"Телеком-Экспресс": как эффективно управлять сотрудниками контакт-центра
Аутсорсинговые контакт-центры - относительно молодой вид бизнеса в России. О том, как в условиях низкой маржинальности повысить его прибыльность за счет эффективного управления ресурсами, рассказывает Вячеслав Бекетов, операционный директор "Телеком-Экспресс".
CNews: Значит, система WFM является критичной для успеха вашего бизнеса?
Вячеслав Бекетов: Безусловно. С ее помощью мы прогнозируем будущее с оглядкой на историю, эффективно распределяем существующие ресурсы и планируем ресурсный план на будущее. Это широко применяется в задачах по разработке тактики и стратегии развития компании.
Система приносит пользу как бизнесу в целом, так и каждому конкретному сотруднику. Внедрение системы позволило нам повысить лояльность персонала за счет учета пожеланий сотрудников по отпускам, желаемым датам выходных дней, за счет справедливого распределения времени перерывов, а также смен, выпадающих на выходные и праздничные дни.
Еще одна возможность – обмен сменами. Например, студенты: им нужно не только учиться и зарабатывать деньги, но еще и находить время для досуга. Такая интенсивная жизнь редко обходится без форс-мажоров. С помощью специального модуля WFM "Обмен сменами" сотрудник имеет возможность оперативно найти себе замену, и менеджер, исходя из новой информации (с помощью автоматического уведомления), оперативно перестроит график работы на проекте, так чтобы нивелировать отсутствие сотрудника. Рассматривая запрос, исходя из сложности проекта, навыков оператора и других параметров, WFM решает, можно ли пойти навстречу работнику без ущерба для бизнеса. Раньше сотрудник ставил своего руководителя перед фактом, и приходилось срочно искать ему замену. Хотя, конечно, надо понимать, что все предпочтения и пожелания сотрудников учесть невозможно.
Внедрение системы позволило повысить лояльность персонала за счет учета пожеланий сотрудников по отпускам и желаемым датам выходных дней
Даже когда сотрудники выслали свои предпочтения, а система уже составила все графики, операторы могут меняться между собой сменами, делая специальный запрос через интерфейс системы.
Среди возможностей WFM отмечу выставление нагрузки в соответствии с графиком отпусков. Также значительно упрощается контроль дисциплины соблюдения графика работы. Система следит за тем, насколько точно соблюдается график перерывов операторов: когда оператор ушел, вовремя ли он вернулся. WFM может определить, чем занимался оператор в тот или иной момент времени, и по запросу руководителя представляет соответствующий отчет о соблюдении предписанных активностей.
Отдельный модуль WFM позволяет создавать стандартные отчеты по использованию рабочего времени операторами для передачи в бухгалтерскую систему, которая занимается начислением зарплаты.
CNews: Почему было выбрано решение Genesys?
Вячеслав Бекетов: У нас было стандартное конкурсное задание, в котором мы прописали функциональные возможности будущей системы управления трудовыми ресурсами, а также требования к быстродействию, эргономичности, удобству использования и т.д.
Мы рассматривали решения всех крупных производителей WFM-систем, таких как Teleopti, Nice Systems, Verint Systems и Genesys. Для нас было важно найти решения, которые уже успешно эксплуатируются в России крупными контакт-центрами с несколькими площадками и тысячами операторов. Исходя из предъявленных бизнесом требований, цены, сроков, а также особенностей имеющейся в нашей компании технологической основы, конкурсная комиссия выбрала решение от Genesys WFM. Во-первых, у нас стоит ядро контакт-центра Genesys. Во-вторых, достаточно привлекательной оказалась стоимость проекта. В-третьих, при выборе существенную роль сыграли отзывы заказчиков: для нас было важно, чтобы у выбираемого решения был положительный опыт внедрения.
CNews: Расскажите о ходе проекта. Были ли какие-то сложности при внедрении?
Вячеслав Бекетов: Будучи руководителем проекта со стороны компании "Телеком-Экспресс", я убедился, что у наших партнеров есть строго регламентированная методика внедрения. Вначале был проведен сбор информации о бизнесе: о проектах, которые у нас есть, о каналах нагрузки, распределении входящих и исходящих звонков, количестве площадок, рабочих групп и операторов. Эта информация была нужна команде внедрения для того, чтобы правильно спроектировать целевую конфигурацию системы, а также определить этапы проекта, спланировать ресурсы со стороны вендора (подразделение Genesys Professional Services), системного интегратора (TopS BI) и заказчика ("Телеком-Экспресс"). Также были определены параметры контроля качества проекта и объемы испытаний при внедрении. В рамках трехсторонних рабочих сессий мы шаг за шагом прорабатывали все вопросы по внедрению системы WFM, в том числе вопросы о типах исключений, ролях в контакт-центре, уровнях доступа к каждой роли, перечне отчетов.
