Рост бизнеса – инновационное управление услугами
Теймур Штернлиб, возглавляющий группу компаний MBG, и возглавлявший ранее Блок Поддержки Бизнеса в X5 Retail Group, в партнерстве с группой компаний MAYKOR, представляет инновационный сервис по управлению услугами – BetterFly Services, а также новую одноименную компанию, созданную в рамках группы MAYKOR. Контрольный пакет - 51% акций BetterFly Services принадлежит группе компаний MAYKOR, 49% - MBG, основатели которой
(Т. Штернлиб, М. Ефаненков, А. Гершкович) в течение многих лет управляли Блоком Поддержки Бизнеса крупнейшей в России розничной сети X5 Retail Group. О том, как эффективное управление внутренними и внешними услугами помогает бизнесу "лучше летать", рассказывает CNews сам создатель сервиса.
CNews: Какую роль играет в бизнесе процесс управления услугами внутри компании?
Теймур Штернлиб: Какой тут правильный ответ? Конечно — большую!
Задача любой компании - сделать так, чтобы клиент был доволен, удовлетворить его потребности в товарах и услугах, и обеспечить при этом некоторые финансовые цели. В то же время, есть масса процессов внутри компании, которые напрямую не связаны с основной задачей (поддерживающие процессы): ИТ, facility management, логистика, управление персоналом и т. д. Хорошо делать все самим не получается, приходится привлекать подрядные организации, для которых наши задачи поддержки являются основным бизнесом.
Теймур Штернлиб: Мы начали работать над оптимизацией управления услугами в X5, когда в компании было уже 1000 магазинов, и необходимость в этом давно назрела
Важно, чтобы мысли продавца всегда фокусировались на покупателе - тогда получается хороший магазин и довольный покупатель. Поэтому, например, ремонт и обслуживание торгового оборудования надо отдавать кому-то другому, кто профессионально и эффективно может решать эти задачи, для кого это основной бизнес. Когда у тебя 3000 магазинов, появляются сотни подрядчиков. Возникает вопрос – как всем этим управлять? С каждым подрядчиком нужно подписать договор, согласовать SLA, каждому - давать задания. И все это превращается в головную боль и реальные бизнес-потери, если в компании нет эффективной системы управления услугами – как внутренними, так и внешними.
CNews: Каково число внешних подрядчиков, при котором возникает необходимость в таком управлении?
Теймур Штернлиб: Вряд ли можно точно определить минимальный порог. Все индивидуально, в каждой компании своя степень зрелости, готовность к оптимизации. Да и важны, как я уже сказал, не только объемы внешних услуг, но и эффективность внутренних поддерживающих подразделений. Мы начали работать над оптимизацией управления услугами в X5, когда в компании было уже 1000 магазинов, и необходимость в этом давно назрела. Но, по тому опыту, который на сегодняшний день приобрела наша команда BetterFly Services, компании с 3 объектами уже имеют потребность в таком сервисе. То есть, это такая ситуация, когда количество объектов оценивается по принципу "один, два, много…".
CNews: То есть, имеются в виду территориально распределенные объекты, а сервисы, естественно, одни и те же?
Услуги BetterFly Services сформированы на базе многолетнего опыта, наработанного командой MBG Т. Штернлиба в X5 Retail Group.
Уникальность сервиса в его эффективности как для компаний, предоставляющих услуги, так и для компаний, их потребляющих. Новый сервис выступает площадкой взаимодействия между любой сервисной компанией, её заказчиками, субподрядчиками, внутренними подразделениями.
Любая компания:
- Потребляющая услуги внешних или внутренних сервисных организаций;
- Производящая услуги для рынка внешних или внутренних заказчиков;
- Испытывающая потребность в управлении этими услугами;
- Осознающая необходимость непрерывной оптимизации работы внутренних и внешних обслуживающих подразделений;
- является потенциальным клиентом BetterFly Services.
Теймур Штернлиб: Необязательно. В Х5 Retail Group мы применили решение по управлению услугами как для ИТ, так и для эксплуатации инженерной инфраструктуры, управления качеством и обработки претензий покупателей. Наша команда сделала это первой, и до сих пор остается единственной, кто это умеет в таких масштабах. Спектр применения нашего решения - очень широкий, и это наше огромное конкурентное преимущество, а что касается географии, то особой роли она не играет, т.к. решение легко и быстро масштабируется под любое количество объектов и любой территориальный охват. Можно оптимизировать управление разными услугами даже на одном объекте. Конечно, если у вас один объект, одна услуга и один подрядчик, задумываться о масштабной системе управления рано.
CNews: Как развивалось управление услугами в России, в частности, в ритейле?
Теймур Штернлиб: Когда в России открылся первый негосударственный магазин, еще никто ничего не умел, никто ничего не знал. Менеджмент "Перекрестка", к примеру, стажировался в западных розничных компаниях для того, чтобы научиться грамотно управлять первыми магазинами. Конечно, никаких подрядчиков вначале не было, пытались все делать сами, как говорится, "на коленке". Потом, с ростом покупательских запросов, росли и требования к сервису. Постепенно развился рынок подрядчиков. Да и бизнес рос, без подрядчиков стало невозможно обходиться.
CNews: Ну да, маленький магазин – маленький сервис, большой магазин – большой сервис.
Теймур Штернлиб: Размер не имеет большого значения – главное, количество. Когда вы открываете один магазин, скорее всего все можете делать сами. Когда речь идет уже о многих магазинах, возникает проблема управления внутренними и внешними услугами. Обычно бизнес пытается решить эту проблему своими силами. Это - нормальный путь, но этот путь - долгий, затратный, полный рисков, поиска верных решений путем проб и ошибок. Моя команда прошла этот путь "от и до", я знаю, о чем говорю. Именно поэтому мы создали BetterFly Services. Мы предлагаем бизнесу сервис, который решит проблему управления услугами быстро и максимально эффективно со всех точек зрения, позволив сконцентрироваться на главном – на клиенте.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3159
