Все функции эникея — в одни руки: уникальный проект в Русфинанс Банке
Аутсорсинг в банковской отрасли — явление распространенное. Практически все компании в той или иной степени прибегают к услугам сервис-провайдеров. На общем фоне выделяется проект в Русфинанс Банке, исполнителем которого выступает «ЮНИТ-Оргтехника». Он характеризуется тем, что все процессы по сервису ПК и оргтехники во всех точках присутствия банка были переданы одному аутсорсеру. Если учесть, что Русфинанс Банк является одним из крупнейших на российском рынке и его сеть охватывает всю территорию страны от Калининграда до Камчатки, становится понятно, что этот проект уникален – подобного в банковской сфере России еще не было. В результате проекта качество обслуживания стало заметно лучше, а расходы ощутимо снизились. Артем Косолапов, начальник операционного управления департамента ИТ Русфинанс Банка, рассказывает, в чем секрет успеха проекта, открывающего новую эпоху в истории отечественного банковского аутсорсинга.
CNews: Какие стратегические задачи стоят перед ИТ-департаментом Русфинанс Банка? Какова роль аутсорсинга в реализации планов по развитию?
Артем Косолапов: С одной стороны, можно говорить о качественном развитии: это разработка новых продуктов, средств автоматизации, улучшение сервиса для наших клиентов. С другой стороны, развитие предполагает территориальное расширение нашего присутствия, то есть открытие новых точек продаж, офисов – это характерно для розничного банка, каким и является Русфинанс Банк. Обычно у аутсорсера больше ресурсов, чем непосредственно у банка, и когда требуется резкое развертывание новых объектов, очень удобно привлекать для этого стороннюю компанию. Конечно же, нас интересует сильный аутсорсер, обладающий возможностями масштабирования, у которого достаточно ресурсов для того, чтобы осуществить экспансию, поддержать наше развитие.
CNews: Почему Русфинанс Банк решил перейти на аутсорсинг и какие сервисы были отданы на обслуживание в сторонние компании?
Артем Косолапов: Нашей целью всегда было удешевление сервисов в рамках обслуживания точек продаж и офисов Русфинанс Банка на территории всей России, что в конечном итоге должно отражаться положительно на клиенте, но при условии, что нельзя ухудшать качество услуг. Мы уже перепробовали множество методов, чтобы этого достичь. И мы пришли к пониманию, что аутсорсинг, пожалуй, – это единственное из возможных для нас на текущий момент решений, позволяющее получить удешевление себестоимости сервисов и сохранить при этом высокое качество обслуживания клиентов. Поэтому на аутсорсинг были переданы сервис по поддержанию работоспособности рабочих мест сотрудников банка на всей территории России и сервис печати (обслуживание копировально-множительной техники). Сегодня на обслуживании у нашего партнера находится несколько тысяч рабочих мест и единиц КМТ.
Кроме этого, зона ответственности аутсорсера распространяется также и на нерегламентные работы, под которыми мы подразумеваем выполнение нестандартных задач, выходящих за рамки типичного сервиса. Периодически возникает необходимость, например, в организации в регионах каналов связи либо в поддержании работоспособности систем уровня инфраструктуры. Да, мы обслуживаем оборудование централизованно из наших головных офисов, однако случается, что нужно подключить, скажем, новый сервер или коммуникационное устройство. Мы не выделяем это в отдельный сервис для аутсорсера, так как, оценив частоту возникновения подобных задач как достаточно редкую, рассматриваем такие услуги как нерегламентные работы. Обычно они не требуют срочного вмешательства, и для них нет конкретного SLA – в каждом конкретном случае с партнером отдельно оговаривается объем работ и сроки их выполнения.
CNews: Очевидно, что задача, которую вы поставили перед аутсорсером, действительно неординарна. Проект подобного масштаба в банках — огромная редкость, если вообще не уникален…
Артем Косолапов: Я рассказал о намерении реализовать данный проект на встрече клуба банковских CIO в 2011 году. Реакция присутствующих была весьма пессимистичной. Константин Меденцев (тогда являющийся заместителем руководителя блока «Информационные технологии» Альфа-Банка – прим. редакции) прокомментировал планируемый проект так: «В современных условиях это практически нереально. Если вы это сделаете, то это станет уникальным случаем в российской банковской отрасли». А мы это сделали.
Уникальность данного проекта заключается в том, что услуги аутсорсера распространяются не на отдельный филиал или даже город, а абсолютно на всю территорию Российской Федерации, где присутствует Русфинанс Банк – от Калининграда до Владивостока. Офисы и точки продаж находятся как в крупных городах, так и в городах-сателлитах, совсем небольших селах, очень удаленных населенных пунктах, в том числе на севере, и даже в городах со специальным режимом.
