Сбербанк повысил скорость обслуживания клиентов с помощью «ЛоджиКолл»
Контакт-центр «ЛоджиКолл» (LogiCall), находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), выполнил проект по реинжинирингу CRM-системы, используемой для работы с пользователями систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) Сбербанка. Об этом CNews сообщили в «Ай-Теко».
Как ожидается, создание единого информационного пространства для специалистов «ЛоджиКолл», дистанционно консультирующих клиентов, и экспертов Сбербанка позволит повысить оперативность решения вопросов, требующих участия обеих сторон, устранить дублирование информации или ее потери, оптимизировать нагрузку на сотрудников и помочь клиентам в решении их вопросов в момент обращения. Например, если по результатам консультации в контакт-центре клиенту необходимо обратиться в отделение Сбербанка (в частности, для подписания документов), то в выбранный им офис передается вся необходимая информация. Клиенту нет необходимости запоминать технические или финансовые термины и при визите в отделение банка повторно пересказывать возникшую ситуацию: назвав сотруднику банка свою фамилию, он получает уже подготовленный индивидуальный пакет документов, в которых требуется только его подпись, пояснили в компании.
«Наша задача как аутсорсингового партнера — работать в полном соответствии со стандартами клиентского сервиса, принятыми в Сбербанке. Единое информационное пространство позволяет выстроить по-настоящему персонализированный подход к потребностям каждого клиента, повысить оперативность обслуживания и удовлетворенность качеством сервиса, так как более 95% поступающих запросов решаются на уровне контакт-центра, в течение одного звонка», — заявил Дмитрий Гуров, руководитель московской площадки контакт-центра «ЛоджиКолл».
«Высокое качество клиентского сервиса — ключевой критерий Сбербанка и в оценке работы собственных подразделений, и в сотрудничестве с партнерами, берущими на себя задачи в этой сфере. Пример аутсорсингового проекта контакт-центра “ЛоджиКолл” по поддержке пользователей ДБО показал, насколько эффективно сочетание современных технологий и единых стандартов качества, позволяющих Сбербанку работать с десятками тысяч пользователей по всей России на уровне, соответствующем их требованиям к оперативности и клиентоориентированности банка», — подчеркнул Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания, блок «Корпоративный бизнес», Сбербанк.