Все функции эникея — в одни руки: уникальный проект в Русфинанс Банке
Аутсорсинг в банковской отрасли — явление распространенное. Практически все компании в той или иной степени прибегают к услугам сервис-провайдеров. На общем фоне выделяется проект в Русфинанс Банке, исполнителем которого выступает «ЮНИТ-Оргтехника». Он характеризуется тем, что все процессы по сервису ПК и оргтехники во всех точках присутствия банка были переданы одному аутсорсеру. Если учесть, что Русфинанс Банк является одним из крупнейших на российском рынке и его сеть охватывает всю территорию страны от Калининграда до Камчатки, становится понятно, что этот проект уникален – подобного в банковской сфере России еще не было. В результате проекта качество обслуживания стало заметно лучше, а расходы ощутимо снизились. Артем Косолапов, начальник операционного управления департамента ИТ Русфинанс Банка, рассказывает, в чем секрет успеха проекта, открывающего новую эпоху в истории отечественного банковского аутсорсинга.
Планируя проект, мы, безусловно, ориентировались на некие расчетные показатели экономической эффективности и заложили целевой показатель 20%. Но уже на стадии пилота, выполняемого компанией «ЮНИТ-Оргтехника», эта цифра превзошла ожидания: удалось перейти к показателю более 25%. И с уверенностью могу сказать, что эффективность нашего партнера в результате операционного внедрения не ухудшилась.
Уже старт пилота показал, что готовой к работе оказалась только одна компания – «ЮНИТ-Оргтехника», второй же претендент просто не смог начать работу в заданные сроки. Нашим требованием было развертывание сервиса в пилотных регионах, причем мы должны были убедиться, что аутсорсер одинаково хорошо работает в разных географических условиях, поэтому специально предлагали разные площадки. Компании «ЮНИТ-Оргтехника» «достались» Калининград, Альметьевск, Димитровград, Петрозаводск, Ухта и Череповец. В результате пилота было доказано, что те ожидания относительно SLA, уровня сервиса, модели взаимодействия с клиентом, которые мы возлагали на будущего аутсорсера, оправдались полностью. Пилот длился три месяца, и после сбора статистики, диалогов с бизнесом, обсуждений результатов пилота было принято решение о начале развертывании этого сервиса в нашей сети, которое началось в августе 2012 года и закончилось ровно год спустя.
CNews: Можете привести показатели, которые продемонстрировал аутсорсер?
Артем Косолапов: Мы оценивали аутсорсера по нескольким критериям, одним из которых была оценка деятельности компании самими пользователями (сотрудники банка оценивали уровень оказываемого сервиса партнера по 6 параметрам). Мы также собирали замечания от руководителей в регионах, где проводился пилот, обсуждали с ними, насколько допущенные ошибки критичны и есть ли потенциал их устранить. Кроме этого, проводилась оценка по исполнению SLA. Компания «ЮНИТ-Оргтехника» прогнозировала исполнение SLA на время пилота на уровне 93%, а на конечной фазе пилота SLA достигал 96%.
CNews: Какие сложности возникали на этапе «боевого» развертывания сервисов?
Артем Косолапов: Проблем возникло много, причем таких, с которыми мы не сталкивались на пилоте. В первый месяц «ЮНИТ-Оргтехнике» не удалось выйти на прогнозируемый SLA, и это при том, что результаты пилота были очень хорошими, обнадеживали. Тем не менее тот SLA, который смог обеспечить провайдер, был выше, чем существующий у нас в тот период, когда мы оказывали сервис внутренними ресурсами. Но не только это подкупило в партнере: способность, возможность и желание компании двигаться навстречу. Когда возникали проблемы, они не становились исключительно нашими: мы постоянно организовывали встречи с коллегами, искали пути решения сложных ситуаций. И все наши совместные усилия не прошли даром, методика тесного сотрудничества сработала. Ко второму этапу внедрения мы подошли уже с большим опытом, наработанными схемами, подходами, и внедрение уже в большинстве случаев происходило по проторенной дорожке.
CNews: Приходилось ли менять бизнес-процессы в компании, адаптируя их под новую форму сотрудничества? Были ли эти изменения в лучшую сторону?
Артем Косолапов: Могу привести простой, но наглядный пример — учет товарно-материальных ценностей. Раньше, например, когда в процессе открытия точки продаж поставлялись компьютеры, очень часто нарушались процедуры, связанные с инвентаризацией. Это приводило к возникновению проблем с поиском техники, постановкой на баланс и т. д. Если внутри филиала эти вопросы закрывались, то при взаимодействии с аутсорсером уже стали возникать сложности, связанные с тем, что теперь услуги привязываются к идентификации техники. Обнаружилось, что ряд единиц техники, установленной в Русфинанс Банке, был неправильно идентифицирован. Когда на объекты доставлялась техника и офисная мебель, наклейки с инвентарными номерами могли приходит позднее. Из-за больших объемов различных единиц мебели и оборудования могли возникать казусы, инвентарные номера путались. И все это доставляло, конечно, немало проблем. На встречах с коллегами мы решали, как выстроить работу, чтобы оперативно закрывать этот вопрос. Теперь инвентарные номера приходят не спустя какое-либо время, а очень быстро, вскоре после появления техники на месте. Это вот один из примеров по изменению процессов внутри Русфинанс Банка.
