"ЮНИТ-Оргтехника": от набора услуг к управлению сервисами
В чем сила аутсорсера – в умении лучше всех "крутить гайки" в рамках выбранной специализации или в расширении своих компетенций до уровня, когда он сможет занять место собственного ИТ-подразделения клиента? Диапазон возможностей между этими крайними значениями широк. Директор по развитию "ЮНИТ-Оргтехники" Андрей Галкин рассказал о пути, выбранном его компанией.
CNews: С чего начиналась "ЮНИТ-Оргтехника"? Где вы накопили наибольший опыт?
Андрей Галкин: "ЮНИТ-Оргтехника" начиналась в 1994 г. с предоставления услуг по поддержке офисной печати (Managed Print Services, MPS) и постепенно превратилась в одного из лидирующих на рынке аутсорсинга отечественных MPS-провайдеров, с которым работают крупнейшие российские и международные компании, ведущие деятельность в нашей стране.
Если кратко описать нашу ключевую компетенцию, то она заключается, прежде всего, в выстраивании стандартизированных бизнес-процессов обслуживания парка компьютерной техники крупных территориально-распределенных компаний. По данным на конец мая 2012 г., мы обслуживаем порядка 350 тыс. единиц различной офисной техники более чем в 800 российских городах. Нашими услугами пользуются и в городах-миллионниках, и в небольших сельских поселениях. Опираясь на наработанную нами базу, мы можем гарантировать любому клиенту, что в сжатые сроки запустим MPS-проект любого масштаба, будем выдерживать качество, поможем достичь экономии, исчисляющейся десятками процентов.
Андрей Галкин: Специфика нынешнего этапа развития MPS-рынка заключается в том, что на нем нелегко понять "кто есть кто"
Отзывы наших клиентов подтверждают тот факт, что мы стабильно выполняем условия SLA и можем обеспечить работоспособность печатающей техники как на уровне отдельных устройств (не менее 98%), так и на уровне доступности сервиса корпоративной печати в целом (минимум 99,5%). Особый акцент мы делаем на оптимизацию и постоянное совершенствование стандартизированных внутренних бизнес-процессов, что находит выражение в повышении метрик технического уровня сервиса в процессе обслуживания, а также воспринимаемого клиентами качества наших услуг, которое мы достигаем путем индивидуализации обслуживания. На сайте "ЮНИТ-Оргтехники" можно увидеть усредненные показатели сервиса по компании за истекшие сутки, которые рассчитываются автоматически. Можно наблюдать и за тем, как они постоянно повышаются год за годом.
Специфика нынешнего этапа развития MPS-рынка заключается в том, что на нем нелегко понять, "кто есть кто": заказчикам попросту сложно сориентироваться, кто сегодня предоставляет качественные MPS-сервисы, а кто – элементарные услуги с переменным, плавающим во времени качеством, которое может зависеть от целого ряда причин и обстоятельств. Например, оно способно запросто упасть по мере того, как непрофессиональный аутсорсер начнет расширять клиентскую базу, вкладывая средства не столько в развитие самих сервисов, сколько в агрессивную рекламу. Исходя из таких случаев, многие составляют сегодня представление о рынке в целом. Впрочем, мнение независимых аналитиков подтверждает факт лидерства "ЮНИТ-Оргтехники" на отечественном рынке аутсорсинга компьютерной техники, и то, что такие рейтинги в нашей отрасли появляются и помогают клиентам сделать выбор, не может не радовать.
CNews: Считаете ли вы, что гарантированно высокого уровня сервиса сегодня вполне достаточно, чтобы привлекать крупных клиентов на аутсорсинговое обслуживание? И в чем ваша дальнейшая перспектива развития – в поднятии уровня обслуживания до 100%?
Андрей Галкин: Наверное, способность предоставить качественный и масштабируемый MPS-сервис понемногу становится для нас скорее лишь базовым требованием для формирования доверия к коммерческому предложению по комплексному аутсорсингу, выполнение которого дает возможность продолжать конструктивный диалог с заказчиком, наращивать количество переданных нам на аутсорсинг процессов. Сначала клиент обычно смотрит, насколько хорошо вы можете делать то, что умеете. Но дальше его уже начинает интересовать то, что же вы еще умеете делать хорошо.
Как уже говорилось, рыночная ситуация такова, что пока еще достаточно сложно найти MPS-провайдера, отвечающего современным требованиям. Поэтому даже такие "моноуслуги", как MPS, в достаточной мере востребованы, если они оказываются качественно. В то же время, достаточно очевидно, что уже разговор идет не о провайдерах MPS, а скорее об MSP (Managed Services Provider). Мы уже начали двигаться в этом направлении. Так сказать, переходить от частного к общему, "от моно к стерео" и дальше.
CNews: Может быть, это внешнее впечатление, но все это выглядит скорее как простая перестановка букв в аббревиатуре. Что конкретно дает подход managed services применительно к базовым услугам аутсорсинга ИТ-инфраструктуры?
Андрей Галкин: Предоставление услуги управления офисной печатью дает возможность изучать потребности клиентов, а затем - осмысленно предлагать им что-то новое, что окажется для них действительно полезным. В частности, переход к управлению другими аутсросинговыми сервисами, построенному по тем же базовым принципам и стандартам, помогает клиенту лучше планировать бюджет на ИТ в целом, а также достичь большей экономии, выражающейся уже не столько в процентах, сколько в понятных абсолютных цифрах. Хотя, пожалуй, не все сводится к одной лишь совокупной денежной экономии. Скорее, открываются возможности, например, дополнительно зарабатывать на основном бизнесе или же более эффективно решать задачи госуправления.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3020
