«ЛоджиКолл» продолжит обеспечивать поддержку корпоративных клиентов Сбербанка
Контакт-центр «ЛоджиКолл» (LogiCall), находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), и Сбербанк заключили контракт на продолжение аутсорсингового проекта по поддержке корпоративных клиентов — пользователей систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Об этом CNews сообщили в «Ай-Теко».
Сбербанк насчитывает около 17,5 тыс. подразделений в 83 субъектах Федерации. Филиалы банка расположены в 11 часовых поясах, от Камчатки до Калининграда. Контакт-центр «ЛоджиКолл» еще в 2009 г. взял на себя техническое обслуживание корпоративных клиентов Сбербанка, использующих сервисы ДБО. Была поставлена задача создать систему технической поддержки, соответствующую требованиям времени, и оптимизировать обслуживание в корпоративном сегменте для привлечения новых и удержания уже существующих клиентов.
Как свидетельствуют цифры, цель была достигнута. По отзыву банка, индекс удовлетворенности корпоративных клиентов технической поддержкой ДБО вырос до 82%; время ожидания на линии для 96,5% звонков не превышает 20 секунд; среднее время разговора сократилось с 25-40 минут до 5-6 минут; более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. По данным Сбербанка, в результате использования аутсорсинга техподдержки количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 93,5%, а объем корпоративных платежей в дистанционных каналах увеличился с 69% до 95%. Банк в полной мере использовал возможности аутсорсингового контакт-центра: поддержание уровня SLA вне зависимости от региона местонахождения клиента, отлаженную систему обучения специалистов, быструю масштабируемость, современную техническую базу.
Отказоустойчивый сервис с современными системами маршрутизации вызовов построен на базе коммерческого ЦОДа «ТрастИнфо». По информации «ЛоджиКолл», успешной реализации проекта в банке способствовали: обширная экспертиза компании по поддержке проектов в банковской сфере, должный уровень подготовки специалистов контакт-центра, позволяющий решать более 95% вопросов без привлечения экспертов Сбербанка, универсальная база знаний с быстрой поисковой системой.
Создав безотказную систему ДБО, «ЛоджиКолл» не останавливается на достигнутом. На новом этапе сотрудничества со Сбербанком контакт-центр уже перешел к работе в режиме 24х7, добавив к технической поддержке клиентов консультирование по заполнению финансовых документов. В ближайших планах — усиление индивидуального подхода к обслуживанию за счет сегментации клиентов. С начала 2015 г. уже поступило более 550 тыс. обращений. В целом с 2009 по 2015 гг. количество обращений в колл-центр выросло почти в 140 раз: с 6 тыс. до 810 тыс., отметили в компании.
Для дальнейшей оптимизации дистанционной поддержки корпоративных клиентов «ЛоджиКолл» внедряет такие современные подходы, как мобильный доступ к аналитике, позволяющий руководителям проектов в режиме реального времени отслеживать ситуацию. Обязательным требованием клиентов банковской сферы и необходимым условием конкурентоспособности сейчас становится мультиканальность, поэтому компания организует обслуживание клиентов ДБО не только по телефону и электронной почте, но и в режиме веб-чата: клиенты Сбербанка могут получить ответ на свои вопросы в онлайн-переписке с оператором колл-центра. Для ускорения обслуживания клиентов также разработана система оперативного обмена данными между операторами «ЛоджиКолл» и сотрудниками Сбербанка.
«Для нас большая честь — участвовать в инновационной стратегии Сбербанка. Использование такого эффективного подхода, как аутсорсинг, позволяет Сбербанку повысить эффективность обслуживания клиентов и сформировать новый образ банка — современного, динамичного, удобного финансового центра, помогающего своим клиентам во всех задачах и начинаниях», — заявил Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл».
«Сбербанк стремительно меняется и, чтобы идти в ногу со временем, ищет оптимальные модели обслуживания клиентов. Для реализации нашей стратегии мы тщательно подходим к выбору партнеров, особенно в задачах, связанных с взаимодействием с клиентами. Здесь нам нужна абсолютная гарантия эффективности, надежности, компетентности и дружелюбности. Сотрудничество с таким партнером, как “ЛоджиКолл”, позволяет нам использовать все сильные стороны аутсорсинга и завоевывать доверие пользователей, — рассказал Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания, блок «Корпоративный бизнес», Сбербанк. — Сейчас совместная работа “ЛоджиКолл” и Сбербанка выходит на новый уровень, и мы уверены в ее успешном продолжении».