Российские call-центры учатся быть эффективными
Отечественный рынок call-центров, который до сих пор развивался опережающими темпами, попал под антикризисную оптимизацию. Игроки отрасли ищут возможности сокращения затрат на эксплуатацию центра обработки вызовов, без его эффективности. Диалог о том, какие методы для этих целей окажутся наиболее действенными, а также о количественной и качественной оценке эффективности работы call-центров, прошел в рамках круглого стола "Сall-центры в России: рецепты антикризисной оптимизации", организованного CNews Conferences и CNews Analytics.
Руководитель дирекции собственных продуктов группы "Астерос" Алексей Демидов отметил, что в кризис, когда рынок стремительно сжимается, заказчики вынуждены искать новые пути борьбы за клиента. Текущий экономический спад обуславливает необходимость предложения новых продуктов и услуг, повышения эффективности деятельности call-центра, использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами, а также анализа структуры операционных расходов и снижения их стоимости. Однако, по словам г-на Демидова, бюджеты на реализацию всех этих задач у компаний, как правило, отсутствуют.
Это положение вещей сопровождается тенденцией к снижению издержек. От call-центров в сегодняшней ситуации требуется повышение качества работы консультантов, снижение среднего времени обслуживания вызова, персонализация взаимодействия с клиентами, снижение стоимости контакта с клиентами за счет использования альтернативных каналов, снижение сроков обучения консультантов, возможность использования операторов с более низким уровнем квалификации и др.
Источник эффективности – "продвинутые" ИТ?
У "Астерос" есть ряд решений для call-центров, облегчающих выполнение вышеперечисленных задач. В их числе г-н Демидов назвал "Астерос Контакт" - универсальное рабочее место консультанта call-центра, "Портал знаний" клиентской службы, а также "Портал самообслуживания клиентов". "Например, меня как пользователя call-центра страшно раздражает, когда консультант, не сумев ответить на мой вопрос, переадресует звонок менеджеру, который вновь задает вопросы, на которые я только что ответил, - посетовал он. - Так что технология передачи контента для работы call-центра – крайне важна. Наша "Карта клиента" при поступлении обращения обеспечивает консультанта сводной информацией о клиенте, полученной из интегрированных приложений".
По словам г-на Демидова, решения для call-центров успешно используются у многих крупных заказчиков "Астерос" (в качестве примеров он назвал компании "Ренессанс", "Тиньков", ВТБ, "Газпромбанк", "Мегафон", МТС и др.).
Дмитрий Мастрюков: Оптимизация работы контакт-центра невозможна без внедрения технологий управления обратной связью
Своим экспертным мнением с CNews поделился Дмитрий Мастрюков, генеральный директор Confirmit.
Программное обеспечение, используемое в работе контакт-центра, как правило, предоставляет набор количественных показателей, так называемых KPI (Ключевых Индикаторов Производительности), таких, как средняя продолжительность контакта, или процент запросов, разрешенных при первом обращении. Эти показатели, безусловно, характеризуют производительность труда операторов, но никоим образом не отвечают на вопрос о том - был ли клиент удовлетворен работой контакт-центра?
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2082
