"ЮНИТ-Оргтехника": ответ аутсорсера ИТ-директорам
Российский рынок ИТ-аутсорсинга активно развивается, с каждым годом выходя на новый уровень и догоняя запад. Однако общий успех во многом зависит от политики игроков, которая иногда вызывает споры в профессиональной среде. О том, каким должен быть современный аутсорсер, что гарантирует высокий уровень обслуживания, как эффективно работать с заказчиком и почему не стоит скрывать свои наработки от конкурентов, CNews рассказал Андрей Галкин, директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника".
CNews: Аббревиатура SLA в наши дни, пожалуй, уже не требует расшифровки. Но насколько на самом деле критично соблюдение параметров обслуживания по SLA в практике отечественных аутсорсеров?
Андрей Галкин: Отзывы наших многочисленных клиентов подтверждают тот факт, что "ЮНИТ-Оргтехника" стабильно, на протяжении многих лет выполняет взятые на себя обязательства. Более того, жесткое соблюдение SLA является необходимым условием нашей деятельности. Российский рынок аутсорсинга стремительно растет, формируется, усложняется. ИТ-аутсорсинг уже сегодня превратился в полноценную отрасль экономики с многомиллиардными оборотами. Независимые провайдеры аутсорсинга должны сейчас не просто как-то "сводить концы с концами", а находить средства на постоянное развитие в условиях достаточно жесткой ценовой конкуренции. "ЮНИТ-Оргтехника" берет на себя серьезные финансовые обязательства перед заказчиками по соблюдению подписанных с ними соглашений.
Андрей Галкин: Западные методики и стандарты действительно весьма полезны и познавательны, но "напрямую", без дополнительной адаптации в России не работают.
Времена, когда аутсорсеры работали без SLA или же "хронически" его нарушали, не неся за это надлежащей ответственности, прошли. Подобного рода работа сразу же ставит крест на будущем не выполняющей свои обещания сервисной компании. В частности, такой фирме не следует рассчитывать на привлечение крупных заказчиков.
CNews: Применяете ли вы какие-то методы и способы, позволяющие гарантированно соблюдать уровень обслуживания? Насколько помогают в этом многочисленные стандарты, методики, разработки отраслевых ассоциаций и прочие подобные документы в области аутсорсинга?
Андрей Галкин: Хорошо известным профессиональным аутсорсерам фактом является то, что западные методики и стандарты действительно весьма полезны и познавательны, но "напрямую", без дополнительной адаптации в России не работают. Поэтому, помимо западных разработок в этой области, мы пытаемся творчески переосмыслить и применить и другие, сугубо отечественные наработки. Это, например, инженерно-авиационные регламенты и наставления (НИАС, НИАО, ФАП ИАО и т.п.). Нашей целью является предоставление качественного сервиса, прежде всего, для крупных российских коммерческих компаний и заказчиков из госсектора. Поэтому мы активно используем все то, что оказывается полезным, применимым в работе отечественного аутсорсера. Другой пример на ту же тему - это нотация для описания наших внутренних бизнес-процессов "ЮНИТ-Кейс", которая, в частности, служит основой для формирования регламентов обслуживания и понятна не только бизнес-аналитикам, но и инженерному персоналу. Приложенные к тексту служебной инструкции наглядные графические описания бизнес-процессов помогают сотрудникам более четко понимать и выполнять свои обязанности. Прежде чем задействовать методы мотивации, нужно добиться того, что все сотрудники абсолютно точно понимали, что именно от них требуется.
В компании "ЮНИТ-Оргтехника" работа по стандартизации внутренних бизнес-процессов и предоставляемых клиентам сервисов ведется постоянно. Практическим выражением этой деятельности служит регулярно пополняемый нами пакет корпоративных стандартов, которые мы не держим в секрете от остального рынка, поскольку многие из них уже вошли в зарегистрированную нами систему добровольной сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию ИС предприятия UNITDoc. Таким образом, накопленным нами опытом может сегодня воспользоваться любая аутсорсинговая компания.
Мы считаем, что со временем добровольная сертификация должна превратиться в обязательную, что приведет к значительному оздоровлению российского аутсорсинга, предсказуемости и повышению качества предоставляемых клиентам сервисов и услуг. Это создаст дополнительный стимул для игроков рынка аутсорсинга выстраивать в своих компаниях работающие системы мотивации и обучения персонала, как это уже сделали мы, - поскольку без этого стандарты, даже самые лучшие, работать не будут. В частности, гарантированно соблюсти SLA только лишь благодаря тому, что все шкафы в центральном офисе провайдера сервисов будут заняты папками с описанием бизнес-процессов, регламентов и стандартов обслуживания, не получится.
CNews: Давайте вернемся к теме SLA. Процесс управления инцидентами – это, пожалуй, первое, с чего аутсорсеры начинают применять лучшие практики и современные подходы в своей деятельности. Однако далеко не всем удается стабильно выдерживать подписанный с клиентом SLA. В чем секрет успеха?
Андрей Галкин: Особых секретов нет, все сводится к использованию и систематическому развитию стандартных методик обслуживания и учету индивидуальных особенностей конкретного клиента. Но давайте я объясню все по порядку. Прежде всего следует однозначно, в понятных заказчику терминах определить само понятие инцидента и зафиксировать в SLA. Исходить всегда следует из потребностей бизнеса клиента. Бизнес покупает у нас отпечатанные в срок копии. С этой точки зрения абсолютно неважно, почему перестал печатать принтер или, скажем, больше не работает копировальная машина. Поэтому инцидент мы обычно описываем как невозможность получения печатной копии по любой причине. Это может быть, скажем, неисправность, серьезная поломка техники или штатная и легко поправимая ситуация, например, закончившийся тонер в МФУ. Потребителю эта причина не важна. Главное, чтобы техника работала, не создавая проблем для бизнеса клиента.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2967
