Обслуживание ERP-системы: вдвоем удобнее

Телекоммуникационные предприятия всегда с большим вниманием относились к решениям, позволяющим автоматизировать внутренние бизнес-процессы. В течение трех лет с 2005 по 2007, по данным CNews Analytics, расходы телекоммуникационных компаний на ИТ увеличились с 16 до 28 млрд. рублей. Долгое время телеком обгонял другие отрасли по освоению ИТ-инноваций. Сейчас темпы внедрения новых решений приостановились, больше внимания стало уделяться модификациям, обслуживанию и оптимизации уже существующих систем. Так, компания «Таттелеком», внедрившая ERP-систему на базе Microsoft Dynamics AX в 2005 году, дальнейшее ее расширение и модификацию производила как силами внутренней службы развития, так и привлекая специалистов компании-интегратора «АНД Проджект».

В компании «Таттелеком» долгое время для бухучета использовалась система БЭСТ-4, которая не давала возможности вести учет по всем филиалам. Учет велся в отдельных подсистемах на уровне зональных узлов электрической связи. Балансы филиалов импортировались в промежуточную базу Ассess для формирования консолидированного баланса предприятия. Основная проблема заключалась в объединении отчетности филиалов. Сдача баланса сопровождалась обязательным приездом главных бухгалтеров филиалов в центральное управление для осуществления соответствующих выверок. Очевидно, что такого рода система взаимодействия обладала множеством недостатков. Поэтому было принято решение о внедрении в компании современной ERP-системы. В результате тендера выбор пал на решение на базе Microsoft Dynamics AX (ранее система называлась Axapta). Внедрение осуществлялось силами компании «АНД Проджект» совместно с ИТ-специалистами заказчика. В эксплуатацию система поступила весной 2005 года.

В настоящий момент в системе ведется весь бухгалтерский и налоговый учет, учет основных средств (в том числе МСФО), кадровый учет, расчет заработной платы. Кроме того ведутся различные виды бюджетов: бюджет движения денежных средств, бюджет расходов, бюджет капитальных вложений. Решение полностью автоматизирует работу территориально удаленных подразделений в единовой налоговой базе. При занесении первичных документов и формировании операций заносится вся необходимая аналитика, по которой впоследствии можно формировать требуемую отчетность и осуществлять управленческий анализ. В целом решением пользуется более 300 сотрудников.

Ирина Гущина: Система позволила значительно повысить контроль управления бизнесом компании

По словам Ирины Гущиной, специалиста группы по сопровождению бухгалтерских программ компании «Таттелеком», внедренная система позволила значительно повысить контроль управления бизнесом компании, а также дала возможность осуществления широкого консолидированного анализа в масштабах всего предприятия. «Появилась возможность в любой момент времени рассмотреть исполнение бюджета с точки зрения отклонений по различным составляющим и произвести адекватное управляющее воздействие», - отмечает Ирина Гущина.

За прошедшие с момента внедрения четыре года ERP-система постоянно развивалась, в ее рамках были реализованы новые запросы на реализацию дополнительных отчетов, сейчас в Axapta автоматически загружаются данные из различных биллинговых систем, что позволяет бухгалтерам и экономистам получать нужную информацию из единой системы. Система также дает возможность решения специфических задач.

Развитие и поддержка

Достаточно высокая сложность системы требует неординарного подхода к ее поддержке и развитию. Этим занимается внутренняя служба поддержки с привлечением внешних специалистов компани-интегратора «АНД Проджект».

Эдуард Шанев: Внедренное решение работает стабильно, как следствие, нет необходимости содержать одного или несколько выделенных человек на окладе

Руководитель службы технической поддержки «АНД Проджект» Эдуард Шанев полагает, что существует несколько причин, по которым компаниям, внедрившим у себя новую информационную систему, имеет смысл передавать функции технической поддержки на обслуживание во внешнюю компанию. Во-первых, это высвобождение собственных ресурсов для участия в текущих проектах, имеющих более высокий приоритет для бизнеса. Зачастую в компаниях внедряются последовательно несколько систем или участков. Такое внедрение требует максимальной вовлеченности большинства ИТ-специалистов компании. Во-вторых, это экономия средств. Внедренное решение работает стабильно, как следствие, нет необходимости содержать одного или несколько выделенных человек на окладе для исправления ошибок в информационной системе. Обладая большой базой типовых изменений функциональности, внешние компании имеют возможность повторно использовать собственные наработки. Например, если у клиента появляется бизнес-процесс, который должен быть отражен в системе, а у компании, осуществляющей поддержку, такой бизнес-процесс уже был реализован, клиенту нет необходимости платить за обследование и формализацию задачи. В-третьих, компании, осуществляющие внешнюю техническую поддержку, являются профессионалами в этой области. У таких компаний накоплена большая техническая экспертиза, эффективно построены внутренние бизнес-процессы. Любые работы по изменению функциональности строятся в соответствии со стандартами компании-вендора, в данном случае - Microsoft. Это гарантирует клиенту самое высокое качество работ и самое быстрое время решения проблемы.