Артем Косолапов: Аутсорсинг позволяет получить удешевление себестоимости сервисов и сохранить при этом высокое качество обслуживания клиентов
Вот еще пример — он связан с процессом планирование бизнес-развития. Открытие новых точек продаж обеспечивает «ЮНИТ-Оргтехника», с нашей стороны требуется вовремя предоставлять необходимую информацию. Раньше, когда мы осуществляли плановое открытие объектов, от ответственных сотрудников часто можно было слышать фразы типа «Мы приедем завтра где-то в районе обеда». Теперь у аутсорсера есть обязательства по срокам. Мы совместно изменили подходы к планированию.
CNews: Что с безопасностью? Как решился этот всегда острый для финансовой отрасли вопрос, когда рабочие места сотрудников Русфинанс Банка были переданы на внешнее обслуживание?
Артем Косолапов: Действительно, вопрос безопасности стал краеугольным камнем при переходе от пилота к запуску проекта. Возникли определенные риски ИБ, которые до проекта не были столь существенными и не казались такими важными. Решались они совместно с нашим департаментом по защите бизнеса. Сообща мы искали приемлемые для обеих сторон — банка и аутсорсера — варианты, которые бы не сделали итоговую стоимость проекта выше и при этом не снизили бы уровень безопасности. Процедуры в рамках обеспечения ИБ выполняются как партнером, так и банком. Между Русфинанс Банком и компанией «ЮНИТ-Оргтехника» существуют юридически оформленные договоренности. Кроме этого, мы предъявили аутсорсеру требования, связанные с исполнением закона о персональных данных и необходимым лицензированием.
CNews: Как вы оцениваете результаты сотрудничества с компанией «ЮНИТ-Оргтехника»?
Артем Косолапов: Мы перестали быть просто потребителями услуг, мы стали коллегами. Мы работаем сообща. Аутсорсер прислушивается к нашим пожеланиям, и мы стараемся идти к нему навстречу. Я думаю, это дорогого стоит. Самое большое качество, которое я ценю в команде «ЮНИТ-Оргтехника», – это гибкость, готовность искать компромисс и жертвовать частными интересами в данную единицу времени ради сохранения партнерских отношений в дальнейшем.
Второе, не менее значимое качество, заключается в том, как партнер умеет держать обещания. Даже если была допущена погрешность при расчетах, исполнение возложенных на себя обязательств обойдется аутсорсеру в будущем дороже, чем планировалось, «ЮНИТ-Оргтехника» никогда не пытается оспорить данные обещания, сославшись на обстоятельства. И мы это очень ценим.
CNews: Как разрабатывался SLA?
Артем Косолапов: SLA, с которым запущен проект, — это стандарт от «ЮНИТ-Оргтехника». Изначально мы не запрашивали такие высокие параметры. Но кто откажется от сервиса более высокого качества, если о цене уже договорились? Ход проекта показал, что заявленный SLA вполне достижим. При запуске каждого нового города в первый месяц плановый показатель – 93%, во второй — 95%, третий и далее — 97%.
Первое, что мы оговорили и что было особенно критичным, — это единая точка контакта. Она есть как у самого аутсорсера («ЮНИТ-Оргтехника» предоставляет федеральный номер 8800, бесплатный для клиентов), так и у Русфинанс Банка. Нам удалось добиться их интеграции, и наши пользователи изменений не почувствовали — они как обращались к Service-Desk, так и продолжают это делать.
На каждый из сервисов у нас разработан отдельный SLA. Обслуживание рабочих мест носит высокой статус бизнес-критичности, SLA для данного сервиса самый жесткий. Отдельно существует SLA на обслуживание КМТ, на доставку расходных материалов и пр. Мы сразу включили в договор пункт о необходимости держать расходные материалы на рабочих местах там, где у аутсорсера нет точек присутствия (то есть где специалист не находится постоянно): точки продаж в магазинах, в салонах. Расстояние до точки продаж может быть и 150, и 250 километров от ближайшего центра, и тот фактор, что сервис печати не должен прерываться, диктует условие, что «расходники» всегда должны быть доступны консультанту банка на точке продаж. Необходимый запас расходных материалов «ЮНИТ-Оргтехника» обеспечивает за свой счет, мы же со своей стороны настроили бизнес-процесс, благодаря которому провайдер своевременно получает информацию о необходимости его восполнить.
CNews: Какой опыт получила команда Русфинанс Банк в данном проекте?
Артем Косолапов: Наверное, это самый непростой, но интересный вопрос. Проект, который мы реализовываем с «ЮНИТ-Оргтехника» отличается от всех похожих проектов, которые мы вели ранее, своей масштабностью. В одном этом проекте мы приобрели колоссальный опыт, который не могли накопить за все предыдущие активности. Мы изменили подход к подрядчикам, научились гибкости, терпению, приобрели навык взаимодействия, сотрудничества и поиска компромиссов. Наверное, это и есть залог и основа партнерства.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3666
