Коллекторы используют интеллектуальный анализ речи в общении с заемщиками

CNews: Зачем коллекторам нужна аналитика речи?

Денис Данилин: У группы EOS в России есть три собственных контакт-центра, в которых операторы ежемесячно осуществляют более 750 000 входящих и исходящих вызовов. Наши клиенты – это бывшие заемщики банков, имеющие просроченную задолженность и не сумевшие решить проблему своевременно. Главная задача – убедить их, что долги нужно возвращать, при этом, найдя удобный способ погашения. И разумное применение аналитики может оказать существенную помощь бизнесу.

До внедрения Verint Speech Analytics в компании, конечно, действовала система контроля качества, но эта работа велась вручную. Наши операторы после разговора проставляют отметки в CRM-системе и пишут комментарии: как клиент шел на контакт, какие эмоции проявлял, какие договоренности достигнуты. Работал стандартный отдел контроля, сотрудники которого просматривали в CRM эти отметки, выбирали и слушали те записи, в которых могло что-то пойти не так: негативные эмоции, категорический отказ от оплаты. Этот контроль охватывал не более двух процентов всех переговоров, то есть нашей компании нужна была автоматизированная аналитическая система, способная диагностировать весь объем информации, с которой мы работаем, и в каждой записи определить, что оператор сделал правильно, а что нет.

К внедрению аналитической системы нас побудило принятие закона №230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Мы должны видеть абсолютно все нарушения в работе операторов, если они имеют место быть, например, незаконные требования, некорректную аргументацию, эмоциональные всплески. За все годы работы контроль качества критических нарушений не выявлял, – но мы обязаны выполнять требования закона и охватывать все возможные отклонения.

После волны «черного пиара» в отношении коллекторских компаний за последние полтора года реакция клиента на звонок нашего оператора может быть не совсем предсказуемой. Мы обучаем операторов нивелировать конфликты, сглаживать острые углы и не продолжать диалог со слишком эмоциональным клиентом, чтобы перезвонить в более подходящее время. Это может быть и через сутки, через три дня или неделю. Зачастую приходится объяснять, кто мы такие: давать адрес сайта, контактные данные, чтобы клиенты убедились, мы – международная компания, работающая в соответствии с законодательством Российской Федерации.

CNews: Какие цели вы ставили перед проектом?

Денис Данилин: В первую очередь аналитическая система нужна нашей компании для повышения экономической эффективности работы. Система позволяет нам определять успешные практики, то есть те фразы, ключевые слова, интонации, которые приводят к положительному результату. Большой массив данных, то есть бесед с клиентами, и аналитическое ПО позволяют выделить нужные для достижения цели, речевые комбинации и слова. Эти практики должны широко применяться всеми нашими контакт-центрами.

Также аналитика должна помочь нам в работе Блока обучения и профильной подготовки. От системы требуется составить списки «успешных» и «неуспешных» выражений. Эти списки используют при составлении учебных программ наши бизнес-тренеры. Причем под исследование попадают не только «вырванные» из разговора фразы, но и весь контекст, в котором они были использованы. Желаемый результат – научить операторов создавать доверительные и эффективные взаимоотношения с клиентом. От этого зависит и наша репутация, и то, насколько ответственно клиенты выполняют свои обязательства.

Следующая цель – интеграция Verint Speech Analytics с нашей CRM-системой, в которой проходят все основные процессы обработки данных о должниках. Группа EOS использует собственную CRM, разработанную по специальному заказу. Verint в связке с CRM поможет нам как радикально улучшить контроль качества работы операторов, так и повысить эффективность внутреннего клиентского скоринга. Этот этап мы планируем завершить к новому году.

CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее о целях интеграции с CRM. Что именно вы планируете улучшить?

Денис Данилин: В результате интеграции результат разговора будет контролировать аналитическая система, чтобы мы могли правильно оценивать заемщиков и находить к каждой группе клиентов правильные подходы. Verint, анализируя речь, сможет подтвердить или опровергнуть отметки операторов, отправить разговор на дополнительный контроль, если найдет в диалоге определенные слова и выражения.

Далее комплексная проверка позволит скорректировать ошибки операторов и, если необходимо, внести изменения в их работу. Одно дело, когда супервайзер обращал внимание на оператора по факту услышанного, и другое, когда каждый день он приносит ему распечатку и говорит: «Ты допустил ошибки здесь и здесь». Имея такую обратную связь, сотрудник непрерывно обучается, его речь и мышление при построении диалога совершенствуются.

