«Инфосистемы Джет»: Рынок созрел для смены акцентов
Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» в конце 2013 года отметил свое 20-летие. Путь его становления, с одной стороны, показателен, он отражает этапы развития отечественного рынка ИТ-услуг, а с другой — уникален: с годами компания выработала особый подход к обслуживанию, отличный от традиционной модели взаимоотношения с клиентами, и создала собственную школу подготовки специалистов. О секретах успешной работы в интервью CNews рассказал Андрей Гешель, директор Сервисного центра «Инфосистемы Джет».
CNews: Сервисному центру компании «Инфосистемы Джет» 20 лет. С какими результатами вы подошли к этому рубежу?
Андрей Гешель: Сегодня штат Сервисного центра составляет более 350 человек с учетом сети филиалов и представительств компании в России и странах ближнего зарубежья. Это самое крупное подразделение компании.
Мы еще не завершили подсчет финансовых показателей только что завершившегося года. По итогам 2012 года оборот компании по сервисному и аутсорсинговому направлениям составил 3,389 млрд рублей, и это примерно треть от общего объема выручки компании «Инфосистемы Джет» за соответствующий период. Я практически уверен, что в 2013-м мы улучшили результат предыдущего финансового года.
CNews: С чем, по вашему мнению, это связано?
Андрей Гешель: Мы существенно изменили подход Сервисного центра к обслуживанию клиентов и положили в основу нашей деятельности принцип «обслуживаем не “железо”», а «отвечаем за функционирование сервиса». Сейчас идет развитие именно в рамках данного подхода, и, судя по показателям, это работает. Мы не боимся принимать на поддержку сложные системы, накопив серьезный практический опыт.
Наверное, нельзя сказать, что Сервисный центр совершил революцию. Рынок уже созрел для такой смены акцентов – мы ощущаем, что и бизнес не боится доверять сторонней организации сложные ИТ-системы. Даже пресловутый вопрос, который неизменно вставал раньше, – об уровне информационной безопасности – по большому счету отошел на второй план: сегодняшние технологии позволяют обеспечить надежную защиту данных.
CNews: Каковы современные тенденции на рынке аутсорсинговых ИТ-услуг?
Андрей Гешель: Сегодня компании уже не настороженно, а даже, я бы сказал, с большим интересом и пониманием относятся к идее передачи ИТ-сервисов в руки одного аутсорсера. Эта тенденция ощущается очень явно, а ведь еще совсем недавно такой подход вызывал исключительно критику со стороны бизнеса – заказчики в голос заявляли: это все равно, что хранить все яйца в одной корзине. Опасения компаний, конечно же, понятны, но, как показала практика, сотрудничество сразу с несколькими провайдерами услуг – дело еще более рискованное. Очень велика вероятность того, что между обслуживающими организациями возникнет вопрос разделения зон ответственности. Партнеры, имеющие разные финансовые интересы, будут стремиться переложить свои прямые задачи друг на друга, особенно если речь идет о нестандартной ситуации. Они будут спорить о том, на чьей стороне ответственность за восстановление того или иного сервиса, вместо того чтобы, объединившись, бросить все силы на устранение проблемы и как можно оперативнее помочь своему клиенту. Подобные действия, напоминающие футбол, могут очень негативно сказаться на бизнесе компании-заказчика, особенно если бизнес-процессы крепко завязаны на ИТ. Выбирая аутсорсинговую модель, подразумевающую контракт с одним аутсорсером (или хотя бы с малым количеством провайдеров), заказчик избавляет себя от многих отрицательных моментов и получает уверенность, что его интересы не будут игнорированы сервисными партнерами.
CNews: Можно ли говорить, что за последние несколько лет SLA стал более жестким?
Андрей Гешель: Да, это действительно ощутимо: SLA стал не только более жестким, но и более прозрачным. Наконец-то в соглашении появились конкретные цифры, пороговые значения. Если раньше SLA представлял собой документ с формулировками из разряда «прибежать скоро», «починить быстро», «сделать качественно», то сегодня четко прописываются параметры этих требований, ведь представление о том, что есть «быстро» и что означает «качественно», у каждого свое.
Хочется отметить еще одно положительное изменение на рынке, произошедшее за последние годы: сам заказчик стал более пристально следить за тем, как провайдер выполняет принятые им обязательства и каков реальный уровень оказания услуг. Причем следить не по отчетам, которые ему сам же исполнитель предоставляет, а вникать в процесс более глубоко изнутри. Возможно, некоторым может стать несколько неуютно от такого внимания со стороны клиента. Однако я убежден, что оно способствует повышению качества сервиса и определенно необходимо в первую очередь самому поставщику услуг с позиции развития его собственной компетенции.
CNews: Как менялась стратегия взаимодействия заказчика в течение всей деятельности Сервисного центра?
Андрей Гешель: Начиналось все с услуг по инсталляции оборудования, пусконаладки систем. Потом мы начали заменять неисправные компоненты, оказывать гарантийную поддержку и постгарантийное обслуживание вендорского «железа», которое мы поставляли. Вместе с усложнением ИТ-ландшафта заказчиков рос уровень сложности и наших задач. Мы стали консультировать клиентов, перешли к модели аутсорсинга, запустили удаленный мониторинг… И вот перешли к концепции, когда обслуживаем систему. Это новая ступень, совершенно иной уровень сервиса, иное сознание. Если провести параллель с лечением людей, то, следуя нашему подходу, доктор приезжает к больному не для того, чтобы дать ему таблетку, а для того, чтобы его вылечить.
Можно сказать, что этот принцип лежит в основе сегодняшней модели взаимоотношений с клиентами: мы не «железо» чиним, не кластеры устанавливаем, а обеспечиваем жизнеспособность бизнес-систем заказчиков, чтобы бизнес-процессы могли полноценно работать: банки могли выдавать кредиты, ритейлеры продавать товары и так далее.
CNews: С какими сложностями на этапах развития Сервисного центра приходилось сталкиваться?
Андрей Гешель: На этапе зарождения и становления сервисных услуг одной из самых насущных проблем была задача обучения кадров. Преодолевая ее, мы создали свою школу подготовки специалистов высочайшего класса. Раньше специализированных курсов в России не было вообще, а литература стоила огромных денег. Но мы сознательно вкладывались, добывали профильную литературу, изучали ее, отрабатывая новые технологии на стендах. У наших специалистов буквально «горели глаза», хотя знания, опыт доставались непросто. Теперь эти люди – эксперты Сервисного центра, наша гордость и опора. Экспертная группа способна решить любые сложные, нестандартные задачи, найти причину самых необъяснимых проблем в системах заказчиков.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3700
