"ЮНИТ-Оргтехника": что дает системный аутсорсинг?
"ЮНИТ-Оргтехника" предложила компаниям пересмотреть свой взгляд на аутсорсинг: подход к сервису должен стать не разрозненным, а комплексным. О сути системного аутсорсинга CNews рассказал директор по развитию Андрей Галкин.
CNews: Как будете утешать заказчика? Что вы намерены ему объяснить?
Андрей Галкин: Для начала стоит осознать плюсы аутсорсинга как системы, а не аутсорсинга как набора отдельных услуг. Что такое стандартный аутсорсинг? Вы приходите к исполнителю, вам нужен, скажем, АРМ. Аутсорсер дает вам АРМ, вы получаете отдельную услугу, вы довольны. До тех пор пока ваши задачи и потребности не изменились и вам не понадобилось что-то еще. Приходится начинать процесс заново: вы приходите к аутсорсеру за конкретной услугой, и получаете ее отдельно от прочих. Кажется, все нормально.
Представьте, что вы так ходите в автосалон за автомобилем. И вам вместо нового, мощного авто дают сначала руль, потом тормозную колодку или сидение. А собирать все это вы должны сами. Вроде все компоненты качественные, но "ламборгини" вы будете строить долго. Так вот, строить автомобиль – не ваша задача. Ваша задача – управлять автомобилем. И мы даем бизнесу повышение такого показателя, как управляемость, когда можно оперативно перевести ваш объект (отдельную структурную единицу или всю инфраструктуру) из одного состояния в другое в соответствии с потребностями. И здесь система отчетности позволяет видеть объективную картину расходов и динамику ее изменения, что позволяет в минимальные сроки принять решение и повлиять на нее положительно.
Андрей Галкин: Мы растем в соответствии не с абстрактными "требованиями рынка", а в соответствии с потребностями конкретного заказчика
Мы влияем на эффективность, когда все сервисы работают в одной цепочке. Все контролируется – никаких сбоев, никаких закупок и тендеров на покупку лампочки и гвоздика, издержки минимизированы. Эти два показателя образуют третий – динамичность. Мы реализуем сервис очень быстро. Вот пример: "Ренессанс Кредит" решил подготовить к работе 1100 новых точек продаж. Мы это сделали за 40 дней. Банк вошел в высокий сезон с новыми силами.
CNews: Все говорят "мы можем". Выигрывают тендер. Результат бывает непредсказуем – неизвестно, сможет ли исполнитель по контракту выполнить заявленное.
Андрей Галкин: Если мы предоставляем разные виды услуг разным клиентам, то почему мы не сможем это делать для одного? У нас все для этого есть, включая положительный опыт работы с клиентами, которые уже используют наш комплексный сервис.
CNews: Клиент нередко говорит: "Все фирмы как фирмы, а я – особенная. У меня множество мелких филиалов и везде рассинхронизация бизнес-процессов".
Андрей Галкин: Не вижу проблемы. Я уже упоминал "Ренессанс Капитал". Там мы применили свои менеджерские качества, свои ресурсы инженеров и сервисных партнеров, составили протокол запуска с датами и мероприятиями, закупили все, что нужно – что-то со склада взяли, всех известили, везде обо всем договорились, отправили все по регионам и запустили. 1100 точек за 40 дней. Заметьте – это было в 2007 году. Теперь мы выросли и способны работать в том же темпе, но с несколькими сервисами.
CNews: Когда вы еще только росли – в далеких 90-х – кем вы были? С чего начинали?
Андрей Галкин: Мы начинали с прикладного сервиса. Ездили по фирмам, меняли расходники в копирах. Отдельно поставляли печатные устройства, отдельно их обслуживали. Потом стали объединять задачи и в итоге перешли на "покопийку". Это что касается печати. Остальными сервисами обрастали, как я говорил, по мере возникновения потребностей клиента, но с опережением. А в итоге получалось: рынок только захотел, а мы уже готовы.
Андрей Галкин: Мы даем бизнесу повышение такого показателя, как управляемость, когда можно оперативно перевести объект из одного состояния в другое в соответствии с потребностями
Были разные случаи, нередко приходилось разбираться в задачах вместе с клиентом – сервисных центров, как сейчас, тогда не было, отлаженной технической поддержки – тоже.
CNews: Если вы сейчас опережаете, предвосхищаете желания клиента, то что вы собираетесь предвосхищать завтра? Каким будет рынок аутсорсинга в ваших глазах? Сегодня требуется системный аутсорсинг, а завтра?
Андрей Галкин: О рынке все же говорить рано. По большому счету, системный аутсорсинг – это и есть завтра. Хотя, как я упоминал, мы уже внедрили его у некоторых заказчиков. Но ведь мы смотрим еще дальше, и в данный момент раздумываем над расширением сервиса за рамки традиционных ИТ. Я говорю о части операционных задачах, таких, как например сервис эквайринга в ритейле и банках.
CNews: Как устроен штат вашей компании? Сколько человек работает в офисах?
Андрей Галкин: Мы такие показатели не раскрываем. Если вы заметили, мы даже не участвуем в стандартных бессмысленных рейтингах типа Топ-100. У нас свой штат только в Москве и Перми. Остальные сотрудники являются сервисными партнерами, чья работа стандартизирована посредством сертификации по системе “UNITDoc”. Приписывать к своим их было бы некорректно. Если все-таки говорить о цифрах, то в настоящий момент в оперативном управлении у нас находится от 3000 до 3500 сотрудников из числа субподрядчиков.
CNews: Каково ваше отношение к заказчику? Говоря образно: кем вы ему приходитесь – "родственником" или "соседом"?
Андрей Галкин: Я бы сказал, что образно мы становимся структурной единицей заказчика, внедряясь в его бизнес-процессы. Да, в этом смысле мы становимся "родственниками".
CNews: И как долго вы намерены оставаться с заказчиком?
Андрей Галкин: Всегда! Мы всегда нацелены на долговременное и плодотворное сотрудничество. От этого становится только лучше – причем всем.
CNews: То есть вы становитесь его "внешним подразделением", которое масштабируется с течением времени.
Андрей Галкин: Да, я согласен с таким определением.
Ирина Матюшонок / CNews
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3090
