"ЮНИТ-Оргтехника": Рынок управления офисной печатью должен быть прозрачным
Комплексное обслуживание парка оргтехники на принципах аутсорсинга и, в частности, управление офисной печатью (MPS, Managed Print Service), давно стали самостоятельными отраслями экономики за рубежом. Что же сдерживает развитие этих сервисов в российских условиях? Своим мнением по этому поводу поделился с CNews директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника" Андрей Галкин.
Бизнес-процесс отлажен у нас не менее тщательно, чем документация. Скажем, такая мелочь как отсутствие пропуска на проходной, может помешать нам уложиться в сроки запуска. Поэтому за каждым проектом закреплен сотрудник, координирующий работу выездных бригад. Ремонт и замена неисправной оргтехники, заправка картриджей и все остальное, что необходимо для начала бесперебойной работы принтеров, копиров и прочего, идет параллельно с инвентаризацией.
Как только инженер осмотрит технику и прикрепит на ее корпус сервисную наклейку с учетным номером и телефоном Service Desk, сразу же на нас ложится вся полнота ответственности за ее поддержку. Акцент при обслуживании мы делаем на регламентный сервис. Наши инженеры приходят в офис клиента по заранее согласованному расписанию, не дожидаясь, когда что-то пойдет не так. Это позволяет нам минимизировать количество экстренных вызовов, бизнес-процесс для осуществления которых нами тоже хорошо отработан. Как правило, перед клиентами мы берем на себя обязательства по SLA на уровне 97%, в Москве он почти постоянно держится на уровне 100%.
CNews: А как же пресловутые московские "пробки"?
Андрей Галкин: Нам они не мешают. После объективно необходимого периода "притирки", мы, как правило, улучшаем свои показатели по сравненению с тем, что прописано в SLA. Можно сказать, что мы немного "перестраховываемся", занижаем метрики на этапе подписания договора, чтобы потом можно было превзойти ожидания наших клиентов.
Андрей Галкин: Единичный факт обращения клиента может привести к тому, что на следующий день у нас поменяются корпоративные стандарты
О том, как все обстоит в действительности, мы знаем точно. Во-первых, после каждого визита инженера клиенту звонит наш специалист, контролирующий фактическое качество оказания услуг. Во-вторых, раз в неделю в офис клиента вместе с инженером выезжает сотрудник отдела качества. В третьих, руководители нашей компании также регулярно выезжают к заказчику – они всегда доступны для прямого контакта.
CNews: Есть ли недовольные клиенты?
Андрей Галкин: Накладки в работе случаются у всех, у любой компании. Но явные претензии от клиентов выслушивать приходится достаточно редко. Скорее я бы назвал их пожеланиями. Ведь работа по поддержанию трудовой дисциплины у нас ведется систематически. Тем не менее, по каждому случаю мы проводим серьезный "разбор полетов", для этого у нас существует целый отдел. Единичный факт обращения клиента может привести к тому, что на следующий день у нас поменяются корпоративные стандарты, а еще через несколько дней изменится работа около 3500 наших сервисных инженеров, работающих в 660 городах России. Это не теория, это - практика, отработанная в "ЮНИТ-Оргтехнике".
Ключевым же моментом нашей работы с крупными и взыскательными заказчиками является то, что мы стараемся внимательно выслушать и разобраться, прежде чем предлагать свои готовые решения, т.е. работаем с каждым индивидуально. Сочетание стандартизации с индивидуальным подходом дает то, чего хочет современный бизнес-потребитель – скорость плюс качество, и в то же время гибкость и учет специфики заказчика услуг.
В частности, если у заказчика больше 70 единиц оргтехники, то мы предоставляем ему услуги инженера, который целый день проводит в его центральном офисе, старается максимально учесть все требования клиента, вплоть до пожеланий отдельных сотрудников. Причем это не опция, а базовая услуга, которая входит в договор.
CNews: Что вы считаете самым главным в бизнесе, которым вы занимаетесь?
Андрей Галкин: Можно продолжать описывать детали и приводить примеры, но общая идея, думаю, уже понятна. MPS-сервис, как мы говорили, внешне выглядит очень простой услугой. Пришел, заправил, починил. Я никогда с этим не соглашусь. "Просто" не означает "легко". Простой и экономически эффективный путь к обеспечению современного MPS-обслуживания мы проложили, но за нашими плечами – кропотливая работа на протяжении почти двух десятков лет. Главное же – это чтобы было просто и легко нашим клиентам, а подводная часть "айсберга" в процессе обслуживания их не интересует.
Как лидеры формирующегося рынка мы сегодня заинтересованы в том, чтобы сделать его более понятным и прозрачным для всех, кто использует или только планирует использовать MPS.
Антон Степанов / CNews
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2888
