ИТ-аутсорсинг: от искусства к конвейеру

Очевидным является тот факт, что основной целью передачи на аутсорсинг ИТ-инфраструктуры является её качественная, бесперебойная работа, а также (что немаловажно) сокращение расходов на обслуживание. Значимыми остаются и сроки запуска проекта, которые любой заказчик хотел бы сократить до минимума. Для того чтобы защититься от рисков, следует детально рассмотреть некоторые моменты, от которых будет зависеть уровень предоставляемого сервиса.

Андрей Галкин, директор управления развития компании "ЮНИТ-Оргтехника": Для того чтобы исключить или хотя бы свести к минимуму перебои в работе ИТ-части, зона ответственности аутсорсера должна иметь максимальный охват процессов

При подготовке к переходу на ИТ-аутсорсинг, заказчик должен чётко понять и подробно описать требуемый состав услуги, то есть перечень работ, проводимых исполнителем. По словам Андрея Галкина, директора управления развития компании "ЮНИТ-Оргтехника", для того чтобы исключить или, хотя бы, свести к минимуму перебои в работе ИТ-части, зона ответственности аутсорсера должна иметь максимальный охват процессов. В идеале, исполнитель принимает на себя весь цикл работ по техническому обслуживанию, таких как подбор, поставка, установка, настройка оборудования, его диагностика, ремонт, снабжение расходными материалами (включая доставку), списание техники и предложения по оптимизации функционирования. Это позволит заказчику исключить дополнительные расходы и лишние согласования. В качестве дополнительных услуг заказчик может включить инвентаризацию, открытие и закрытие точек (офисов, филиалов), обслуживание каналов передачи данных и многое другое.

Показатели услуги. Качество

Этот сборный показатель предусматривает выполнение определённых стандартов. Как считает Андрей Галкин, в условиях массовости выполняемых услуг весь процесс должен идти по конвейеру, которому следует работать безупречно на всех этапах и по всей территории покрытия. При такой организации системы бизнес-менеджмента оказываемые услуги имеют одинаково высокий уровень по всей территории России, сотрудники квалифицированы, опрятны, пунктуальны, документы заполняются всегда правильно и своевременно. Это относится и к конечному продукту.

Андрей Галкин: Еще лучше, если заказчик имеет собственный стандарт качества, сертифицированный в установленном порядке

Если привести в пример печатный оттиск – это стандарт качества отпечатанного листа (нет непропечатанных участков, следов смазывания краски, на пробельных участках нет теней и т.д.) и пр. У хорошего поставщика услуг существуют эти стандарты, у наиболее серьёзных компаний они сертифицированы. Ещё лучше, если заказчик имеет собственный стандарт качества, сертифицированный в установленном порядке.

Гарантия и сроки запуска

При осуществлении комплексного технического обслуживания исполнитель обязан предоставить гарантию работоспособности. Она должна быть максимально полной (покрывать все риски кроме прямой вины пользователя) и, желательно, не привязанной к гарантии производителя (за исключением выработки заявленного ресурса), что даст возможность сократить расходы (например, используя совместимые "расходники"). Кроме того, гарантия должна действовать как минимум в течение всего срока действия договора.

Андрей Галкин: В условиях массовости выполняемых услуг весь процесс должен идти по конвейеру, которому следует работать безупречно на всех этапах и по всей территории покрытия

Сроки запуска проекта должны быть максимально быстрыми и чётко обозначенными. Этому может поспособствовать вложенный в конкурсную документацию договор, подписанный со стороны исполнителя. Такие условия отсекут долгие согласования. В договоре должны быть предусмотрены все требования конкурсной документации. И, если исполнитель обладает всеми необходимыми ресурсами, то он в спокойном режиме запустит проект в течение 3-5 дней. Если таких возможностей у исполнителя нет, то он сначала создаст эти ресурсы (оценит объём работ, подберёт сервисных партнёров, договорится с ними, оформит это документально, обучит их своим стандартам качества – вот далеко не полный спектр действий), и только после этого уже приступит к запуску. Можно себе представить, насколько это отдалит момент начала фактической работы. В будущем отсутствие у исполнителя необходимых ресурсов до завершения торгов отразится и на качестве оказываемых услуг.

