ЦФТ: Банк может отдать на аутсорсинг все, кроме оценки рисков
Известно, что банковская отрасль осторожнее других относится к возможности перехода на аутсорсинг. Если такие услуги, как поддержка ИТ-систем, обслуживание рабочих мест, сервис печати распространены широко, то аутсорсинг АБС пока еще российскому рынку в новинку. Александр Погудин, член Совета Директоров ЦФТ, в интервью CNews поделился мнением о современном развитии банковской информатизации, существующих фобиях банкиров в отношении передачи бизнес-процессов на обслуживание внешней компании и факторах, позволяющих кредитно-финансовым организациям с большим доверием смотреть в сторону аутсорсеров.
CNews: Какие тренды, по вашему мнению, сегодня влияют на развитие российского аутсорсингового направления?
Александр Погудин: Первым важным трендом отечественной банковской отрасли я считаю консолидацию, которая идет стремительными темпами. Фактически у нас сегодня не тысяча банков, а 200-300 независимых друг от друга банковских групп. Закрепление такого положения дел юридически, оформление новыми вывесками – вопрос времени, и это не может не отражаться на потребностях банков в ИТ. Невозможно управлять большой, многокомпонентной структурой, не имея развитого инструмента управления – а ИТ и есть тот самый инструмент управления как жизнью внутри банка, так и его взаимодействия с клиентами. А становятся больше банки – укрупняются ИТ-задачи, ИТ-бюджеты, ИТ-проекты. Рынка небольших проектов больше нет.
Второй очевидный тренд – всеобщая коммуникационная революция. Она свершилась не вчера, и вот настал тот момент, когда мы пожинаем ее плоды. Мы используем в своей жизни десятки приложений и вряд ли будем готовы от них отказаться. Мобильность открывает новые, доступные средства коммуникации – и это колоссально влияет на банковское обслуживание просто тем, что канал доставки финансового сервиса до клиента стал таким простым, легким, дешевым, а главное – мгновенным. Рынок кардинально поменялся: если раньше банки конкурировали сетями, офисами, выучкой персонала и продуктовой линейкой, то сегодняшняя конкуренция основана на том, каким сервисом удобнее пользоваться в любой точке мира. Кто может оказывать такой сервис – тот и в выигрыше.
Фактически у нас сегодня не тысяча банков, а 200-300 независимых друг от друга банковских групп; невозможно управлять большой, многокомпонентной структурой, не имея развитого инструмента
Стереотипы, которые мешали развитию рынка, как мы видим, рушатся. Еще недавно считалось, что физическая инфраструктура для банка – это незыблемо, это основа, база. Но появились банки, у которых нет физических офисов, и это обстоятельство не мешает им благополучно развивать бизнес. Вдруг оказалось, что инфраструктура важна лишь для определенной категории банков.
Не было истории с Кипром – до сих пор бы говорили, что западная система настолько великолепная, что нужно не думая брать ее за образец. Кто сегодня готов это повторить? И новые тренды, с одной стороны – концентрация финансов, с другой – прямой нерв между мозгом банкира и кошельком клиента, радикально изменят рынок
CNews: Каким вы видите современный банк?
Александр Погудин: Сегодня модно рассуждать, что банк должен понимать клиента, развивать каналы взаимодействия с ним, совершенствовать технологии... А что это вообще такое – банк? Это организация, которая зарабатывает на покупке и продаже денег и оценивает тот риск, которыйзакладывает в разницу между ценами. Насколько правильно риск оценен – настолько успешен банк. Вот ключевая компетенция, которая отличает банк от не банка. И если он не умеет оценивать риски, то никакое, пусть самое глубокое, понимание клиента, самые продвинутые интернет-технологии не помогут.
Если банк это понимает, то он эту свою ключевую компетенцию максимально защитит, а все остальные процессы, нужные для ее поддержания, формализует – предельно конкретно опишет, какими он эти процессы хочет видеть.
Считается проблемой, если во время звонка в call-центр клиент ждет ответа оператора целых 100 секунд? Да, это действительно плохой результат, низкий целевой показатель эффективности. Что делает банк? Формализует требование: «Клиент должен дозваниваться в call-центр с первого раза». Или так: «Кредитная заявка должна рассматриваться не более 15 минут». А дальше банк решает, создавать ли свою службу или подключить внешнего провайдера: описать параметры требуемого сервиса и устроить конкурс.
Когда-то казалось, что физическая инфраструктура для банка – это незыблемо, но появились банки, у которых нет физических офисов, что не мешает им развивать бизнес
Что бы сделал я? Я бы не стал развивать свой call-центр, хотя бы потому, что, развивая внутреннюю службу, я порождаю монополиста внутри. Я у него – единственный заказчик, и по отношению ко мне он всегда будет вести себя одинаково. Это история собственно к банкам-то прямого отношения не имеет, она общечеловеческая.
И потом, я, как банк, никогда не буду лучшим не в своей компетенции. Есть ритейлеры, их основная компетенция – продавать, это то, что они делают лучше меня. А я должен развивать свою компетенцию – оценивать риски и уметь проводить конкурсы среди провайдеров. Вот таким я вижу идеальный банк. Жаль, что пока идеал не достижим.
CNews: Как считаете, что мешает?
Александр Погудин: Каждую ситуацию нужно рассматривать отдельно. Например, частое явление – фобии по поводу безопасности. Банк думает: «Как же я допущу, что информация о моем клиенте будет находиться на каком-то сервере, не моем?» Но ведь есть договор, есть SLA, в котором закреплено, что данные никогда не будут лежать в открытом доступе, и банк в любой момент может в этом убедиться. Доверие, недоверие – это все лирические сентиментальности. А в бизнесе есть процедура, гарантирующая, что условия, о которых договорились, будут выполнены. Все эти фобии – проблема не технологий, а людей. Как показала практика, в процессе работы они быстро проходят.
Еще одно очень важное наблюдение – все те успешные примеры использования аутсорсинга, которые предоставляет ЦФТ в банках, проходили по сценарию понимания важности этого вопроса первым лицом или владельцем. Невозможно это решить на уровне ИТ-службы. Нельзя решить системную проблему, находясь внутри системы. Нужно подняться – и посмотреть на ситуацию глобально. И сделать это может тот, кто отвечает за конечный результат всего бизнеса.
CNews: Что российский бизнес, по-вашему, все-таки не готов отдать на аутсорсинг?
Александр Погудин: Мысль не моя – прочел в одной статье: сторонним организациям никогда не будут отданы атомные электростанции, сервис диспетчера авиаслужб и управление войсками, потому что здесь безопасность и есть та ключевая компетенция, которую нужно защищать. А все остальное можно спокойно передавать аутсорсеру.
Я считаю, что в банках принципиально все, кроме оценки рисков, может обслуживаться внешней компанией при наличии, во-первых, формальных описаний того, что банк хочет получить, а во-вторых – необходимого сервиса нужного качества на рынке.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3811