Всего проект был разбит на четыре этапа. После того как система была развернута и произведена загрузка данных, мы начали обучение пользователей. Основной упор был сделан на обучение не технических специалистов, а менеджеров, составляющих расписания или работающих непосредственно с персоналом в контактных центрах. В то время, когда система находилась в тестовой эксплуатации, мы создавали расписания и смотрели, насколько релевантно система формирует графики, насколько корректно она строит прогнозы, правильно ли выводит отчеты. Естественно, не обошлось без ошибок, был ряд замечаний, но все удавалось оперативно устранять. В результате система была принята в эксплуатацию в намеченные сроки – через 10 месяцев после старта. Число пользователей системы, включая менеджеров, на сегодня составляет 1000 человек на трех площадках. Как только будет проведена полная интеграция с компанией "Территория контактов", количество пользователей увеличится более чем в два раза на 5 площадках.
CNews: Как осуществляется поддержка системы?
Вячеслав Бекетов: По окончании проекта функции технической поддержки взяли на себя специалисты компании TopS BI. Мы очень довольны тем, как осуществляется поддержка. За все время работы системы у нас не возникло ни одного недопонимания, мы всегда имеем возможность обратиться к инженерам, отправить им запрос. Специалисты TopS BI незамедлительно выезжают к нам, когда есть необходимость, обсуждают с нами все вопросы по обслуживанию решения. Можно сказать, что наше взаимодействие отличается предельной корректностью, оперативностью, и на любые запросы мы получаем реакцию по существу. Мы уверены, что и в дальнейшем вся работа по поддержке системы Genesys WFM и обеспечению ее бесперебойной работы будет решаться быстро и квалифицированно. Надо сказать, что поддержка системы является многоуровневой: самые простые функции специалисты "Телеком-Экспресс" берут на себя, а более сложные задачи решают инженеры TopS BI. При необходимости всегда можно получить консультацию вендора.
По мере использования системы у нас появляются новые потребности. В основном они связаны с предоставлением дополнительных видов отчетности либо с совершенствованием интерфейса. Суммировав ряд своих пожеланий, мы их передаем в компанию TopS BI. Таким образом, получая обратную связь от заказчика, интегратор может совершенствовать решение. Мы надеемся, что в новых версиях решения будут учтены наши потребности.
CNews: Для бизнеса принципиальное значение имеет вопрос возврата инвестиций. Приобрел актуальное звучание и вопрос по срокам окупаемости ИТ-систем. Насколько быстро оправдаются средства, вложенные в систему Genesys WFM?
Вячеслав Бекетов: Окупаемость такой системы оценивается в год-полтора. Могу сказать, что благодаря WFM на 10-15% выросла эффективность управление трудовыми ресурсами. Мы успешно выдерживаем все договорные SLA (Service Level Agreement) с заказчиками. Уровень доступности контактного центра очень высокий, при этом удается держать минимальный избыток персонала. Также не надо забывать о лояльности сотрудников – ее трудно измерить в процентах и деньгах, но она явно возросла. У операторов есть четкий график работы и перерывов, сотрудник может всегда поменяться с коллегами. Даже если оператор сидит в Москве, а его коллега в Ростове, то для системы это не представляет трудности при замене. В результате у нас минимизирован процент "фрода" со стороны операторов. Если всегда можно договориться, людям нет смысла нас обманывать, например, оформлять "левые" больничные. Человек может всегда спланировать свое рабочее время. Это сказывается и на кадровом составе. Оператор, который недоволен отношением работодателя, начинает искать другое место приложения своих навыков. Уход хорошего сотрудника – это всегда потеря для компании, потому что много ресурсов и времени необходимо затратить на поиск, обучение и адаптацию нового оператора.
CNews: Вы уже сказали, что "Телеком-Экспресс" исторически выбирал лучшие в классе решения для своей технологической платформы. Каковы перспективы развития технологической базы компании?
Вячеслав Бекетов: Есть много продуктов для развития контакт-центров. Например, это продукты для расширения каналов общения с клиентами (через видеозвонки, социальные сети и т.д.). Рынок всегда диктует условия, и чтобы им соответствовать, мы готовы постоянно повышать качество услуг для наших заказчиков. Нам не хотелось бы устраивать технологический "зоопарк", поэтому в первую очередь мы будем смотреть на решения, предлагаемые вендорами, с которыми мы уже работаем, в частности, Genesys. Направление развития нашей платформы будет определяться потребностями заказчиков и тенденциями рынка.
Николай Семенов
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3321
