Поможет ли ITSM сделать бизнес эффективным?
Проекты ITSM в России проводятся уже более десяти лет. Тем не менее, до сих пор многие менеджеры с трудом представляют себе, что это за инструмент и как его правильно использовать. О том, как увеличить результативность бизнеса с помощью ITSM, какие сложности могут ждать компании и за счет чего можно их обойти, говорили собравшиеся на круглом столе "ITSM и эффективность бизнеса", организованном CNews Conferences.
Александр Бирюков, начальник отдела автоматизации систем эксплуатации департамента информационных систем Центрального банка России, выделил ряд проблем при внедрении ITSM. В первую очередь, это непонимание необходимости изменений. "В большинстве случаев ITSM-проекты остаются не выполненными по самой банальной причине – персонал не готов. Я имею в виду и топ-менеджмент, и средний персонал, и низшее звено. Cпециалисты чувствуют, что они не совсем созрели для изменений, им не хватает компетентности", - так пояснил этот тезис г-н Бирюков. Зачастую при внедрении ITSM отсутствует поддержка со стороны ключевых фигур, не хватает фокусирования на выбранных целях. Важным препятствием является непонимание учета фактора времени, неспособность изменить статус-кво. Порой в организациях отсутствуют инструменты для измерения результатов. Негативными факторами также являются прожектерство, сосредоточенность на части процесса, отсутствие воли.
Для того, чтобы сотрудники с большим пониманием относились к предстоящим изменениям, необходимо обучение. О специфике методов обучения в ходе ITSM рассказал Сергей Куликовский, руководитель направления SM департамента систем управления CompuTel. По его словам, в сфере обучения до сих пор отсутствуют стандарты и устоявшиеся на рынке практики организации обучения в ходе ITSM-проектов, по-прежнему этот вопрос слабо освещен в литературе. Он также отметил, что достаточно большое количество рисков ITSM могут быть компенсированы обучением. Г-н Куликовский выделяет следующие трудности организации учебного процесса: низкая степень подготовки бизнес-персонала, разный понятийный аппарат у сотрудников заказчика, несогласованные ожидания участников учебного процесса, отсутствие необходимого административного ресурса, географическая распределенность целевой аудитории. Однако Сергей Куликовский отмечает, что большинство перечисленных рисков могут быть сняты или минимизированы грамотной организацией процесса обучения. Подход к обучению компании CompuTel отличается следованием четырем правилам: информативности, итеративности, интерактивности и индивидуальности.
Об основных ошибках на пути к сервисным процедурам рассказал Антон Саввин, руководитель службы развития систем поддержки операций "Вымпелком". По его словам, к типовым ошибкам строительства процессов в ИТ относятся: фокусирование на внутреннем клиенте, инкапсуляция процедур в процессы, непонимание ролевого механизма, вера в "разовое" строительство.
Алексей Харыбин: Чтобы проект был удачным, просто успешного внедрения системы недостаточно
На вопросы CNews ответил Алексей Харыбин, ведущий консультант компании Epicor.
CNews: Как быстрее перейти к сервис-ориентированной работе ИТ-отдела?
Алексей Харыбин: Необходимо проводить соответствующую работу с ИТ-персоналом для разъяснения важности их работы, ее взаимосвязи и влиянии на все остальные бизнес-процессы в компании. Любое изменение в компании, влияющее на бизнес-процессы, требует обстоятельного планирования, документирования, внедрения и контроля.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2237
