Рынок Call-центров в России становится более цивилизованным
В последнее время российский рынок call-центров растет довольно высокими темпами, и прошедший год не стал исключением. Особенно активно развивался в 2006 году сектор аутсорсинговых центров обработки вызовов (ЦОВ), объем которого, по оценке РБК, удвоился и достиг $72 млн. При этом рынок внутрикорпоративных call-центров, по оценке Infra Telesystems, вырос в полтора раза. Кроме того, бурно развивался и рынок разнообразных услуг, связанных с планированием, внедрением и эксплуатацией call-центров. По прогнозам Datamonitor, до 2007 года количество рабочих мест в российских call-центрах будет ежегодно расти на 11,8%, а число самих центров — на 10,2%. Оценки российских аналитиков более оптимистичны: в ближайшие два-три года число рабочих мест в российских call-центрах будет расти на 40-45% ежегодно. РБК прогнозирует ежегодный рост рынка на уровне 50%-75%. Объем рынка аутсорсинговых рынков России, 2001-2007
Основные тенденции прошедшего года — количественный рост небольших call-центров на несколько рабочих мест и активизация региональных рынков. Последние, как правило, в основном выполняют заказы клиентов из Москвы и других крупных городов. Кроме того, на протяжении всего 2006 года продолжалась модернизация существующих ЦОВ, которые увеличивали число операторских мест и спектр предоставляемых услуг. В России также происходит все более глубокая структуризация рынка call-центров и возникает все больше специализированных услуг — бизнес-консалтинг, подбор персонала для call-центров, тренинги операторов и супервизоров, услуги по внедрению call-центра и интеграции его с другими КИС и т. д. Вместе с тем по уровню своего качественного развития российский рынок ЦОВ все еще находится на начальном этапе. Быстро дождаться соединения с «живым» оператором часто бывает очень проблематично из-за перегрузки call-центра. А модель взаимодействия, при которой клиентам не нужно «висеть» на линии, чтобы сохранить свое место в очереди звонков (в этом случае call-центр перезвонит и соединит с оператором, когда подойдет очередь) практически не используется. Цена вхождения Как отмечается в исследовании РБК, стоимость вхождения на рынок аутсорсинговых call-центров практически не изменилась и составляет $3-5 тыс. в расчете на 1 позицию. Этот показатель во многом зависит от региона, в котором планируется открыть call-центр, от планов компании по занятию доли рынка, наличию у нее собственной телекоммуникационной инфраструктуры. Стартовые инвестиции в call-центр на 60 мест в Москве, даже при самом дорогом софте и "железе", по оценкам экспертов, не превысят $500 тыс., а ежемесячные расходы на зарплату сотрудников — $300 тыс. К этому нужно прибавить аренду помещения и содержание ИT-службы, а также расходы на телекоммуникационную структуру. Новая тенденция — появление так называемого «супераутсорсинга». Новые небольшие call-центры арендуют свободные ресурсы у других более крупных ЦОВ. По оценкам РБК доля столичных аутсорсинговых call-центров составляет 84% от общего объема рынка и демонстрирует рост по сравнению с 2005 годом на 3%. Развитие происходит, главным образом, за счет весьма динамичного развития крупных call-центров, работающих в Москве. Однако часть столичных call-центров лишь условно можно называть московскими. Крупнейшие из них перенесли операторские места на определенное удаление от центра. Это позволяет сокращать затраты на персонал и аренду помещений на десятки процентов. Поэтому можно прогнозировать, что тенденция организации территориально-распределенных call-центров в ближайшем будущем только усилится. Телеком лидирует по количеству внедренных call-центров Среди поставщиков решений на российском рынке call-центров по-прежнему лидируют иностранные Avaya, Cisco Systems и Nortel и отечественные — Naumen, Infra Telesystems и др. Avaya занимает первое место по количеству внедрений в секторе банковских и страховых услуг. А решения Infra Telesystems (по собственным оценкам) были популярны в медицине и на транспорте — в основном, в службах такси. Среди системных интеграторов, активно участвовавших в проектах по созданию ЦОВ в 2006 году, стоит выделить CTI, КРОК, Микротест, АПТ-Телеком, Computer Mechanics, «Би-Эй-Си», «Точная механика» и др. Всего в течение 2006 года СTI было продано более 1 000 операторских лицензий центров обработки вызовов и реализовано более 4 000 IP-телефонов Cisco, т.е. CTI установила больше контакт-центров Cisco IPCC, чем любая другая российская компания. Доля вертикальных рынков по числу инсталляций call-центров, 2006
