Поможет ли ITSM выжить ИТ-отделам?
ИТ-службы, ранее считавшиеся исключительно затратными подразделениями, сегодня все больше стремятся доказать свою важную роль в бизнесе, либо вообще стать одним из центров генерации прибыли. Это возможно при правильной организации деятельности ИТ-отдела как сервисного подразделения. Вопросы об особенностях продвижения ITSM в России в ближайшие годы, о том, насколько необходим российскому бизнесу сервисный подход к ИТ в существующей ситуации, о том, каким образом он может помочь ИТ-отделам выжить в кризис, обсуждались на круглом столе "Кому поможет ITSM", проведенном CNews Conferences при поддержке "Аксиос Системс".
Консультант "Аксиос Системс" Михаил Пьянков остановился на основных приоритетах CIO в период кризиса. По его наблюдениям, в настоящее время 70% ИТ-бюджета бизнеса направляются на поддержку текущей деятельности компании. На трансформацию и развитие существующей ИТ-инфраструктуры идут, как правило, не более 30% ИТ-бюджета.
Он отметил, что обычно 80% сбоев в работе ИТ вызваны изменениями и человеческим фактором. Недоступность критичного онлайнового сервиса влияет на прибыль компании, ее репутацию и лояльность клиентов. Соответственно, требуется как можно быстрее идентифицировать проблему, подключить к ее решению нужного специалиста и восстановить возможности использования сервиса.
Руководитель службы развития систем поддержки операций "Вымпелком" Антон Саввин отметил ряд тенденций, характеризующих подходы бизнеса к использованию ИТ в период кризиса. По его мнению, в кризис важно сохранить ключевых людей, сделать процедуры более эффективными, а инструменты – способными поддержать работоспособность бизнеса. Сегодня для ИТ акцент с внутреннего клиента смещается на внешнего. А аутсорсинг сменяется инсорсингом. Важный качественный момент - появление сервисно-ориентированных процедур и попытка с помощью этих процессов понять, что делается в бизнесе. При этом у бизнеса сохраняется привычка работать процессно.
Проектный и сервисный подходы - на растущем рынке и в период кризиса
Источник: "Вымпелком", 2009
Г-н Саввин считает, что внедрение ITSM затратно на начальных этапах, когда необходимо приобретать инструментарий и выделять специальных людей на управление процессами. Однако у компаний, успевших в достаточной степени простроить ИТ-процедуры, есть шанс выйти из кризиса еще более эффективным. Он отметил, что будущее самого ITSM - значительный шаг в сторону интеграции ИТ-сервисов в общую цепочку предоставления сервисов конечным клиентам компании.
По мнению генерального директора ГВЦ Энергетики Евгения Аксенова, заказчику сегодня очень сложно оценить отдачу от аутсорсингового сервисного проекта – поскольку в России пока нет рынка аутсорсинга как такового, есть лишь заинтересованность в нем. При этом – тактика, которую аутсорсер использует, имеет для заказчика не первостепенное значение. "Аутсорсер может заинтересовать заказчика своей гибкостью, готовностью к масштабированию предоставляемых услуг, - отметил он. - А какую методологию он при этом использует – это его кухня". По мнению г-на Аксенова, внедрить ITSM сегодня не достаточно. Главная задача - мотивировать менеджмент на использование ITSM.
Хирко Груневеген: До кризиса ITSM был просто "в моде"
Своим экспертным мнением с CNews поделился Хирко Груневеген, генеральный директор "Аксиос Системс".
Несмотря на наступившие экономически непростые времена, которые в несколько снизили темпы роста рынка ITSM во всем мире, эксперты прогнозируют начало подъема до конца 2009 года, а также последующий стабильный рост. В целом, зрелость рынка ITSM в России все еще достаточно низка, многие организации пока находятся на уровне базовых внедрений Управления Инцидентами. Большинство участников рынка признавало это еще до кризиса, и поэтому компаниями были запланированы проекты по улучшению и бюджеты на них.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2030
