"ЮНИТ-Оргтехника": надежность сервиса против опасений клиента

В 2009-2011 годах ситуация на российском ИТ-рынке заметно изменилась. Разумеется, нас не обошли стороной общемировые тенденции, но главное – рынок стал меняться качественно. Из-за нескольких прошедших волн глобального финансового кризиса и ожидаемых в ближайшие годы потрясений стал бурно развиваться сектор сервисов и аутсорсинга. Не только крупные корпорации, но и малый и средний бизнес все чаще передают управление непрофильными активами, в том числе ИТ-инфраструктурой, сторонним организациям, специализирующимся именно на этой деятельности.

Трудно объяснить руководству, зачем нужно пять инженеров, если все они не носятся в мыле по кабинетам, устраняя неполадки. А если носятся, то ИТ-директор что-то недоработал

В корпоративном секторе сервисные организации зачастую представляют собой измененные ИТ-службы, в малом и среднем бизнесе пользуются услугами специализированных сервис-провайдеров, но сути это не меняет: ИТ и офисная инфраструктура постепенно переходят в руки профессионалов, гарантирующих их работоспособность и несущих за это ответственность.

Но… К сожалению, из-за некоторой инерционности и сложившихся бизнес-традиций ИТ-руководство компаний не торопится выводить обслуживание инфраструктуры на аутсорсинг. Причин тому много. Во-первых, ИТ-директора боятся нарушить существующий "статус-кво" и потерять как возможность управления ИТ-ресурсами компании, так и свой авторитет, а вместе с ним и работу.

Во-вторых, просто страшно отдать всё на обслуживание сторонней компании. Опыт, специалисты – это всё важно, но ведь аутсорсер не знает специфики клиента. Заверения в том, что никакой специфики и уникальности в этой сфере давно нет, могут только обидеть ИТ-директора.

Ну и, конечно, очень важно соблюдение норм безопасности. Допустить чужого человека до своих серверов, принтеров и хранилищ данных? Да никогда!

В итоге ИТ-служба компании оказывается в двусмысленном положении. ИТ-шники как представители непрофильных структур в списках на сокращение стоят сразу после офис-менеджеров и операторов колл-центров. "Бизнес минимизирует издержки" – вот основной тренд нашего времени. Трудно, очень трудно объяснить руководству, зачем нужно пять инженеров, если все они не носятся в мыле по кабинетам, устраняя неполадки. А если носятся, то ИТ-директор что-то недоработал. Как результат, ИТ-персонал сокращается до жизненно необходимого минимума, и через некоторое время инфраструктура начинает сбоить. Информационные технологии стали инструментом, который пронизывает весь бизнес, и мелкие сбои оказываются очень и очень болезненными.

Зачастую руководство компании не понимает, почему стали возникать проблемы. Начинают сыпаться компьютеры, появляются проблемы с печатью. Директор не понимает, почему ему нужно тратить столько времени, чтобы распечатать документ, почему не работает электронная почта, а секретарь говорит, что сломался принтер. Почему на компьютере заканчивается дисковое пространство, когда оно так необходимо? Таких "почему" возникает множество. А виноватый – под рукой, вот он. ИТ-директор.

Второй сценарий прямо противоположный первому. Владелец бизнеса зачастую, увлекшись "процессом модернизации", обновляет всё и вся, не успевая освоить то, что он уже изменил. В этом случае тоже начинает падать эффективность. И вновь непонятно, почему, и опять виноват ИТ-директор. Мы же внедряем все новое, по последнему слову техники, кругом инновации, почему же у нас эффективность-то падает? Все просто, на самом деле. Сотрудники просто не успевают осваивать новые инструменты. Представьте себе, что на вашем компьютере каждый день будет появляться новая, улучшенная операционная система. Но при этом требуемые к выполнению объемы работ снижать никто не будет. В итоге, у вас в руках новейший, лучший инструмент. Но он, как и все другие новшества, требует изучения и освоения. Для этого, в зависимости от сложности, может потребоваться от пары месяцев до года. И если каждые полгода внедряются новые системы, новые устройства, специалист просто не успевает научиться с ними работать на должном уровне.

Так что же делать несчастному CIO, куда податься? Ответ на этот вопрос известен: стать участником бизнеса. ИТ-шники традиционно несколько отстранены от производственных бизнес-процессов компании. Зачастую эта отстраненность носит даже демонстративный характер. Мол, вы вам даем инструмент, вы им пользуйтесь и не учите нас жить. Понятно, откуда это взялось6 ИТ-специалисты долго были "белой костью". Однако, такой подход мало того что невежлив, так и просто неприемлем в нынешних условиях.

ИТ - это инструмент для бизнеса. Задача ИТ-служб состоит не столько в том, чтобы инструмент работал, а в том, чтобы бизнес не задумывался об инструменте, качественно и вовремя решая свои задачи. ИТ-директору в этом случае нужно мыслить стратегически, в терминах многолетнего развития бизнеса. Ну а заниматься стратегией, постоянно отвечая на вопросы начальства о причинах неисправности принтера, сложно. "Традиционный" ИТ-директор до семидесяти процентов своего рабочего времени тратит на решение вопросов, связанных с инфраструктурой, причем большинство из них носят технический характер. Это всё равно, что финансовый директор начнет самостоятельно заполнять платёжки. Соответственно, на стратегию, планирование и тп остается только тридцать процентов, а на деле – даже меньше.

Это соотношение надо менять, и чем раньше ИТ-директор это сделает, тем лучше для компании и лично для него. Не зря, заметьте, в расшифровке аббревиатуры CIO нет слова "технология". Задача ИТ-директора должна формулироваться примерно так: "Сделать так, чтобы завтра бизнес мог работать с информаций так, как его конкуренты смогут послезавтра". И тогда ИТ-директор станет желанным гостем на советах директоров, и CEO будет спрашивать, когда ему удобно встретиться. В такой ситуации станет значительно проще объяснить бизнесу необходимость новых инвестиций в ИТ.

Ну а что же делать с инфраструктурой? Кто будет отвечать за сеть и картриджи к принтерам. Внешние профессионалы, несущие за это материальную ответственность.

Выбор аутсорсинговой компании – отдельная задача, и непростая. Если поставщика услуг выбрать правильно, то сложится многолетнее успешное сотрудничество, а ошибка при выборе может привести к тяжелым для бизнеса и ИТ последствиям.

Андрей Галкин

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2840