Аутсорсинг обслуживания ПК: как СМБ не ошибиться с выбором
На российском рынке обслуживания компьютеров функционируют компании различного масштаба. Как СМБ правильно выбрать поставщика услуг? На что стоит обратить внимание? Кто сможет учесть все особенности сектора? Попробуем разобраться в этом вопросе.
Обслуживание компьютерных сетей компаний-клиентов - это одна из разновидностей аутсорсинга. Если воспользоваться классификацией Outsourcing Institute IT index, то сервис обслуживания компьютеров для малого и среднего бизнеса можно описать как комплекс услуг, включающий user support (поддержка пользователя), network management (управление сетями), application maintenance (поддержка приложений) и др.
На западе рынок услуг аутсорсинга давно сформирован, чего пока нельзя сказать о России. Это особенно справедливо по отношению к сектору СМБ. Аутсорсинг в данном сегменте находится на начальной стадии своего развития, несмотря на то, что у него есть вдохновляющие игроков перспективы.
Для того чтобы помочь СМБ-компании сориентироваться на рынке, рассмотрим сегмент ИТ-аутсорсинга для малого и среднего бизнеса, посмотрев на него глазами потенциального заказчика. Сузим тему до одной из популярных аутсорсинговых услуг - обслуживания компьютерной сети предприятия малого и среднего бизнеса.
Сложно сориентироваться
Особенностью современного российского рынка обслуживания компьютеров для малого и среднего бизнеса является его "непрозрачность", на нем достаточно сложно ориентироваться. Если организация при выборе поставщика услуг не может воспользоваться рекомендацией, то ей остается лишь одно - поискать информацию в интернете.
Зарплаты квалифицированных системных администраторов на московском рынке труда начинается с отметки 25-30 тыс. рублей
Сайт и цена услуги - вот по сути два первичных ориентира, на которые полагаются заказчики услуг по обслуживанию компьютерного парка. Достаточно ли этой информации для того, чтобы можно было сделать хотя бы предварительной выбор?
Экономия - главная причина, которая обычно побуждает заказчиков из среднего и, особенно, малого бизнеса заключить договор на обслуживание компьютеров.
Зарплаты квалифицированных системных администраторов на московском рынке труда начинается с отметки 25-30 тыс. рублей. В то же время, небольшой компьютерный парк можно обслуживать гораздо дешевле. Разница между оплатой труда компьютерного специалиста и стоимостью компьютерного сервиса является основным стимулом для новых клиентов из малого бизнеса попробовать непривычным для них способом решить вопрос с обслуживанием компьютеров.
Новички идут в стартап
СМБ-клиент, который в первый раз решил заказать услугу обслуживания компьютерной сети, с большой долей вероятности обратится к компании-стартапу.
Типичный стартап на рынке обслуживания компьютеров кратко можно описать так: это небольшая частная компания, численностью до 10 сотрудников, во главе которой стоит человек, достаточно хорошо понимающий специфику этого рынка.
Большинство директоров стартапов имеют техническое образование и первое время могут сами непосредственно обслуживать клиентов - в качестве выездного системного администратора. Также самостоятельно или за небольшие деньги они могут сделать достаточно убедительный сайт, описывающий услуги, которые они оказывают (или хотели бы оказывать), зарегистрироваться в интернет-каталогах и т.п.
Основным аргументом для того, чтобы клиент остановил свой выбор на конкретной компании, на сегодняшнем рынке является цена. Поэтому подавляющее большинство стартапов начинают свою работу на рынке с ценового демпинга, особенно на базовые, стандартные услуги.
Что дает стартап
Основным недостатком сервисного обслуживания в компании-стартапе обычно бывает нестабильное качество оказания услуги. Очень многое зависит от конкретного человека, который будет непосредственно заниматься заказчиком. В то же время, услуга по поддержанию компьютерной сети небольшой компании - достаточно несложная. Поэтому молодая компания с лихвой перекрывает свои недостатки тем, что дает клиентам то, чего они ждут. Повышенное внимание, мобильность, отсутствие формализма при оказании услуги, мотивированных специалистов и, самое главное, - более-менее стабильно работающая компьютерная сеть.
Стиль работы начинающего стартапа оказывается максимально похожим на то, как обычно работает хороший системный администратор-совместитель, и недорогие услуги стартапа обычно бывают достаточно востребованными.
Через год после старта
Мониторинг рынка за 2009-2010 годы показал интересный результат. Именно те компании-стартапы, которые в 2009 году предлагали рекордно низкие цены на обслуживание, в 2010 году продемонстрировали значительный рост цен - в среднем на 20%. Многие из тех, кто демпинговал в 2009 году, в 2010 не только наверстали разницу в ценах, но и обогнали давно существующие на рынке компании, стоимость услуг которых оставалась практически стабильной (по группе профессиональных компаний изменение цен значительно ниже - в пределах 5%).
Отличительной чертой рынка обслуживания компьютеров для малых и средних предприятий является то, что в категории начинающей компании-стартапа можно находится очень долго - 5 и более лет.
После первого года работы многие стартапы прекращают демпинговать и, наоборот, устанавливают цены выше среднерыночных. Это сокращает приток новых клиентов, давая возможность компании постепенно освоиться с обслуживанием тех клиентов, которых она уже взяла на обслуживание.
Низкие цены, которые предлагают "молодые" компании, усредняются с несколько завышенными ценами, которые предлагают компании той же самой группы стартапов - но уже через несколько лет работы.
Обратиться к профи
Основное отличие профессиональной компании, длительное время работающей на рынке, от стартапа - это число сотрудников. Такие компании обычно преодолевают границу, отделяющую микро-бизнес от малого бизнеса. В них работает уже несколько десятков человек, а в компаниях-лидерах рынка - свыше 50 человек.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2495
