Статья

"Телеком-Экспресс": как эффективно управлять сотрудниками контакт-центра

Аутсорсинг
мобильная версия

Аутсорсинговые контакт-центры - относительно молодой вид бизнеса в России. О том, как в условиях низкой маржинальности повысить его прибыльность за счет эффективного управления ресурсами, рассказывает Вячеслав Бекетов, операционный директор "Телеком-Экспресс".

CNews: Вячеслав, какова специфика бизнеса вашей компании и какие задачи стоят перед ней?

Вячеслав Бекетов: Компания "Телеком-Экспресс" основана в 2006 г. Мы предоставляем заказчикам сервис в области построения и управления контактными центрами. Компания предлагает такие услуги, как организация горячих линий, сервисное и информационно-справочное обслуживание, поддержка продаж, маркетинговая аналитика, директ-маркетинг, маркетинговые исследования и опросы, формирование базы знаний по вопросам и ответам, оценка уровня удовлетворенности клиентов. Также мы оказываем поддержку рекламных акций и программ лояльности.

Технологическую основу работы составляют передовые ИТ-решения – система интеллектуальной маршрутизации Genesys, CRM-комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, система записи звонков с возможностью автоматического контроля качества и корпоративный информационный комплекс Microsoft SharePoint. Все бизнес-процессы компании сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.

Этапу запуска контакт-центра в 2010 году предшествовала тщательная проработка стратегии и тактики компании на рынке. Требования к качеству услуг и надежности программно-аппаратного комплекса изначально закладывались очень высокие.

В июне 2012г. интенсивный рост бизнеса был поддержан за счет поглощения компании "Территория контактов", которая предоставляла услуги под торговой маркой "Билайн Бизнес". Имеющийся объем активов, широкий клиентский портфель и те финансовые показатели, которых мы добились в последнее время, позволяют нашей компании находиться в тройке лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров России.


Вячеслав Бекетов: Обеспечивать стабильно высокую загрузку операторов – задача непростая. Необходимо подстраиваться под профиль нагрузки, который зачастую имеет отнюдь не равномерный характер

Сегодня компания оказывает услуги на пяти площадках - Москва, Калуга, Ростов-на-Дону, Челябинск, Нижний Новгород - с общим количество рабочих мест более 2500. В число наших клиентов входит более 150 российских и зарубежных компаний, представляющих разные отрасли.

Стратегия компании направлена на дальнейшее развитие комплекса услуг до уровня контекст-центра, что подразумевает внедрение современных технологий и активное развитие клиентской базы.

CNews: В 2012 г. в вашей компании завершился проект создания системы Genesys Workforce Management (WFM). Почему возникла необходимость в такой системе?

Вячеслав Бекетов: Интенсивное развитие компании привело к увеличению количества клиентов и, как следствие, к росту штата операторов контактных центров. Ранее управление трудовыми ресурсами велось в основном вручную, с использованием программы Excel и методик на основе формулы Эрланга. Собственные методики расчета ресурсов учитывали специфику проектов, различные профили нагрузки, требуемые показатели доступности сервиса, производительности труда операторов и финансовой эффективности.

Бизнес ауторсинговых контакт-центров относится к числу низкомаржинальных. И для того, чтобы с ростом бизнеса оставаться в рамках требуемой рентабельности, необходимо максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы. На определенном этапе мы поняли, что ручной режим управления и контроля над ресурсами уже не позволяет эффективно решать эту задачу. Ведь не секрет, что основные затраты нашего бизнеса – это оплата труда операторов.

Эффективная загрузка операторов обеспечивается определенным уровнем рабочей нагрузки (входящие/исходящие звонки, e-mail, чат и пр.), чтобы они, с одной стороны, не простаивали, а с другой — не были перегружены. Для отслеживания загрузки используется показатель Occupancy (чаще переводится как "Коэффициент занятости оператора") – соотношение времени, которое оператор затрачивает на обработку контакта с клиентом, и времени ожидания следующего контакта. Эффективной работа контакт-центра может быть только тогда, когда это значение составляет от 70 до 85% (в зависимости от специфики проекта).

Обеспечивать стабильно высокую загрузку операторов – задача непростая. Необходимо подстраиваться под профиль нагрузки, который зачастую имеет отнюдь не равномерный характер. Пики активности могут быть не только в течение суток, но и в каждом часе. При этом количество необходимых операторов должно также регулироваться и быть строго заданным: ни больше и ни меньше, иначе либо они будут простаивать, либо произойдет снижение уровня обслуживания. Этот уровень в контактных центрах обычно характеризуют значением уровня сервиса (Service Level), показывающим количество звонков (контактов в общем смысле), обслуженных оператором не позднее определенного времени с момента обращения клиента. Общепринятый стандарт обслуживания клиентов: не менее 80% звонков должны приниматься оператором в течение 20 секунд.

Ну и, наконец, такой важный показатель, как Utilization – "Коэффициент использования рабочего времени оператором". Это показатель, регламентирующий время, которое оператор тратит на работу с клиентом, перерывы, коучинг и прочие активности, не связанные с обработкой контактов. В норме оператор должен не менее 80% своего рабочего (оплачиваемого) времени тратить на работу с клиентом.

WFM – масштабная промышленная система для контакт-центров, которая позволяет решать вышеуказанные задачи. При этом неважно, сколько у вас площадок и какое количество проектов. С помощью WFM осуществляется прогнозирование нагрузки (количество и параметры контактов) по всем проектам и по всем каналам обращения (телефон, e-mail, SMS, чат и т.д.). Причем система берет в расчет не только текущую информацию, но работает в первую очередь с историческими данными, отслеживая тренды в ретроспективе года, двух и более лет. Анализируя огромные массивы информации, система подсказывает нам то, что нас ожидает. Эти данные, конечно же, корректируются менеджерами и согласовываются с заказчиками, исходя из информации, доступной на момент прогнозирования нагрузки. Менеджер может согласиться с выданной системой информацией, вручную скорректировать некоторые параметры, а также добавить новые плановые активности по каждому из проектов: ожидаемые всплески нагрузки, обучение, совещания и т.д.

Кроме того, менеджеры постоянно корректируют в системе данные по операторам: их количество, параметры контрактов (тип смены, время перерывов, диапазон времени начала работы, предпочтения по выходным дням, даты отпусков и, главное, перечень навыков (skills)). Учитываются также такие параметры, как процент невыхода в смену операторов из-за болезни или по неуважительной причине.

Далее система выстраивает расписание работы операторов таким образом, чтобы планируемая нагрузка по всем проектам была обработана операторами с необходимым уровнем сервиса. Этот процесс носит итерационный характер. Учитываются все возможные факторы, которые могут повлиять на характер нагрузки. На каждом этапе менеджеры вносят нужные коррективы в объем и качество требуемого операторского ресурса с целью его минимизации без снижения качества.

Возможности системы таковы, что расписание может верстаться практически на любой период: на неделю, на месяц, на полгода и даже на год вперед. После того, как оно утверждается и начинается работа, менеджмент контактного центра постоянно отслеживает все параметры производительности операторов, точность соблюдения ими предписанного графика работы, а также колебания нагрузки, оперативно принимая необходимые решения по управлению ресурсами.

Сразу скажу, что WFM – не панацея. Рассчитывать, что внедрение системы автоматически позволит решить все проблемы – глубокое заблуждение. На каждом этапе необходима серьезная работа: как на стадии подготовки к внедрению системы, собственно запуска системы в эксплуатацию, так и на этапе обучения персонала. Результат можно ожидать только на основе грамотной работы с системой. И опыт работы с WFM не приходит за один день.