В результате этого проекта весь наш персонал, который раньше был занят обслуживанием точек присутствия Русфинанс Банка на территории России, был заменен сотрудниками партнера. Насколько я знаю, ни один банк этого еще не делал, хотя, безусловно, к услугам внешних сервисных компаний прибегают очень многие кредитно-финансовые организации, причем охотно, однако в их случаях, скорее всего, можно говорить о локальном аутсорсинге. Как правило, на обслуживание передаются сервисы в каком-либо одном регионе, а если речь идет о распространении услуг провайдера на территории всей страны, то это может быть один сервис или группа (наиболее популярно – по обслуживанию терминалов или банкоматов). При этом банки не отказываются от всего ИТ-персонала в сети, оказывающего сервис. Ранее и у нас в каждом крупном городе присутствовал специалист или несколько специалистов, которые обслуживали как населенный пункт, так и прилежащие к нему территории. Теперь же сервисные услуги повсеместно оказываются сотрудники компании-аутсорсера.
CNews: Когда проект стартовал?
Артем Косолапов: Данный аутсорсинговый проект был уже вторым, первый же был запущен в 2007 году. Тогда мы также планировали передачу нашей региональной сети на обслуживание аутсорсеру. В результате проекта мы выделили ИТ-сервисы, провели пилот, ориентированный на точки продаж. Следующим шагом готовился пилотный проект, охватывающий офисы. Однако наступил 2008 год, и перед нашим банком, как и перед многими другими финансовыми структурами, возникли совсем другие задачи: надо было выживать, существенно меняя процессы в банке. Мы оптимизировали региональную структуру, и это дало эффект дополнительного удешевления имеющихся на тот момент сервисов. Стоимость предлагаемых тогда услуг аутсорсера осталась высокой, и экономическая эффективность проекта просто перестала существовать.
Все-таки это происходило 5 лет назад, рынок аутсорсинга в России был совсем другим – и цена сервисов в том числе. В 2011 году мы вновь столкнулись с необходимостью оптимизации себестоимости сервиса с сохранением и даже улучшением его качества. И мы вернулись к идее аутсорсинга, пытаясь в первую очередь определить, действительно ли нам подходит данная модель, сможем ли мы удовлетворить потребности бизнеса, делегировав сервисные функции сторонней команде. И мы начали с пилота: если бы в итоге нас не устроило качество выполнения проекта, мы бы смело отказались от концепции аутсорсинга.
По итогам тендера на этап начала пилота вышли две компании, и, надо сказать, наш нынешний партнер, компания «ЮНИТ-Оргтехника», хоть и не стал лидером по ценовому предложению, зато мог обеспечить лучший SLA. Было решено испытать в деле обе команды: не всегда заранее четко видно, какой именно SLA будет необходим бизнесу. Если, допустим, нас бы устроило соглашение с более низкими параметрами, то на услугах вполне можно было бы сэкономить. Однако мы, зная своих пользователей и их требования к уровню сервиса, предполагали, что более высокий SLA в данном случае окажется в приоритете: разница двух предлагаемых соглашений достигала 18%.
Эрик Руиз, директор департамента ИТ Русфинанс Банка
Не все верили в возможность реализации проекта и получения пользы на всей территории России.
CNews: Как вы оцениваете объем российского ИТ-рынка аутсорсинговых услуг и динамику за последние 5 лет? Как изменились требования заказчиков за это время? Поменяли ли сами провайдеры стиль своей работы?
Эрик Руиз: За последние пять лет рынок ИТ-аутсорсинга сильно изменился. Пять лет назад невозможно было представить, чтобы одна компания могла покрыть всю территорию страны. Сегодня это реальность. Несмотря на то, что, несомненно, в отдельных регионах некоторые компании прибегают к услугам субподрядчиков, чтобы обеспечить полное покрытие территории страны. Еще одно важное изменение – желание провайдеров услуг предоставить качественный сервис. Это является ключевым элементом, который может убедить клиентов прибегнуть к аутсорсингу.
Юрий Грибанов, основатель компании «ЮНИТ-Оргтехника»
Мы готовы запустить подобный проект в более сжатые сроки и с меньшими потерями, но все с той же экономической и управленческой эффективностью
CNews: Как вы оцениваете современное состояние российского рынка ИТ-аутсорсинга? Готовы ли дать прогнозы его развития?
Юрий Грибанов: За последние пять лет аутсорсингом не начал заниматься только ленивый. Тем не менее рынок уменьшается, силы централизуются — и в будущем это несомненно скажется на количестве игроков. По моим прогнозам, в 2015 году будет около 5-ти основных поставщиков. По сути рынок сформировался и сделал это благодаря нашей плотной работе. Как и во многих других сферах, тут существуют законодатели и все остальные — большинство, которому остается подчиняться. В настоящее время идет активная борьба за свою долю на рынке. В этих условиях поставщики пытаются превзойти друг друга по конкурентным преимуществам, но в то же время высока вероятность демпинга, и заказчик может столкнуться с невыполненными обещаниями. В качестве нашего главного преимущества я вижу высокую скорость принятия решений. Ведь она главным образом влияет на скорость развития бизнеса. Кто бы что ни говорил, но превзойти нас еще не смог никто. Тем более, это относится и к западным аутсорсерам. Мы задаем очень высокий темп. Это касается и решений, и качества, и дисциплины в целом.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3666