Рекордсменом по числу и масштабам проектов построения call-центров остается телекоммуникационный сектор (28%). По количеству же операторских мест отрасль связи занимает еще большую долю на рынке — до 70-80%. Среди основных проектов, реализованных в 2006 году, можно выделить строительство и модернизацию операторских центров для сотовых операторов «большой тройки» — «Вымпелкома» в Твери, МТС в Уральском регионе и «Мегафона» в Новосибирске, а также сотового оператора «Мотив» в Екатеринбурге, «Корбины Телеком» в Калуге, «Синтерры» в Самаре, ЮТК, «Дальсвязи», «МТУ-Интел» (сейчас — «Комстар-Директ») и др. В 2007 году реализация крупных проектов, стартовавших в 2006 году в телекоммуникационном секторе, продолжилась. Так, на базе оператора «ИАС» и решения Naumen был построен call-центр ГК "Комкор", который оказывает услуги компаниям, входящим в группу и продает свои сервисы, предоставляя мощности на аутсорсинг. ЦОВ насчитывает порядка 60 рабочих мест, заканчивается строительство технологической площадки на 300 операторов. Внедряет в городах своего присутствия call-центры «ЭР-Телеком». К сентябрю 2007 года «Сибирьтелеком» планирует открыть call-центры в Иркутске, Красноярске и Новосибирске. ЮТК в первом полугодии 2007 года планирует завершить строительство региональных call-центров в Ставропольском филиале, в Сочи и в Адыгейском филиале. «Голден Телеком» объявила в середине 2006 года о том, что собирается создать в Казани call-центр на 5000 рабочих мест, который будет обслуживать Татарстан и соседние регионы. Лидерство телекоммуникационных компаний на рынке call-центров (как по числу инсталляций так и по числу внедренных операторских мест), помимо высокой потребности в качественном обслуживании большого количества клиентов, можно объяснить их близостью к каналам связи, наличием штата специалистов, способных работать со сложным оборудованием, и самого оборудования. На этой базе они создают площадки для аутсорсинговых call-центров, а не только для собственных нужд. Активно шло развертывание в 2006 году call-центров в финансовом секторе. Запустили свои ЦОВ банки «Возрождение», «Бинбанк», «Банк Екатеринбург», «НБД банк» и др. В сентябре в «Национальной ипотечной компании» начал работу call-центр, созданный на базе оборудования Avaya. Созданием инфраструктуры центра занималась компания «Точная механика». В октябре «Би-Эй-Си» внедрил call-центр в «Первой страховой компании» на базе коммуникационного сервера Avaya S8500 и медиа-шлюза Avaya G650. В декабре 2006 года компания «Микротест» победила в конкурсе на построение контакт-центра для «Военно-страховой компании». Ожидается, что система будет основана на программно-аппаратном комплексе Cisco IPСС. К началу 2007 года в «Новом страховании» создан call-центр на базе Naumen Phone. Сбербанк намерен в первой половине 2007 г открыть полнофункциональный call-центр. Среди крупных проектов в торговле стоит отметить развертывание call-центров в сети питерской «Ленты», в сети магазинов «Красный куб» на базе решений Naumen и др. В промышленности анонсированных проектов по внедрению call-центров пока немного. Наибольшую активность проявляют предприятия пищевой промышленности, гораздо менее популярны ЦОВ среди «тяжелых» отраслей. Среди крупных реализованных проектов известен, например, проект внедрения консолидированного call-центра в пивоваренной компании «Балтика», который обошелся ей в сумму порядка $80 тыс. Несколько оживился в плане создания call-центров государственный сектор. Летом 2006 года компания «Планир» автоматизировала обслуживание вызовов системы голосовой экстренной связи, входящей в состав решения «Безопасный город», создаваемого по заказу Правительства Москвы. Разработанный в ходе проекта контакт-центр, базирующийся на решении «IP call-центр Naumen Phone» российской компании Naumen, обеспечил управление экстренными вызовами и возможность записи телефонных разговоров. Примерно в это же время на Юго-Востоке начал действовать первый в столице call-центр по вопросам коммунальных платежей и работе Единых информационно-расчетных центров. Также был создан call-центр для правительства Татарстана. В марте компания «Forte-IT» осуществила установку call-центра Call-o-Сall в центральный офис группы компаний «Неоторг», одной из специализированных компьютерных компаний российского рынка информационных технологий. В мае компания Naumen создала call-центр, предназначенный для обслуживания звонков клиентов, в фирме «РДМ Холдинг», проектирующей и устанавливающей ЛВС и разрабатывающей экспертные и информационно-торговые интернет-системы. В октябре решения Naumen были использованы в проекте по созданию корпоративного call-центра системного интегратора «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. В медицинских учреждениях стоит отметить проект по внедрению Infra Call Center в медицинском центре «ОН Клиник Москва». В результате более сотни врачей клиники получили на своих рабочих местах интеллектуальные телефонные приложения, а в центральной информационно-справочной службе работает полнофункциональный call-центр разработанный Infra Telesystems. Кроме того, в марте российское представительство Cisco Systems объявляло о том, что ее партнеры создали решение для медицинской отрасли на базе call-центра Cisco IPCC и информационной системы «Медиалог», разработанной фирмой «Пост Модерн Текнолоджи» (PMT). В интеграции call-центра, помимо разработчика (PMT), приняла участие фирма CTI, специализирующаяся на системной интеграции. В ближайшие годы можно ожидать, что российский рынок call-центров будет развиваться по сценарию развитых рынков. Количество проектов ЦОВ, по всей видимости, будет сокращаться за счет их укрупнения, а рабочие места операторов будут мигрировать в места с дешевой рабочей силой. Ожидают российский рынок call-центров и качественные сдвиги — защита от грядущего телефонного спама, повышение удобства пользования для клиентов и пр. Виталий Солонин / C News Analytics |
Российский рынок call-центров преодолевает фазу становления и переходит к этапу активного роста. Большинство игроков отмечают тот факт, что рынок становится более цивилизованным, однако до совершенства ему еще далеко.
