"ЮНИТ-Оргтехника": от набора услуг к управлению сервисами
В чем сила аутсорсера – в умении лучше всех "крутить гайки" в рамках выбранной специализации или в расширении своих компетенций до уровня, когда он сможет занять место собственного ИТ-подразделения клиента? Диапазон возможностей между этими крайними значениями широк. Директор по развитию "ЮНИТ-Оргтехники" Андрей Галкин рассказал о пути, выбранном его компанией.
Наиболее же полно все преимущества раскрываются для клиента при заказе "готовых" пакетов управляемых нами сервисов, кастомизируемых под потребности конкретного заказчика. Практика, например, показывает, что ритейлеры часто обращаются к нам с целым списком запросов, касающихся поддержки, скажем, POS-терминалов или обслуживания сети банкоматов. В частности, ритейлеры, продающие товары FMCG, интересуются возможностью поддержки торгового оборудования, противокражных систем, управления рекламным видеоконтентом и звуковым вещанием в торговых залах, монтажом плазменных экранов и многим другим.
Ритейл динамично развивается, и мы уже сегодня можем, например, предложить нашим клиентам пакет типовых услуг по оперативному развертыванию, а также демонтажу базовой инфраструктуры торговых точек. Создание отраслевых решений – это то направление, в котором мы планируем развиваться, максимально опираясь при этом на уже созданную нами технологическую инфраструктуру для их предоставления.
Андрей Галкин: Мы станем сервис-провайдером не только для традиционных клиентов, но и для компаний, работающих на нашем же рынке
CNews: При оказании такого широкого перечня услуг, наверное, не обойтись без субподрядчиков? Как относятся к этому ваши клиенты?
Андрей Галкин: Для крупных территориально-распределенных корпоративных клиентов и заказчиков из госсектора, работающих на федеральном уровне, интересно, прежде всего, получение предсказуемых по качеству сервисов от единого провайдера.
Аутсорсеры, которые не могут или не хотят увеличивать количество сервисов, ставят своих заказчиков в трудное положение, поскольку взаимодействие с большим количеством всевозможных аутсорсинговых провайдеров превращается в дополнительную, сложную саму по себе задачу. И вместо освобождения клиента от рутины происходит обратное. Пусть даже при этом каждый из провайдеров и достиг вершин профессионального мастерства в избранной им области: дешевле, чем в среднем по рынку, предлагает печатные копии, или же, допустим, быстрее всех прочих приезжает на вызов, чтобы восстановить работу неисправного POS-терминала.
Для крупных заказчиков гораздо важнее навык оказания комплексного сервиса, причем им нужно умение делать это в масштабе страны, а не района, города или даже целого региона. Пожалуй, нашей новой компетенцией, которую мы наработали за последние годы, является практический навык управления сервисами, их стандартизации и тщательной "доводки" до того уровня, когда можно смело гарантировать их качество нашим клиентам.
Тот факт, что мы время от времени привлекаем субподрядчиков - впрочем, это делает и подавляющее большинство крупных и диверсифицированных аутсорсеров, - мы, собственно, никогда не скрывали, поскольку одновременно берем на себя всю полноту ответственности и финансовых обязательств за их работу, а также постоянно контролируем качество стандартизированных с нашей помощью сервисов. Для решения в том числе и этого круга задач нами был несколько лет назад создан центр обучения сотрудников и партнеров, разработана система добровольной сертификации UnitDoc. Сейчас мы активно работаем над расширением числа стандартов, в ней описанных.
Пока многие наши конкуренты спорили о том, какие конкретно модели МФУ нужно уметь поддерживать MPS-провайдеру, мы работали над стандартами и постепенно поняли, что приобрели в этом деле навык, который отсутствует у тех, кто считал такую работу слишком абстрактной, практически бесполезной для их текущей деятельности. А может быть, просто не захотел нести связанные с этим расходы, которые весьма существенны.
CNews: Но как вы обеспечиваете одинаковый уровень сервиса для всех населенных пунктов страны?
Андрей Галкин: Как я уже говорил, сейчас мы перешли на работу в единой корпоративной информационной системе, разработанной специалистами "ЮНИТ-Оргтехники". В ней описаны все наши бизнес-процессы, обеспечено их выполнение, есть функционал для проведения ситуационного анализа и стратегического планирования. Клиенты имеют доступ к веб-интерфейсу подсистемы контроля выполнения заявок в режиме онлайн.
Пока этой системой пользуемся только мы, но в ближайших планах предоставлять ее по модели SaaS нашим субподрядчикам и не только. К нам давно обращаются различные сервисные компании, в том числе и зарубежные, которые хотят работать по нашей модели сервиса. Так что у них скоро будет такая возможность, включающая доступ к ПО, 1-й и 2-й линиям техподдержки, финансовому блоку. А мы станем сервис-провайдером не только для традиционных клиентов, но и для компаний, работающих на нашем же рынке.
CNews: Так что же то главное, что отличает разных провайдеров?
Андрей Галкин: Если объяснить суть дела, не прибегая к иностранным аббревиатурам, то она проста: рост аутсорсинговой компании и числа сервисов всегда начинается с интереса к заказчику, особенностям его бизнеса. Все в конечном итоге сводится к формированию доверия к твоим словам и обязательствам, которые надо выполнять, даже если это бывает сопряжено со значительными издержками. На аутсорсинговом рынке можно наблюдать множество компаний, которые десятилетиями топчутся на границе, отделяющий малый бизнес от среднего. Еще больше микропредприятий, которые постоянно открываются и закрываются. Впрочем, ничто не мешает им на словах обещать клиентам предоставить примерно тот же набор услуг и оперировать при этом той же терминологией, что и лидеры рынка.
Крупные аутсорсеры давно поняли истину, что отгородиться заманчивыми обещаниями в буклетах и красивыми, но непонятными иностранными словами на сайтах от клиентов не получится. Дело не в цифрах и не в буквах. И, тем более, не в дизайне рекламных материалов. Несмотря на растущую сложность ИТ, все осталось по-прежнему: люди работают с людьми, и это главное.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3020