Павел Мазуркевич: Разделение, когда вся ответственность за функционирование и развитие лежит на плечах внутренней группы поддержки, а внешние специалисты привлекаются в случае необходимости, действительно целесообразно

По словам Павла Мазуркевича, руководителя группы поддержки ERP-системы «Таттелекома», в компании силами своей службы поддержки созданы внутренние классы разработки финансово-управленческой отчетности и с помощью этого механизма впоследствии были сформированы все балансовые формы, налоговые декларации и другая аналитическая отчетность. Так же собственная служба разработала модуль бизнес-анализа, графики сменных работников, формирование табелей на основании приказов, модель учета основных средств по МСФО, большой набор специализированной отчетности для выверки и анализа и т.д. Внешняя поддержка, «АНД Проджект», занимается исправлением ошибок базового функционала, дополнительными доработками, например, механизмов бюджетирования, а также переводом системы на новые версии и сервис-паки.

По мнению Павла Мазуркевича, такое разделение, когда вся ответственность за функционирование и развитие лежит на плечах внутренней группы поддержки, а внешние специалисты привлекаются в случае необходимости, действительно целесообразно. Это позволяет избежать найма «избыточных» специалистов, и ограничить численность внутренней группы поддержки трудоемкостью обычных ежедневных функций.

В компании «АНД Проджект» функционирует отдельная бизнес-едининца – Служба технической поддержки, имеющий дело исключительно с задачами, связанными с обеспечением работы уже внедренных решений. Как правило, это технические консультации, исправление ошибок, доработка нового функционала. «Внутренние бизнес-процессы по оказанию услуг поддержки построены на лучших практиках, описанных в библиотеке ITIL. У нас реализованы такие механизмы, как управление инцидентами, проблемами и изменениями. Служба поддержки активно использует базу знаний, включающую в себя решение типовых проблем пользователей. Это позволяет нам предоставлять качественный и быстрый сервис нашим клиентам», - говорит Эдуард Шанев.

В целом же, за последние полтора года сотрудничества с компанией «Таттелеком», по словам Эдуарда Шанева, было обработано более 200 запросов. Среди них один критической категории, 36 высокой, порядка 150 средней. Время решения запроса критической категории составило не более 2,5 часов, среднее время решения запроса высокой категории - около 6 часов. Показатель возвратов инцидентов на доработку составил менее 5% от их общего количества.

«Был случай, - рассказывает Эдуард Шанев, - когда в виду критичности, высокой степени воздействия на бизнес компании и большого количества конечных пользователей, вовлеченных в инцидент, было принято решение для более оперативной работы оказать услуги по технической поддержке непосредственно на территории клиента. При тесном сотрудничестве со специалистами компании «Таттелеком» в течение 2 суток было разработано временное решение, на основании которого затем было построено полноценное исправление проблемы».

Быстрое и успешное решение всех возникающих проблем заказчика требует от компании, предоставляющей услуги внешней поддержки, особой организации своих ресурсов. Эдуард Шанев отмечает, что в «АНД Проджект», в процессе завершения проектов внедрений Microsoft Dynamics AX, происходит плавная передача знаний от команды внедрения службе технической поддержки. Помимо этого, для каждого сотрудника службы является обязательным наличие сертификатов по функциональности Microsoft Dynamics AX. Все сотрудники на регулярной основе участвуют в web-тренингах, курсах повышения квалификации, организуемых Microsoft. Внутри компании принята система периодических аттестаций, проведения семинаров по новым решениям и версиям системы.

Помимо оператора связи «Таттелеком», Служба технической поддержки «АНД Проджект» на регулярной основе поддерживает таких пользователей Microsoft Dynamics AX как: авиакомпания «Россия», компании Kelly Services, AVON, Квартира.Ру, «Балтик Петролеум», холдинг «Пеноплэкс», холдинг «Росинтер Ресторантс» и других.

«Это большая ответственность, поэтому мы всегда стараемся изучать новейшие технологии и постоянно работаем над собой. В момент выхода первой партнерской бета-версии Microsoft Dynamics AX 2009 для России мы организовали подробное изучение новой функциональности, сейчас у нас идет проект нагрузочного тестирования», - рссказал Эдуард Шанев.

Пример «Таттелеком» наглядно демонстрирует, как можно оптимально организовать внутреннюю службу поддержки, сняв с нее часть функций, востребованность которых носит эпизодический характер. На внешнюю группу поддержки можно передавать работы, связанные «нештатными» ситуациями, такими, как изменение законодательства, реорганизация предприятия, когда требуются срочные доработки, донастройки и модификации.

Марина Мякишева / CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2076