ИТ-аутсорсинг для банка: детали превыше всего
Бизнес, в котором нет мелочей – так можно охарактеризовать банковское дело. В полной мере это ощущают и работающие с кредитными организациями аутсорсинговые компании. При положительном опыте отношений банки готовы полностью доверить им свои непрофильные виды деятельности. Характерный пример – длительное сотрудничество многофилиального розничного банка "Ренессанс Кредит" и компании "ЮНИТ-Оргтехника" по обслуживанию офисной печати.
"Наша практика показывает, что у крупных заказчиков нет особого времени и желания вникать в мелкие нюансы, связанные с аутсорсингом. Зато они есть у нас - мы хорошо понимаем, что разница между плохим аутсорсингом и хорошим часто кроется в том, хочет ли провайдер вникнуть в детали бизнеса заказчика", - поделился соображениями по этому поводу директор по развитию бизнеса "ЮНИТ-Оргтехника" Андрей Галкин.
"Помимо компании "ЮНИТ-Оргтехника" мы работаем с другими аутсорсерами и знаем, что среди ИТ-специалистов есть немало людей, скажем так, творческих, которым ничто не мешает прийти в центральный офис крупного банка не в той одежде, которую там принято носить. Помимо умения квалифицированно работать с техникой, нужно желание сотрудников аутсорсера соблюдать принятую у нас корпоративную этику. Практически важным является наличие в самой аутсорсинговой компании прописанных, и, главное, соблюдающихся стандартов, касающихся "нетехнических" моментов обслуживания" - привел пример вице-президент и директор департамента ИТ входящего в группу "Ренессанс Кредит" банка "Ренессанс Капитал" Андрей Эзрохи.
Вице-президент "Ренессанс Капитал" Андрей Эзрохи: Практически важным является наличие в самой аутсорсинговой компании прописанных, и, главное, соблюдающихся стандартов, касающихся “нетехнических” моментов обслуживания.
“Работа по повышению качества обслуживания клиентов в компании "ЮНИТ-Оргтехника" ведется систематически", - прокомментировал Андрей Галкин. – "У нас приняты высокие стандарты обслуживания, но в жизни все заранее предусмотреть невозможно. Поэтому мы придерживаемся такой практики: клиенту достаточно один раз сообщить о том, что ему не нравится в работе любого сотрудника, и мы, при наличии такой необходимости, оперативно вносим изменения в стандарты обслуживания по всем нашим многочисленным филиалам. Это предотвращает повторение инцидентов у других клиентов и повышает их удовлетворенность нашей работой. Без наличия в компании стандартов, подкрепленных системой мотивации и наложения дисциплинарных взысканий, мы не смогли бы качественно обслуживать наших крупных заказчиков. Каждый из них имеет свою специфику, и мы заинтересованы в том, чтобы в ней разобраться. Например, заказчики из банковского сектора традиционно делают акцент на тех качествах наших сотрудников, которые принято называть soft skills".
Банк избавляется от оргтехники
Всю новую оргтехнику, которую используют сейчас в "Ренессанс Кредите", приобретает "ЮНИТ-Оргтехника" и сдает банку в аренду. Сейчас, совместно с "Ренессанс Кредит", компания планирует переход к тому, чтобы вся печатная техника стала для банка арендуемой. Уже проведена инвентаризация имеющейся в банке оргтехники и в ближайшее время начнется ее поэтапный выкуп. Исключение будет сделано лишь для той техники, у который выработан заявленный производителем ресурс – она подлежит выводу из эксплуатации и списанию.
Директор по развитию бизнеса "ЮНИТ-Оргтехника" Андрей Галкин: У крупных заказчиков нет особого времени и желания вникать в мелкие нюансы, связанные с аутсорсингом. Зато они есть у нас.
Зачем банку отдавать аутсорсеру свою оргтехнику? Все объясняется просто: банку нужны не принтеры как таковые, а своевременно распечатанные документы. По итогам многолетней работы с "ЮНИТ-Оргтехникой" как с MPS-провайдером, "Ренессанс Кредит" убедился в том, что компания может гарантированно выдерживать SLA и соблюдать все его требования. Аутсорсер пополняет парк оргтехники, может более гибко и оперативно ею распоряжаться, координировать закупку ЗиП, что дополнительно улучшает конечное качество обслуживания. Заказчик же получает возможность дополнительно сэкономить, поскольку его затраты уменьшаются на ту сумму, которая стоит передаваемая нам по договору купли-продажи оргтехника.
"То, что все заказчики якобы одинаковые и хотят лишь одного - сэкономить благодаря аутсорсингу, конечно же, неверно. Разобраться в тонкостях обслуживания каждого из наших многочисленных клиентов, годами работать со стабильным качеством – это фундамент, на котором формируется доверие, и на котором, на самом деле, построен весь профессиональный аутсорсинг", - подчеркнул Андрей Галкин. – "Это достаточно тяжелая работа, требующая тщательности, внимания к деталям, систематичности. Показателем качества работы аутсорсера часто служит то, что большинство сотрудников крупных компаний даже не задумываются о том, почему бесперебойно работает их сеть, печатает принтер, делает копии ксерокс. Ведь мы же обычно не размышляем о том, откуда берется ток в электрической розетке? В то же время для нас очень важно, как оценивают результат работы "ЮНИТ-Оргтехники", важно понимать, что мы качественно выполняем свою работу, делаем то, что помогает другим людям".
Антон Степанов / CNews
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a2880