SLA и KPI

Соглашение об уровне оказываемой услуги (англ. Service Level Agreement, SLA) – формальный договор между заказчиком услуги и её исполнителем о составе и параметрах сервиса. В нем прописываются требования и сроки, в которые нужно уложиться при выполнении того или иного параметра услуги. И чем меньше пунктов будет в соглашении, тем легче будет оценить качество предоставляемого сервиса. Зачем заказчику хлопотать по поводу того, какого рода поломка – аппаратная или программная?

Естественно, перечисленные выше качества должны быть документально подтверждены.

Андрей Галкин: Политика штрафов на основе KPI поможет отпугнуть неуверенных в своих возможностях поставщиков и покажет, с кем стоит работать, а с кем – нет

Зачем ему знать, сколько по времени уйдёт на регистрацию заявки или на прибытие сервисного инженера? Достаточно всего лишь трёх пунктов: время оказания услуги (например, круглосуточно, без выходных и перерывов); время полного восстановления работоспособности (например, 3 часа); ключевые показатели эффективности оказания услуги (KPI).

KPI – это система оценки, основанная на метриках сервиса, определённых в SLA. Система позволяет отследить процент своевременно устраненных инцидентов.

Чтобы подсчёт показателей был наиболее точным и наглядным, необходимо интегрировать системы Service Desk заказчика и исполнителя. Это даст последнему возможность контролировать показатели KPI в режиме реального времени.

Как считает Андрей Галкин, ответственность за невыполнение показателей, определенных в SLA, должна быть материальной. Штрафные санкции в обязательном порядке необходимо прописать с любым поставщиком тех или иных услуг. Зачем это нужно? Ответ очевиден: чтобы у поставщика не возникало даже мысли нарушить тот или иной показатель, обозначенный в соглашении о качестве сервиса.

Андрей Галкин: Ответственность за невыполнение показателей, определенных в SLA, должна быть материальной

Самый удобный способ – привязать штрафные санкции к выполнению показателей KPI. Удачный пример приводит г-н Галкин: "При невыполнении установленных показателей, за каждый процент ниже определённого уровня сервиса исполнитель получает штраф (например, 3%) от выставленного счета на оплату. Представим, что KPI зафиксирован на отметке 98%, а сумма счёта за месяц составила 3 млн рублей. По итогам месяца показатель составил 93%. Исполнитель будет оштрафован на 15%, а это 450 тыс рублей. Такая перспектива развития событий поможет отпугнуть неуверенных в своих возможностях поставщиков и покажет, с кем стоит работать, а с кем – нет".

Мониторинг и ценообразование

Для надлежащего контроля состояния заявок и их выполнения потребуется система мониторинга. Она может быть реализована двумя способами. Первый – доступ заказчика к веб-интерфейсу Service Desk исполнителя. Этот вариант подходит тем клиентам, у кого нет собственной системы мониторинга. Если же у заказчика такая система имеется, то следует применить второй способ – это интеграция сервис-десков исполнителя и заказчика, дабы избежать расхождений в данных. Их работа будет осуществляться посредством отправки электронных сообщений по указанным адресам при изменении того или иного статуса запроса (заявки, инцидента).

Также, возвращаясь к тому, что договор должен быть подписан исполнителем до объявления результатов конкурса, стоит отметить, что это не только сократит сроки запуска проекта, но и обеспечит сохранение первоначальных условий сервиса, включая состав услуги и её стоимость, SLA и штрафы. Ценообразование, в свою очередь, должно быть простым и прозрачным. Не стоит расписывать, сколько стоит открутить каждый винтик на системном блоке или удалить пыль с коммутатора, можно просто объявить абонентскую плату за рабочее место, за сервер или за офис целиком (офисы поделить на типы, на каждый тип – своя цена). В случае, когда на обслуживание передаются отдельные процессы, а не полное сопровождение ИТ-инфраструктуры, цена также должна формироваться просто и понятно. Например, в сервисе печати актуально построить ценообразование на основе стоимости одного отпечатанного листа (покопийная оплата).

В заключение хотелось бы отметить, что подобная модель комплексного технического обслуживания ИТ-инфраструктуры даст заказчику наиболее удобную схему взаимоотношений с исполнителем, снижение трудовых и финансовых затрат, прозрачность и лёгкость формирования бюджета, быстрые сроки запуска проекта, а также гарантию на качественное, оперативное и полное выполнение аутсорсером своих задач.

Максим Самойленко / CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2788