Всегда ли выгоден ИТ-аутсорсинг?

Рост ИТ-аутсорсинга в последние, докризисные, пару лет вдвое превышал рост рынка ИТ-услуг. Ожидается, что и теперь, в условиях экономического спада, именно аутсорсинг останется драйвером отрасли и даже продолжит демонстрировать позитивную динамику. Другими словами, обозначившееся в последние годы повышение спроса на услуги внешних поставщиков продолжается. Но, к сожалению, этот спрос не всегда обусловлен реальными потребностями компаний. Использовать услуги аутсорсинга, отдавая дань моде, особого смысла не имеет, так как в этом случае заказчик не всегда может предвидеть все сложности и риски, препятствующие эффективному использованию внешних ресурсов.

Главный вопрос, который должны задать себе руководители компании перед принятием решения о переходе на ИТ-аутсорсинг, - "зачем?". Нельзя слепо руководствоваться доводами о том, что аутсорсинг – это модная тенденция. Если она прижилась на Западе, это еще не значит, что для любой компании аутсорсинг будет столь же эффективен.

Мотивация к аутсорсингу

Существует несколько основных мотивов для перехода на ИТ-аутсорсинг. Например, когда компания развивается ускоренными темпами и просто не успевает поддерживать работоспособность непрофильных подразделений. Использование внешних ресурсов поможет руководству, наконец, "развязать себе руки" и взяться за более важные для них направления, то есть непосредственно заниматься развитием своего бизнеса.

Другой вариант – когда компания остро нуждается в централизованном и консолидированном обслуживании. Аутсорсинг особенно востребован среди компаний, филиалы которых разбросаны по разным уголкам страны. Аутсорсер имеет возможности предоставить корпорациям одинаковый уровень обслуживания - как в регионах, так и в центральном офисе.

Наконец, ситуация, когда компания поставила перед собой цель сократить расходы на содержание непрофильных подразделений. Благодаря аутсорсингу становится возможным получить порядка 20% экономии.

Расчет эффективности

После того, как основные цели обозначены, наступает момент, когда нужно задуматься и о том, насколько эффективным будет решение об использовании ИТ-аутсорсинга. Если заранее не просчитать возможные дополнительные расходы и риски, можно впоследствии сильно разочароваться в привлечении сторонних ресурсов.

Чтобы наилучшим образом оценить будущие затраты, следует, во-первых, четко определить требования к работе ИТ-службы; во-вторых, провести анализ стоимости будущих проектов; и в-третьих, подсчитать финансовые выгоды/потери от использования аутсорсинга.

Критерием для измерения эффективности может служить показатель TCO (совокупная стоимость владения). Результатом хорошей работы аутсорсера должно служить снижение TCO и так называемых скрытых затрат. Таким образом, происходит высвобождение капитала для реинвестирования в основной бизнес.

Существует еще один способ оценки качества предоставляемых услуг – он производится путем сравнения данных по работе аутсорсера и подразделения до перехода на аутсорсинг. В этом случае можно проверить, выполняет ли поставщик услуг свои обязанности в течение сроков, обозначенных в SLA (соглашении об уровне сервиса). Если заказчик не выполняет свою работу должным образом, значит, нужно серьезно задуматься о смене поставщика услуг или же кардинально пересмотреть ваше соглашение.

Следует обратить внимание, что самым сложным этапом для любой компании является так называемый переходный период, продолжительность которого может достигать 6 месяцев. Задача аутсорсера на этот отрезок времени – перевести на себя все переданные заказчиком процессы.

Доверяй, но проверяй

Выбрать ИТ-аутсорсера – задача не самая простая, но, можно сказать, стандартная. Одним их эффективных инструментов выбора поставщика ИТ-услуг является проведение открытого или закрытого тендера. Таким образом, выбор аутсорсера не сильно отличается от выбора любого другого поставщика. Даже параметры для отбора стандартные: известность и хорошие рекомендации, достаточно большие размеры компании и ее штата сотрудников, достаточное количество средств в обороте компании и т.д. Немаловажным фактором также выступают личные взаимоотношения с поставщиком.

В рамках исследования KPMG было выявлено, что 60% проблем, которые возникают при использовании услуг аутсорсинга, связаны с "человеческим фактором". Тщательный выбор сервис-провайдера порой может занять довольно длительный период. 50% участников этого исследования отметили, что выбор поставщика услуг занял у них чуть более полугода. Другие 30% констатировали, что искали подходящего аутсорсера более девяти месяцев.

Когда выбор уже сделан, наступает время задуматься над возможными рисками, связанными с передачей процессов на аутсорсинг. Даже если компания на 100% уверена в компетентности и профессионализме своего провайдера, не стоит забывать, что риски может создавать и она сама. Большинство статей и литературы по аутсорсингу в первую очередь описывают риски клиента, о рисках провайдера речь заходит далеко не всегда. Это очень досадное упущение, так как они напрямую связаны с рисками клиента, соответственно, относящаяся к ним информация будет полезна для обеих сторон.

Один из основных рисков для аутсорсера – получить от клиента "кота в мешке". В российской практике, к большому сожалению, практически не осуществляется должная проверка ИТ-инфраструктуры клиента до заключения контракта. В лучшем случае аутсорсер проводит заблаговременную инвентаризацию оборудования. Получается, что поставщик услуг приступает к процедурам проверки уже в ходе рабочего процесса, что нередко приводит в сбоям в работе. Ошибки в описании внутренних процессов со стороны клиента могут быть самые различные. Одна из самых распространенных – неверное описание квалификации и опыта сотрудников. Клиент может назвать их высококвалифицированными специалистами, а, по мнению аутсорсера, они могут оказаться вполне посредственными работниками. Также ошибки могут заключаться в несоответствии оборудования заявленным стандартам, что, в свою очередь, может привести к серьезным трудностям при внедрении решений аутсорсера. Чтобы нивелировать подобные риски, клиент должен предоставлять поставщику честные и достоверные данные. Любая недосказанность или скрытность потом выльется в разочарование в сотрудничестве или даже в расторжение контракта.

Чтобы максимально предупредить возникновение проблем в будущем, компании следует позволить аутсорсеру провести полный ИТ-аудит, на базе результатов которого можно будет составить полный перечень услуг, требующихся этой компании. Не стоит пренебрегать этим процессом или считать, что аутсорсер просто хочет лишний раз на вас "подзаработать". Предварительный аудит, напротив, поможет обеим компаниям сэкономить, так как избавит их от лишних затрат в будущем. Существует и другой, ускоренный, вариант, он предполагает общий аудит. Этот вариант целесообразно рассматривать только в том случае, если у клиента и поставщика уже существуют доверительные отношения, и процессы в обеих компаниях достаточно хорошо выстроены.

В западной практике для процесса предварительной проверки используется определенный термин – due diligence (должная добросовестность). Он подразумевает заключение с аутсорсером краткосрочного соглашения, по которому он обязуется провести полную проверку состояния ИТ окружения клиента, за которое ему потом придется отвечать. К тому же такая практика позволяет понять, используют ли обе стороны одни и те же сравнительные методики, что является жизненно важной частью сотрудничества и получения запланированных результатов.

Стараясь обойтись без "лишних" проверок, клиент сам загоняет себя в угол, так как аутсорсеру непременно придется повышать стоимость услуг, если, к примеру, до подписания контракта ему были предоставлены неверные данные о состоянии ИТ-инфрастуртуры. Полный ИТ-аудит устраняет большую часть возможных рисков, связанных с аутсорсингом.

Лариса Полякова

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2059