Как развивать ИТ в распределенной компании в период спада

CNews: "Гелиос Дата" успешно занимается реализацией сервисных проектов не только в крупнейших компаниях, распределенных по всей стране, но и в малом и среднем бизнесе. Как финансовый кризис повлиял на рынок сервисных услуг, что сегодня покупают клиенты и что становится менее востребованным?

Николай Афанасьев: Не смотря на кризис, мы не наблюдаем уменьшения спроса на сервисное обслуживание. Скорее наоборот, в стремлении компаний оптимизировать свои расходы на ИТ к нам обращаются новые клиенты с самыми разными запросами. В малом и среднем бизнесе стабильно высокий спрос на аутсорсинг ИТ "под ключ", виртуальные десктопы, перевод ИТ-инфраструктуры в облако. Крупных клиентов, как правило, интересуют "руки" в регионах и поддержка оборудования с заданным уровнем обслуживания.

CNews: Какие основные факторы заставляют компании обращаться к обслуживающим ИТ-организациям?

Николай Афанасьев: Если говорить о целях перевода чего-либо на аутсорсинг, то их две – сокращение расходов и повышение качества ИТ-услуг. Содержание собственного обслуживающего персонала для распределенных компаний, как правило, нецелесообразно ввиду отсутствия достаточного объема работы. Кроме того, этот персонал необходимо обучать и контролировать. В дополнение к персоналу для поддержки оборудования необходимо закупать и хранить запасные части и подменный фонд, что требует построения эффективной системы контроля и учета.

Нередко ИТ-специалистов по одному профилю нагружают дополнительной работой по другому профилю, что приводит к задержкам в реализации основных задач и низкому качеству решения дополнительных. В итоге руководителям надоедает постоянный бардак и они обращаются к нам.

CNews: Действительно ли перевод ИТ на аутсорсинг может сократить затраты компании или в реальности все может оказаться наоборот?

Николай Афанасьев: Ответ на этот вопрос зависит от того, как заказчик считает текущую стоимость предоставления ИТ-услуг. Давайте рассмотрим, к примеру, обслуживание печати. Очевидно, что стоимость услуги складывается из стоимости принтеров, картриджей и запасных частей, а также стоимости персонала, проводящего обслуживание. Если заказчик считает только эти факторы, то скорее всего при сравнении цифр заметной экономии не возникнет, так как, помимо вышеперечисленного, необходимо учитывать стоимость возможного ремонта и сопутствующих расходов, хранение на складе и планирование закупок расходных материалов, подменное оборудование, затраты бэк-офиса на учет, затраты на утилизацию оборудования и использованных картриджей. Таким образом, если сложить все факторы и сравнить со стоимостью данной услуги в формате покопийной печати с внедренной системой управления, показывающей статистику копий по сотрудникам, то можно добиться существенной экономии.

Специализируясь на услугах сервисного обслуживания в регионах, мы непрерывно стремимся повышать эффективность и оптимизировать бизнес-процессы в каждой точке, чтобы обеспечить клиентам оптимальное соотношение цены и качества. Мало кто из городских жителей выращивает овощи на дачных участках ради экономии, крупные производители с выстроенной логистикой и налаженным сбытом давно сформировали цены, недостижимые для простого человека. К этому стремимся и мы.

CNews: Передавая ИТ-услуги на аутсорсинг, компания рискует остаться недовольной. В результате ей придется в экстренном режиме искать новую обслуживающую организацию. Как сохранить непрерывность сервиса и обезопасить себя от подобных проблем?

Николай Афанасьев: Процесс смены подрядчика не должен быть проблемой, это штатная процедура, которую следует отладить и использовать как инструмент. Смена подрядчика куда проще и дешевле, чем замена собственных сотрудников, поэтому ничего страшного в этом нет.

Для минимизации рисков прежде всего необходимо максимально подробно изложить потенциальному подрядчику свои ожидания от передачи той или иной услуги на аутсорсинг и попросить отразить эти требования в техническом задании. Затем можно предложить потенциальному подрядчику провести пилот на наиболее сложном участке или просто заказать несколько разовых выездов и оценить скорость, компетенцию и адекватность аутсорсера.

CNews: Стоит ли ориентироваться на привлечение единого подрядчика, оказывающего услуги по всему спектру задач, или же эффективнее работать с несколькими профильными аутсорсерами?

