"ЮНИТ-Оргтехника": аутсорсинг от Москвы до самых до окраин

От организации требуется не только удерживать позиции, но и постоянно наращивать свой успех. Как сказал американский физик Лео Сцилард, "для успеха не надо быть умнее других, надо просто быть на день быстрее большинства". Руководство компании сформулировало три основы построения работы, которые надо непрерывно развивать и совершенствовать: качество, SLA и производительность труда. Ни одна из этих составляющих не может быть выше или ниже других по приоритету выполнения, так как они взаимозависимы и должны испытывать равносильные требования по развитию.

Качество по стандартам

Под качеством мы понимаем соблюдение единых на всей территории России стандартов обслуживания, а также непосредственный и строгий контроль этого соблюдения. Как осуществить выполнение этих задач? "ЮНИТ-Оргтехника" сертифицировала собственный стандарт качества UNITDoc, обозначив в нём эталоны для всех процессов нашей деятельности.

Все инженеры в обязательном порядке проходят через центр обучения

Документ включает систему подготовки, аттестации и сертификации специалистов, модели построения сервисов, организации бизнес-процессов, а также регламенты работы всех категорий сотрудников. Рассмотрим его на примере работы инженера.

Стандарт описывает внешний вид сервисного инженера, перечень документов, которые он должен иметь при себе (от служебных бланков до гражданского паспорта), рабочее расписание (смена расписывается поминутно), формирование маршрута с целью обслужить максимальное количество техники за выезд. Кроме того, инженеры в обязательном порядке проходят через центр обучения "ЮНИТ-Оргтехники", выполняют требования, описанные в стандарте общения с клиентом и стандарте выполнения технических работ. Сам центр, помимо собственно обучения, осуществляет аттестацию и переаттестацию специалистов, а также проводит прием сдачи нормативов.

SLA и KPI

Мониторинг процессов, образующих бизнес компании, возложен на отдел контроля качества. Его задачи – обеспечение обратной связи с клиентом, проверка работы сервисных инженеров и партнеров, а также контроль выполнения стандартов остальными сотрудниками компании, включая руководителей подразделений.

Обратная связь занимает особое место в перечне задач отдела. Это необходимо в первую очередь для выполнения SLAна должном уровне, а именно - для поддержания и повышения показателей KPI. Срок полного восстановления работоспособности техники может варьироваться от2 до 24 часов после регистрации заявки в зависимости от параметров, определенных в SLA.Если этот срок превышен, KPIпадает. На момент написания статьи данный показатель в рамках страны у компании составлял 98,1%, в пределах города Москвы – 99,83% (из 10314 заявок просрочено всего 18). Для стимулирования эффективной работы сервисных инженеров, не допускающих просрочек, сформирован премиальный фонд, который пополняется за счет штрафов, наложенных на их коллег за несвоевременное закрытие заявок.

Компания ввела практику регулярных встреч с заказчиками, в рамках которых получает отзывы о своей работе и выбирает способы оптимизации работы их ИТ-инфраструктуры. Отдел контроля качества проводит периодические выездные проверки, причем в первую очередь выезжает на те объекты, где были зафиксированы не устраненные вовремя инциденты. Таким образом, выявляются и устраняются причины срыва сроков выполнения заявок.

Впоследствии компания проводит "работу над ошибками", так что повторный срыв работы по аналогичным причинам становится маловероятным.

Производительность труда

Рост производительности труда означает, что со временем меньшее количество людей выполняет большее количество работы, расширяются возможности, а, следовательно, и функции сотрудников. Кроме того, применяются новые инструменты автоматизации процессов, чтобы получить максимальный результат за меньшее количество действий. Тем самым сокращаются временные рамки на выполнение работ.

К примеру, внедрение устройств и программ для удаленного съема информации о состоянии того или иного оборудования позволяет специалистам компании первыми узнавать о приближающейся или появившейся проблеме и приступить к её устранению еще до того, как пользователь решит о ней заявить. Также это освобождает рабочее время инженера для других, не менее важных задач.

Что касается планового технического обслуживания, то его организацию компания строит таким образом, чтобы в итоге сократить общее количество заявок от пользователя. Выезжая на объект, инженер обслуживает технику, доставляет расходные материалы, снимает показания счётчиков (если не предусмотрен удалённый съем), а также решает текущие проблемы при их наличии.

Таким образом пользователю не приходится тратить дополнительное время на обращения и заявки, что в целом позволяет повысить эффективность работы.

К чему приводит порядок

Когда-то "ЮНИТ-Оргтехника" занималась только обслуживанием копиров. По мере увеличения опыта на сервис стали принимать принтеры, затем МФУ, позже – автоматизированные рабочие места, затем – целые объекты, такие как, например, торговая точка. ""Пополнение багажа знаний позволяет уже выученные и поставленные на поток решения вставлять в общую схему сервиса готовыми блоками. Благодаря этому лучше учитываются индивидуальные особенности каждого заказчика. Кроме того, блоковая система позволяет не загромождать наш багаж знаний устаревшей информацией, а оставить место для новой, современной и более полезной информации. Строгое следование этому комплексу правил позволяет компании развивать сервисную сеть и обеспечивать работу в каждом населенном пункте, где есть хотя бы один принятый на обслуживание объект.

Важно отметить, что все инженеры регулярно проходят проверку. По ее результатам организуются обучения и тренинги, позволяющие сотрудникам повысить уровень знаний, навыков и умений. Компания ценит высокую производительность труда своих работников и соответствующим образом оплачивает ее, что в итоге наилучшим образом сказывается на качестве предоставляемых ею услуг.

Андрей Галкин

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2817