрос: "Какой сервис вы хотите получить?"
CNews: Что удерживает российского заказчика от того, чтобы заказать услуги MPS?
Андрей Галкин: Главным сдерживающим фактором, причиной, по которой отечественные компании порой медлят с принятием решения об аутсорсинге, на нашем рынке является, пожалуй, неосведомленность клиентов, недостаток аналитической и прочей информации. Это приводит к тому, что значительная часть новых клиентов приходит, как и в прежние времена, через канал рекомендаций.
Мешают всевозможные подспудные страхи и опасения, непрозрачность рынка MPS-услуг. Приведу конкретный пример. Не так давно я общался с представителем крупной международной логистической компании, передавшей свою офисную печать на аутсорсинг. В ходе разговора выяснилось, что в работе выигравшего тендер поставщика услуг заказчика устраивает далеко не все. К реализации проекта аутсорсер приступил лишь после длительных обсуждений, согласований и всевозможных уточнений, которые, на мой профессиональный взгляд, должны проходить быстро, четко и по строгому регламенту.
Запускался проект тоже необоснованно долго и, что называется, "криво" – постоянно были какие-то нестыковки, недоразумения, простои техники. Несмотря на потраченное время, заказчик так и не получил нужных результатов: претензии к аутсорсеру не прекращаются до сих пор, хотя проект уже давно сдан в промышленную эксплуатацию. Конечно же, я поинтересовался, что мешает заменить такого провайдера. Ответ был примерно следующий: "Раз уж сервис худо-бедно заработал, то пусть так оно и будет". Иными словами, клиенты боятся менять аутсорсера, мирятся с его недостатками, чтобы избежать повторения того сложного процесса, через который пришлось им пройти при запуске проекта.
Отсюда мораль: непрозрачность рынка MPS-услуг на руку лишь непрофессиональным игрокам, которые своими действиями его "портят". Клиенты черпают из своего непосредственного опыта общее представление обо всем MPS-рынке, а других источников информации, заслуживающих доверия, сегодня у них, в общем-то, и нет. В итоге действительно, мы имеем не отрасль, а рынок, иногда - в его худшей, полу-базарной разновидности, живущей слухами и обрывками информации. Выигрывает на нем в коммерческом плане зачастую не тот, кто годами шлифует бизнес-процессы, а кто действует как-то иначе. Скажем, тратит больше всех на навязчивую рекламу и т.п.
CNews: А каким должно быть MPS-обслуживание в вашем понимании?
Андрей Галкин: Существует стереотипное убеждение, что аутсорсинг офисной печати – это очень простая, даже, может быть, элементарная ИТ-услуга. Это, в частности, и ведет к тому, что по работе одной компании многие пытаются судить о формирующейся отрасли в целом, о целесообразности аутсорсинга печати как такового.
На самом деле все обстоит по-другому. Две разные компании сегодня могут оказать вам две абсолютно разные по цене и качеству услуги, а добиться нужного качества сервиса, выдержать высокий, удовлетворяющий клиента уровень в соответствии с подписанным SLA – это задача сложная, и я бы даже сказал, нетривиальная. Тем не менее, для любой задачи при правильном подходе можно найти оптимальное решение.
Работа "ЮНИТ-Оргтехники" строится на наработанной базе стандартов, причем пройти добровольную официальную сертификацию по системе UNITDoc может сегодня любой аутсорсер или ИТ-подразделение крупной компании.
О том, что это дает на практике, расскажу на примере нашей корпоративной процедуры запуска MPS-проекта. Новый проект мы начинаем с подписания протокола, приложенного к каждому сервисному договору. Этот документ мы отшлифовывали не один год, но с точки зрения клиента все выглядит легко и просто, а процедура согласования деталей - занимает один-два дня. К работе по заключенному договору мы приступаем немедленно. Опыт показывает, что корректировке или уточнениям протокол подвергается редко, первая версия обычно оказывается и окончательной.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2888