Николай Афанасьев: Преимущество работы с единым подрядчиком прежде всего заключается в том, что вам не придется строить собственную систему управления и контроля за исполнением работ на местах, вы будете получать всю необходимую информацию и отчетность из единого источника, при этой схеме существенно упрощаются взаимодействие и документооборот.

При этом, как правило, крупные филиальные компании нанимают сразу несколько комплексных подрядчиков и распределяют между ними точки обслуживания с целью повышения отказоустойчивости и качества услуг. Будучи именно таким подрядчиком, наша компания всегда старается помочь клиентам с самыми разными запросами, не имеющими прямого отношения к действующим контрактам. Мы стремимся сохранять и строить долгосрочные отношения, наши клиенты нередко этим пользуются, о чем мы нисколько не жалеем.

Николай Афанасьев: Если говорить о целях перевода чего-либо на аутсорсинг, то их две – сокращение расходов и повышение качества ИТ-услуг

Работать с множеством небольших специализированных подрядчиков можно, но для этого необходимо построить внутри компании эффективную систему отбора, контроля и оценки их деятельности. Как правило, не смотря на то что цены на услуги таких подрядчиков будут ниже, чем у комплексных сервис-провайдеров, итоговая стоимость с учетом собственных трудозатрат компании окажется выше.

CNews: Одним из наиболее важных вопросов при переводе на аутсорсинг ИТ-услуг является обеспечение безопасности информации и минимизация рисков ее утечки. Как вы решаете эту проблему со своими клиентами?

Николай Афанасьев: Во-первых, со всеми клиентами мы заключаем NDA (договор о конфиденциальности). Во-вторых, если говорить о сотрудниках, проводящих обслуживание на площадках заказчиков, то мы тщательно проверяем их перед приемом на работу. Также по ряду проектов мы фиксируем конкретные фамилии инженеров, которые прошли собеседование с представителями заказчика и были проверены их службами безопасности, что по сути стирает разницу между собственным сотрудником и приходящим из обслуживающей организации.

CNews: А если речь идет об облачных услугах?

Николай Афанасьев: Здесь, конечно, не все так просто. Что бы ни заявляли сервис провайдеры, тот, кто имеет физический доступ к носителю информации, может ею воспользоваться. Также наше законодательство предусматривает ответственность сервис-провайдеров за отказ от предоставления необходимой информации по запросу соответствующих структур. С другой стороны, мало просто получить информацию, ей еще надо суметь воспользоваться. Для особенно осторожных мы предлагаем облачные услуги, расположенные на территории стран Восточной Европы.

CNews: Если переходить к вопросу аренды или покупки оборудования, в чем преимущества той или ной схемы? Позволяет ли аренда всегда иметь современные технологии в своем арсенале?

Николай Афанасьев: Как правило, большинство компаний сегодня идут по пути сокращения постоянных затрат и при возможности предпочитают арендовать ИТ-активы, нежели покупать и увеличивать капитальные затраты. Если еще 5 лет назад возможность аренды оборудования и ПО предлагали далеко не все производители, то сейчас можно отметить, что стало значительно больше предложений именно по аренде. Можно найти почти любое оборудование по подобной схеме приобретения.

Предположим, вы взяли в аренду несколько серверов и своими силами разместили на них CRM-систему, вы исправно платите ежеквартальную арендную плату и все, казалось бы, хорошо. Но спустя 5 лет в один прекрасный день арендодатель сообщает вам о том, что данные сервера снимаются с производства, поддерживать их он больше не может и необходимо произвести замену. Возникает необходимость миграции в ограниченные сроки стабильно работающей CRM. Конечно, вы можете договориться и выкупить данные сервера, но работать на неподдерживаемой инфраструктуре – большой риск. И если замена серверов на аналогичные еще достаточно простая задача, то с арендой ПО, заточенного под ваши бизнес-процессы, могут возникнуть существенные проблемы.

Таким образом, арендуя оборудование и ПО, вы становитесь заложником необходимости проведения периодических миграций и, следовательно, будете вынуждены нести дополнительные затраты. С другой стороны, повышение требований бизнеса к надежности и функциональности ИТ-систем будет приводить к необходимости периодической модернизации вычислительных мощностей и ПО, что в совокупности с сложившимся на рынке темпами устаревания и появления новых решений скорее всего не позволит вам избежать миграций.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3830