Рынок CRM-аутсорсинга вырастет за счет госсектора, здравоохранения и ЖКХ

Аутсорсинг
мобильная версия
, Текст: Сергей Ершов
Наиболее высокие показатели уровня использования CRM-аутсорсинга в США будут наблюдаться в 2011 году в таких отраслях, как здравоохранение, государственный и коммунальный сектор, считают аналитики Ovum (подразделения Datamonitor). При этом наилучшие перспективы имеют компании, предоставляющие услуги двуязычных call-центров. В опубликованном аналитиками отчете «Ведущие тренды 2011 года в области CRM-аутсорсинга» утверждается, что CRM-аутсорсинг для таких отраслей, как медицина, ЖКХ и госсектор будут расти наиболее динамично в последующие 12-15 месяцев.

«Здравоохранение, государственные и коммунальные услуги, скорее всего, расширят свою зону влияния в CRM-аутсорсинге в 2011 году, убежден Питер Райан (Peter Ryan), автор отчета и ведущий аналитик Ovum. - Более того, их темпы роста будут значительно превосходить темпы роста индустрии в целом в последующие годы».

Райан уверен, что в США рост рынка здравоохранения будет в значительной мере обусловлен возросшими запросами граждан, желающих проверить, насколько действенными оказались реформы президента Барака Обамы. Он также считает, что разрастающийся испаноязычный рынок, под который медицинские услуги в настоящее время мало приспособлены, представляет отличную возможность для CRM-аутсорсеров. По мнению Питера Райана, услуги двуязычных сотрудников будут пользоваться растущим спросом. И аутсорсеры, способные их предоставить, резко повысят свой статус, поскольку будут востребованы заказчиками.

Ведущий аналитик Ovum также считает, что в 2011 году возрастет уровень использования CRM-аутсорсинга во всех государственных структурах. «Это связано с желанием урезать расходы в свете возросшего числа обращений от граждан, - утверждает Райан. - Сейчас, во время экономической нестабильности, государство должно предпочесть аутсорсинг долгосрочным контрактам».

Рынок ЖКХ также открывает значительные перспективы для использования CRM-аутсорсинга. «Сейчас, когда спектр коммунальных услуг становится все более разнообразным, единственный способ удерживать высокий уровень обслуживания – это использование аусорсеров для предоставления сервисов, ориентированных на клиента», – комментирует он.