"ЮНИТ-Оргтехника": реактивность нужна не в аутсорсинге, а в авиации
Опыт "ЮНИТ-Оргтехника" заслуживает внимания: это одна из немногих компаний, которые научились органично сочетать современные западные методики с отечественными наработками, сделанными в рамках ВПК, в частности, в сфере военной авиации. Особенно интересно то, что компания специализируется в такой, казалось бы, далекой от военных дел сфере, как комплексное техническое обслуживание инфраструктуры компаний из СМБ на принципах аутсорсинга. Подробнее об этом можно узнать из интервью, которое дал CNews директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника" Андрей Галкин.
CNews: Что вы считаете главным при организации аутсорсингового бизнеса?
Андрей Галкин: Основной акцент мы ставим на показателях качества обслуживания клиентов в соответствии с подписанным с ними SLA, и на внутренних метриках-KPI производительности труда сотрудников "ЮНИТ-Оргтехника". Такого рода системный подход к построению аутсорсингового бизнеса для нас является насущной необходимостью.
Андрей Галкин: Даже самое добросовестное копирование западных методик и подходов часто не приносит тех результатов, на которые многие пошедшие по этому пути аутсорсеры изначально рассчитывали
Ведь мы отличаемся от большинства компаний, присутствующих сегодня на рынке ИТ-аутсорсинга РФ, тем, что предоставляем сервис по комплексному техническому обслуживанию на всей территории России, в десятках городов. "ЮНИТ-Оргтехника" - это масштабируемый бизнес, построенный по сетевому принципу. Поэтому мы поставили себе стратегическую цель - обеспечить одинаковый уровень сервиса по единым стандартам для всех клиентов на всей территории нашей страны.
CNews: Вообще говоря, качественное обслуживание в соответствии с принципами и передовыми методиками ITIL/ITSM обещают своим клиентам практически все российские аутсорсеры – от самых мелких до самых крупных. Чем же вы отличаетесь?
Андрей Галкин: Безусловно, мы применяем ITSM-решения в своей повседневной работе, внимательно изучили лучший мировой практический опыт, сконцентрированный в библиотеке ITIL, которая, в частности, очень хорошо описывает бизнес-процессы техподдержки и предоставления качественных базовых ИТ-сервисов. В то же время даже самое добросовестное копирование западных методик и подходов часто не приносит тех результатов, на которые многие пошедшие по этому пути аутсорсеры изначально рассчитывали.
Поэтому, помимо ITIL , мы использовали и такой, на первый взгляд, далекий от нашего бизнеса документ, как Наставление по инженерно-авиационной службе НИАС (а также НИАО, ФАП ИАО и т.п.). В итоге мы разработали собственные стандарты качества, регламентирующие работу компаний, предоставляющих ИТ-сервисы. Также мы создали организационную структуру сетевой компании и систему мотивации, построенные по административному принципу, который показал на практике свою высокую эффективность в российских условиях при эксплуатации и обслуживании любых сложных технических изделий – от военных самолетов, до современной компьютерной техники.
CNews : Тем не менее, такой подход несколько необычен…
Андрей Галкин: Скорее наоборот. Из современной западной практики можно почерпнуть массу кейсов, когда "военные" организационные технологии и подходы стали бизнес-инструментами, которыми уже давно пользуются в России и за рубежом, не особенно задумываясь о том, как они возникли. Один из классических примеров такой "конверсии" – это современная логистика, принципы которой были во многом позаимствованы из методик организации работы тыловых интендантских служб, обеспечивающих воинские части, ведущие боевые действия. Весьма полезным находят "милитаристский" подход и маркетологи. Достаточно вспомнить в этой связи классика маркетинга Джека Траута и его книгу "Маркетинговые войны".
Можно привести еще много аналогичных примеров. В частности, общепризнанный сегодня процессный подход начался с разработки Дугласом Россом методологии описания бизнес-процессов SADT (Structured Analysis and Design Technique), которая нашла свои первые применения при реализации аэрокосмических проектов и в производственных программах ВВС США. Отечественная система производства и обслуживания авиационной техники отлажена ничем не хуже американской. Во многом благодаря этому российская военная авиация сохраняет сегодня свои позиции, основной задел для чего был сделан еще во времена СССР. Особую же ценность этому опыту придает то, что это опыт отечественный, изначально адаптированный к нашим условиям и менталитету.
CNews: Хорошо, но это лишь теория. Какие же конкретно рекомендации НИАС вы используете при обслуживании ваших клиентов?
Андрей Галкин: Речь идет не о слепом копировании и прямом применении, а о неком переосмыслении, в контексте того же ITIL, рекомендаций по обслуживанию технически сложных устройств, таких как реактивные самолеты. Реактивность – хороша лишь в авиации. ИТ-аутсорсер же должен действовать проактивно.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2851
