"ЮНИТ-Оргтехника": реактивность нужна не в аутсорсинге, а в авиации
Опыт "ЮНИТ-Оргтехника" заслуживает внимания: это одна из немногих компаний, которые научились органично сочетать современные западные методики с отечественными наработками, сделанными в рамках ВПК, в частности, в сфере военной авиации. Особенно интересно то, что компания специализируется в такой, казалось бы, далекой от военных дел сфере, как комплексное техническое обслуживание инфраструктуры компаний из СМБ на принципах аутсорсинга. Подробнее об этом можно узнать из интервью, которое дал CNews директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника" Андрей Галкин.
Любая ИТ-компания, профессионально занимающаяся аутсорсингом, найдет в авиационных руководствах и стандартах немало действительно полезного и интересного, весьма близкого к ее собственной практике. С минимальной адаптацией, например, можно использовать многие регламенты, системы показателей и отдельные нормативы, методики по обеспечению требуемого уровня надежности и безотказности техники, общие принципы организации ремонта и эксплуатации, подготовки и обучения инженерно-технического персонала, управления поставками запчастей и пр. В частности, составление перечня неисправностей авиатехники во многом похож, имеет достаточно прямое отношение к созданию и управлению корпоративной базой технических знаний. А весь НИАС в целом можно описать как грамотный и вполне современный подход к управлению рисками, который мы, в "ЮНИТ-Оргтехника" , считаем весьма актуальным.
Андрей Галкин: Любая ИТ-компания, профессионально занимающаяся аутсорсингом, найдет в авиационных руководствах и стандартах немало действительно полезного и интересного, весьма близкого к ее собственной практике
Ведь сделать так, чтобы "самолеты не падали" – это на порядок гораздо более сложная задача, чем, скажем, техническая поддержка компании-клиента. Значит – нам есть чему поучиться: тому, как нужно качественно обслуживать технику заказчика, как сделать так, чтобы упреждать события, а не реагировать на уже случившиеся факты. Понятно, что мы понимаем под проактивностью целый комплекс мероприятий – от повсеместной стандартизации до построения эффективной системы мотивации, а не одни лишь технические средства удаленного мониторинга состояния оборудования и пр., которые мы тоже широко применяем.
В том, что такой гибкий и адаптивный "гибридный" подход, максимально учитывающий отечественную специфику и наш собственный опыт, гораздо более эффективен, чем простое копирование ITSM или любых других методик, мы уже неоднократно убеждались. Можно еще заметить в этой связи то, что многие компании упоминают в своих рекламных материалах и на сайтах ITSM и пр., следуя, скорее, сложившейся сегодня моде, своему желанию хорошо выглядеть в глазах клиентов и быть похожими на западные компании, чем собственной реальной практике.
CNews: Что стало результатом этой работы?Андрей Галкин: Результатом стали разработанные стандарты, большинство из которых уже вошло в официально зарегистрированную Систему добровольной сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию информационных систем предприятия UNITDoc. Очень сложно тиражировать успешный бизнес-процесс в масштабе страны, если каждое наше подразделение или партнерская компания будет интерпретировать стандарты качества по-своему. Поэтому в рамках используемой нами системы стандартов мы достаточно детально прописали буквально все важные моменты оказания сервиса: от внешнего вида и норм поведения сотрудников, всевозможных регламентов, перечня необходимых документов, формирования маршрутов выездного обслуживания, процесса обучения и аттестации - до моделей сервисов и подробно описанных бизнес-процессов.
CNews: Кто еще может использовать UNITDoc?
Андрей Галкин: Фактически, мы разработали готовое организационно-техническое решение для ИТ-аутсорсеров, построенное по модульному принципу. Оно состоит из проверенных нами в работе блоков, используя которые можно разрешить практическую задачу любого уровня – от разворачивания сервиса с нуля, до построения эффективной базы знаний внутри аутсорсинговой компании.
Пройти добровольную сертификацию по системе UNITDoc может сегодня любая компания (или ИТ-подразделение). Тренды консолидации и стандартизации деятельности отечественных аутсорсеров стали сегодня особенно актуальными в свете грядущего вступления России в ВТО, а также роста доли российских заказчиков из сегмента СМБ и др., выбирающих аутсорсинговое обслуживание. Вполне возможно, что UNITDoc со временем станет отраслевым стандартом обслуживания клиентов, - своего рода российской версией ITIL, - признанным практиками и позволяющим клиентам ощутить уровень зрелости аутсорсинговой компании не по декларациям, которые делаются преимущественно в рекламных целях, а непосредственно – в повседневном качественном обслуживании.
CNews: Вы считаете, что проблемы российских ИТ-аутсорсеров - лишь в отсутствии стандартов?
Андрей Галкин: Дело в том, что стандарты не будут работать в компании сами по себе, если одновременно с их внедрением не выстроить систему оперативного централизованного контроля со стороны менеджеров отдела качества услуг (SLM) и топ-менеджеров компании за их соблюдением. Определяющим при этом является наличие эффективной системы мотивации. Практика показала, что в отечественном аутсорсинге лучше всего, пожалуй, работает административная система, предусматривающая наложение персональной ответственности, прежде всего – материальной. Подразумевается, что эту ответственность несет не только исполнительское звено, но и непосредственный линейный руководитель инженера, допустившего нарушение, а в ряде случаев – и начальник отдела, или даже – начальник регионального управления. В частности, перераспределение материального фонда служит хорошим стимулом для того, чтобы стандарты не оставались на бумаге, а служили руководством к действию. Стандартизация позволила нам выработать четкие критерии качества и увязать их с системой мотивации. Результаты не замедлили сказаться. Например, мы являемся одной из немногих аутсорсинговых компаний, которая стабильно выдерживает показатель срока восстановления работоспособности оборудования по SLA на уровне выше 98%.
Заказчики наших услуг могут быть уверены, что ни одна их претензия не будет оставлена без внимания. Одним принципов работы компании "ЮНИТ-Оргтехника" является проведение регулярных встреч с клиентами. Так мы узнаем о том, как они воспринимают и оценивают фактическое качество оказываемого им сервиса. В целом же, наш опыт показывает, что без наведения в аутсорсинговой компании порядка и исполнительской дисциплины, теоретические рассуждения о стандартизации качества обслуживания клиентов мало чего стоят.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2851
