Почему нужно постоянно пересматривать аутсорсинговые контракты

Как известно, взаимоотношения между заказчиком и аутсорсером должны быть определенным образом отрегулированы. Для этого существует аутсорсинговый контракт. Большинство контрактов содержит "действующие обязательства", как называет их Марк Тановиц (Marc Tanowitz), главный консультант по аутсорсингу компании Pace Harmon, – условия, которые должны быть выполнены после заключения контракта. Они-то и требуют постоянного пересмотра, а также имеют тенденцию постоянно изменяться.

Даже благополучное с виду аутсорсинговое соглашение только выиграет от ежегодной проверки, позволяющей убедиться, что показатели адекватно отражают результаты деятельности. Такая проверка поможет понять реальный ход аутсорсинговых процессов и убедиться в том, что оплата услуг соответствует предусмотренной условиями контракта. Если не все идет гладко, подобный пересмотр даст основание для обсуждения вопросов, мешающих дальнейшему сотрудничеству. Наконец, в худшем случае, проверка значительно снижает риск ухода клиента, уже задумывающегося над такой возможностью.

"В идеале обе стороны контракта уверены в том, что правильно его понимают, но чаще всего это ошибочное впечатление, - говорит Марк Тановиц. – Те, кто обсуждали контракт, и те, кто его "приводят в действие" - это совсем разные люди".

Марк Тановиц утверждает, что основательная ревизия контракта может занять до 4 часов. Так что нужно забронировать конференц-зал, собрать всех заинтересованных сторон, включая, бизнес-партнеров, на которых могут повлиять условия контракта, а также, если возможно, тех людей, которые изначально обсуждали соглашение. И всем вместе рассмотреть 18 основных моментов.

1. Обязательства по ресурсам. Многие сервис-провайдеры ежегодно уточняют количество ресурсов, необходимых для предоставления сервиса. Как правило, эти ресурсы непосредственно связаны с производительностью, а также с объемом затрат. Заказчику следует постоянно проверять, обеспечивает ли необходимый результат то число сотрудников, которое задействовано со стороны ИТ-аутсорсера, а также правильно ли рассчитан общий показатель расходов на год.

2. Обязательства по результату. В соответствии с контрактом ИТ-аутсорсер обязан обеспечить определенный уровень сервиса (например, поддержку определенного количества звонков в службу help desk на сотрудника). При пересмотре условий можно уточнить, возможно ли обеспечить аналогичный результат работы при уменьшении стоимости одной операции  и увеличении числа таких операций.

3. Цены и платежи. Все - от объемов услуг до распределения ресурсов и ежегодного пересмотра условий - может привести к повышению цены. Необходимо регулярно просматривать счета, а лучше – результаты их квартального аудита, чтобы убедиться, что все цены были рассчитаны верно. Также нужно внимательно изучать все показатели, которые так или иначе влияют на цены (например, изменение курса валют, прожиточного минимума и пр.). Оптимально было бы разработать алгоритмы или индикаторы, которые помогут предугадывать и контролировать изменения цен.

4. Возмещаемые затраты. Эти платежи обычно взыскиваются сразу после начисления денежных средств, но на них могут быть наложены некоторые ограничения (например, предварительное согласование). Лучше проверить эти затраты дополнительно - чтобы найти возможности их минимизации.

5. Постоянное совершенствование. Если договор с сервис-провайдером предполагает предоставление отчетности с целью контроля и обеспечения возможности повышения эффективности работы, не помешает убедиться в том, что эти отчеты получаются и изучаются.

6. Анализ показателей. Выполнение этого пункта потребует дополнительных временных и материальных затрат, но если аутсорсинговым контрактом предусмотрен бенчмаркинг, то в интересах заказчика использовать эту возможность, особенно если в договоре недостаточно четко прописаны показатели. Если выясняется, что качество услуг или их стоимость не соответствуют среднерыночным, необходимо провести дополнительную проверку.