Система также может определить напряженность разговора и рекомендовать «сделать паузу», некоторое время не звонить конкретному клиенту, чтобы накал эмоций снизился. С наиболее эмоциональными Клиентами можно отложить работу на неделю и больше, а за это время проанализировать общение, чтобы понять причины эмоций, найти подход и нужные слова.

CNews: Какие функциональные возможности аналитики наиболее востребованы в вашей работе?

Денис Данилин: Первое, что нам нужно от системы – возможность распределять клиентов по категориям. Каждой категории соответствует определенный словарь, который позволяет извлекать интересующие нас записи для анализа и контроля. Категории разбиваются на отдельные тематики, внутри которых мы можем отслеживать ключевые показатели.

Мы внимательно следим за трудовой дисциплиной операторов и постепенно осваиваем технические способы контроля: система определяет слишком долгие периоды тишины, когда оператор находиться вне разговора, слишком короткие или длинные диалоги, по чьей инициативе был сброс звонка и т.д. Всю эту информацию использует наша служба контроля качества.

CNews: Как вы выбирали аналитическую систему?

Денис Данилин: У меня уже был опыт работы с Verint Speech Analytics, и я понимал, в какой мере она отвечает нашим задачам. Мы, конечно, изучили рынок и согласно нашим внутренним регламентам посмотрели несколько решений, представленных в России, но остановились на Verint. В первую очередь на выбор повлияли удобство пользования системой и гибкая политика компании.

Несмотря на западное происхождение разработки, в России Verint используется уже достаточно давно и с анализом русской речи справляется отлично. Есть небольшие региональные проблемы, связанные с ментальными особенностями, когда у собеседника, например, быстрая и монотонная речь, местный акцент, проглатываются звуки при произношении слов. Но в целом погрешность небольшая.

Система достаточно дорого стоит, поэтому мы решили растянуть ее внедрение на год-полтора с тем, чтобы начать с тестовых лицензий, а потом постепенно их докупать. Сейчас у нас приобретены 75 лицензий. Впоследствии к Verint будут подключены около 140 рабочих мест.

Сама инсталляция и настройка не создали для нас каких-либо проблем, здесь все прошло гладко благодаря слаженной работе Verint Systems, интегратора АМТ-ГРУП и специалистов нашей внутренней ИТ-службы. Не было ни одного события, которое затормозило бы проект. Всегда, когда мы задавали коллегам вопросы или что-то не получалось, техническая поддержка поступала оперативно.

Далее, на первых 15 лицензиях мы начали создание записи голосовой модели, которая продолжалась несколько месяцев, потому что в основе анализа должен быть существенный объем данных. Вместе с представителями вендора мы создали тестовые категории, которые успешно «обкатали» и запустили в эксплуатацию. Сейчас заняты разработкой дополнительных категорий.

Сегодня решение работает в штатном режиме, его поддержкой занимается АМТ-ГРУП. Важно отметить, что после запуска система работает без сбоев, и случаев, чтобы потребовалось привлечение специалистов техподдержки, еще не было. Подобная надежность - хороший результат, потому что с серьезными ИТ-системами постоянно что-то происходит как на периоде адаптации, так и в режиме «боевого» использования. Нас подобные проблемы миновали.

CNews: Какой результат для бизнеса вы получили?

Денис Данилин: Мы создали все категории, которые соответствовали первоочередным потребностям, на полученных данных изменили скрипты, то есть сценарии общения операторов с клиентами. К сегодняшнему дню это позволило повысить собираемость задолженности на 15%.

Это означает, что включение в сценарии выявленных аналитической системой «успешных переговорных стратегий» позволяет с большей вероятностью договориться с клиентом. Это прямо влияет на основные экономические показатели компании.

CNews: Как вы планируете развивать применение аналитики?

Денис Данилин: Как будет развиваться бизнес компании, зависит во многом от рынка, но до сегодняшнего дня наши объемы только растут, постоянно идет набор новых сотрудников. Следовательно, будем расширять и численность лицензий, и влияние результатов анализа.

В планах - подключение к Verint Speech Analytics выездных сотрудников, осуществляющих проведение личных встреч с клиентами и их законными представителями. Они массово подключены к системе записи всех переговоров согласно требованию нового ФЗ 230. Следовательно, эти массивы данных тоже надо анализировать. И на этом участке мы тоже ожидаем повышение эффективности работы и профессиональной дисциплины.

Мы как часть холдинга EOS Group и крупнейший европейский игрок на российском рынке должны непрерывно улучшать свои процессы по линии технологий. Развитие в данном направлении – одна из основных стратегий на предстоящее время.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a8791