7. SLA и отчетность. Услуги, как и потребности в них, меняются с течением времени. Поэтому SLA и формы отчетности должны периодически пересматриваться. Нужно провести аудиторскую проверку, чтобы удостовериться, что поставщик оказывает услуги в соответствии с достигнутыми договоренностями, а также, что он предоставляет все необходимые скидки. Если в договоре не предусмотрено изменение или доработка SLA, нужно обязательно обсудить этот вопрос с провайдером.

8. Документирование процессов и процедур. Обычно от поставщика услуг требуется поддержание актуальной документации для всех процессов и процедур с тем, чтобы на ее основании обучать новых сотрудников, составлять спецификации и разрабатывать стандарты. Нужно убедиться, что данная документация доступна и обновляется.

9. Аудит. Политика компании, требования регуляторов или просто сложившаяся практика ведения бизнеса требуют проведения периодических аудиторских проверок. План аудита нужно составить в соответствии с тем, как это определяет или предусматривает контракт.

10. Изменение технологии. Требования и техническое задание утверждаются в момент подписания договора, но могут изменяться со временем. Эти изменения влияют на процесс выполнения контрактных обязательств. Некоторыми аутсорсинговыми  контрактами предусмотрены подобные ситуации. В любом случае нужно постоянно контролировать, что сервис-провайдер работает с адекватным и оптимальным  ПО и оборудованием.

11. Сертификация. Сертификация необходима для того, чтобы гарантировать достаточную экспертизу и компетенции привлекаемых специалистов со стороны аутсорсера, а также предусматривать возможность их допуска к внутренней информации заказчика. 

12. Хранение данных. Как правило, ИТ-аутсорсеры предоставляет услуги по хранению данных в соответствии с уставом компании и требованиями законодательства. Однако со временем эта ситуация может измениться. Соответственно, не мешает лишний раз убедиться, что этот пункт выполняется согласно предъявляемым требованиям.

13. Непрерывность бизнеса и восстановление работ. Поставщик услуг обязан обеспечить непрерывность бизнеса и предусмотреть меры по восстановлению работ, чтобы свести к минимуму простои. Однако эти меры быстро устаревают. Нужно постоянно искать новые способы и подходы, отслеживая инновационные тенденции рынка.

14. Доступ к информации. Текучка кадров в сфере ИТ-аутсорсинга достаточно широко распространена, особенно в традиционных оффшорных зонах. Соответственно, нужно предусмотреть, чтобы у провайдера была надежная система управления правами пользователей, и чтобы доступ к системе заказчика получали только авторизованные пользователи.

15. Ведущие специалисты. Ведущие специалисты и ограничения, накладываемые на их деятельность, обычно сразу оговариваются в аутсорсинговых соглашениях (например, определенные сотрудники со стороны провайдера не могут быть заменены даже на короткий промежуток времени, или заказчик имеет право на удаление определенных сотрудников). Нужно убедиться, что существует как достаточный список постоянно включенных в работу по данному соглашению сотрудников, так и список сотрудников, привлекаемых по требованию.   

16. Конкуренция. В контракте может быть определен список конкурирующих заказчиков и поставщиков услуг. Эту информацию имеет смысл обновлять, чтобы исключить риск получения конкурентом каких-либо технологических преимуществ.

17. Регулярный контроль. Совещания по вопросам исполнения условий контракта должны проходить регулярно (например, раз в квартал) для оперативного решения бизнес- и технических вопросов. Нужно оценить оптимальность графика таких совещаний. Встречи должны быть спланированы заранее, в них нужно обеспечить участие всех необходимых лиц.

18. Предсказуемые бизнес-изменения. Вы предвидите какие-либо бизнес-перемены в будущем году? Слияния или поглощения? Изъятие капиталовложений? Новое направление бизнеса? Рекомендуется разработать стратегию и подготовить к ее реализации партнеров-аутсорсеров.

Стефани Оверби

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2235